12306客服：连接旅客的温暖与需求

“我的好朋友坐火车去北京了，能帮我找找吗？”这样充满趣味的求助，就发生在铁路12306客服中心。

在铁路12306客服中心，“您好，很高兴为您服务”这句话每天会被重复成千上万次。在众多的来电中，总有一些充满趣味的对话，让人忍俊不禁，也让人心头一暖。12306客服代表不仅是解答疑问的“百事通”，也是连接温情的“守护者”。

“您的建议，我们采纳了”

客服代表张帅讲述，今年8月，一位在太原南站东广场找不到售票厅的旅客打来电话。在引导他顺利办理业务后，他随口提了个建议：“要是这里的指引标识能更清楚点就好了。”这个合理建议通过系统被传到了太原南站。不久后，车站真的优化了东售票厅的引导标识。

故事背后：旅客的每一条合理化建议都值得被倾听。

“你们一教就会，真厉害！”

客服代表刘晨雯回忆，一位老大爷曾焦急地打来电话，说在12306App上找不到自己买好的票。她一边安抚他，一边引导他在手机屏幕上一步步操作。当车票信息终于在“本人车票”列表里跳出来时，大爷开心地称赞道：“你们真是‘购票指南’，我们搞不定的，你们一教就会！”

故事背后：科技发展快，但人情温度不减。我们希望能用多一分的耐心，换旅客一路的安心。

“我的好朋友坐火车去北京了，能帮我找找吗？”

客服代表李昊说，“是火车总部吗？我的好朋友太乙真人坐火车去北京了，能帮我找找吗？”上个月，他接到了这样一个可爱的求助。原来，一位小朋友心爱的玩具被忘在了列车上。他立刻联系了车上的工作人员。很快，玩具被成功找到。

故事背后：守护孩子们的纯真世界，和找回失物同样重要。这份纯真的信任，值得我们用心回应。

一场“行李箱与时间的赛跑”

客服代表赵明珍介绍，一位外籍旅客焦急地来电——他的行李被落在了平遥古城站，而他人已在北京，即将转机回国。时间紧迫，他们迅速确认信息，联系车站找到行李，并协调通过最近一班高铁将它送到北京。最终，行李在这位旅客登机前顺利物归原主。

故事背后：服务没有国界。无论旅客来自哪里，我们都希望能让他感受到中国铁路的可靠与高效。

“我想给我的猫买张靠窗二等座”

客服代表蔡玲说，“您好，我想给我的猫买张靠窗二等座，它在家最爱趴在窗前看风景啦！”一位女士非常认真地询问。听到这么可爱的想法，她笑着向她解释了宠物托运的规定。女士恍然大悟：“哈哈，是我想简单啦！”随后，她详细告知了女士办理宠物托运的流程。

故事背后：我们理解每一位旅客（包括“毛孩子”家长）的需求。我们也希望能提供最清晰的指引和帮助。

从“跑几趟”到“打一通”

客服代表杨萍介绍，今年10月，有旅客来电反映，他们一行20多人以往购买团体票时，常常需要往返车站多次，既耗费时间又担心买不到票，希望能有更省心的购票方式。她迅速向他介绍了12306热线新上线的团体票订购服务，可以直接电话提交需求。一通电话，就解决了他们来回奔波的烦恼。

故事背后：从“跑几趟”到“打一通”，我们一直在探索如何让旅客的出行规划更省心。

每一句“您好”的背后，都是一份独特的期待和一个需要被倾听的故事。电话线的这一端，始终有人愿意倾听，并竭力为旅客寻找答案。

供稿：《人民铁道》报业有限公司山西记者站（太原局集团公司融媒体中心）

文图：陈建宇 田涛 贾宁 黄尧 李连平 王燕 金炫美

视频：贾宁 王思澜

编辑：金炫美

实习编辑：时聪颖

审校：高珊

原标题：《“我的好朋友坐火车去北京了，能帮我找找吗？”》

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