多数KPI为何成了员工的表演剧本？

11-30 06:15

短阅读专栏：第79期

作者 | 刘国华原创出品 | 管理智慧

人力资源领域长期存在一个未解的难题：对于成果难以量化的岗位，究竟该如何科学考核？

最具代表性的例子便是客户投诉处理。若规定“十日内必须完成所有投诉处理”，员工会优先处理即将到期的工单，却忽视刚发生的复杂棘手问题；若考核目标改为“缩短客户等待时间”，员工又会优先处理简单投诉，把复杂问题一拖再拖。

这正是制度设计的悖论：规则越精细，员工越容易被指标绑架，工作重心从服务客户转向完成指标。

许多企业设定KPI时偏好绝对指标，因其便于评价。这类指标在简单岗位或许适用，但面对多维度、复杂性工作时便捉襟见肘。

以投诉处理为例，仅考核速度远远不够，还涉及沟通技巧、情绪安抚、问题根治效果及客户后续满意度等多方面。单一数字难以涵盖所有因素，最终导致考核流于形式，未能触及核心。

此时可引入锦标赛理论：当难以设定绝对标准时，用相对比较替代。如同网球比赛，无法用公式衡量选手实力，但通过实战较量即可分出胜负。

将其应用于投诉管理，即把员工分组，在相同条件下处理类似任务，通过效率、质量、客户满意度等维度的对比，用“相对高低”替代绝对指标。

这种方式有三大优势：一是避免指标绑架，员工需全面平衡各项工作；二是激发潜能，竞争天性会促使员工不断提升；三是动态适应，相对评价具有流动性，员工能在竞争中持续优化工作方法，比固定KPI更灵活。

但竞争并非万能，过度竞争易引发内耗。若团队陷入零和博弈，员工会互相提防、不愿分享经验，甚至恶意竞争。因此锦标赛规则需兼顾公平与协作，例如将奖励与团队整体表现挂钩，既保留竞争动力，又维持互助氛围。

小注

本文内容出自《新商业思维》（第二辑），在原稿基础上略有删改润色，以增强可读性。

该套书共六辑，百万余言，以“短阅读，长思考”为原则，涵盖商界多种思维，不乏洞见。但出版后读者寥寥，虽有读者戏称“读完六卷，世间再无新思维”，此说或讥或赞，不必全信。友人劝言：“观点思维若不传播，终将明珠蒙尘。”加之该书久未再版，市场难寻，遂立志用数年时间，择机陆续刊布书中内容，惟愿能为读者带来些许启发。