深度剖析！西贝危机30天：从混乱到整改的公关启示

最近去西贝就餐，会发现其变化显著。不仅有消费券，满100送100，部分菜品还降了价，像胡麻油炒鸡蛋，从43元降到33元，降幅约23%。

西贝与罗永浩的预制菜风波，实则是件好事。老百姓得到了实惠，西贝的服务水平有所提升，行业人士也能从中学习到在网络发达的当下，企业该如何应对危机公关，尤其是面对罗永浩这样的大网红时。

很多创业者都把《毛选》当作处事的基本指南，不得不说，其中的很多理论都很适配西贝这次事件。《毛选》文章虽题材多样，但主要目标之一可用8个关键词概括：统一思想，统一路线。统一思想是方向，统一路线是解决问题的方法。

9月15日前，西贝老板、门店、内部账号各说各话，内部思想不统一；9月15日后，西贝停止内部杂音、整改发券，对外统一了路线。这给行业带来启示：危机公关发生后，很多人将重心放在外部，其实不然。外部公关能力是“矛”，内部公关能力是“盾”；没有坚固的盾，再锋利的矛也可能失败。

拆解西贝过去30天的每一步动作，会发现这次危机公关背后，不仅藏着餐饮企业的求生智慧，更是一套可复用到其他行业的危机应对指南。

撰文 | 铅笔道 惜文

01 危机前半场：缺乏统一思想与路线

西贝与罗永浩的事件以双方互喷开场，前半场感性，后半场才专业。从时间线看，前半场西贝没有统一思想和路线。

罗永浩称西贝“几乎全是预制菜”后，老板、门店、后台部门各有想法和做法：老板贾国龙直接回应“没有预制菜”，门店开放370家后厨自证清白，随后内部服务号发文《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》。

危机公关难处理，往往是因为更棘手的问题藏在内部。当企业被激烈评论时，老板和团队出于对企业的热爱，会应激性地保护公司。对于创业者来说，热爱是与生俱来的，但危机公关出现后，这种“感性”要适时上升为“理性”。理性做法就是《毛选》里常提到的：先统一思想，后统一路线。

提到“危机公关”，很多人首先关注“企业外部”，如找KOL、律师、媒体，然后对外发声、发稿等。但实际上，危机公关发生后，第一个危机来自内部，正确的做法是：要解外忧，先解内患。内部形成团结一致的力量，才更有可能冲破外部危机。具体来说，对外发声前，内部要先统一思想，确定问题症结；统一思想后，不能一拥而上，要统一路线，交给最擅长的人去做。

02 9月15日后：公关团队入场，统一思想与路线

分析西贝过去30天的动作，9月15日之后明显是公关团队接手了。

9月15日后西贝有以下关键动作：

首先，统一核心发声源。9月28日，贾国龙的“西贝老贾爱请客”视频号、小红书账号清空所有内容，抖音账号仅保留一条2024年的历史访谈视频。

其次，统一内部发声通道。“西贝品味早读”账号停止更新外部导向内容，“西贝官方发布”等账号进入内容静默期。这些都是西贝“统一思想”的外在表现。

接下来是统一路线，要找出解决问题的症结。前半场西贝与老罗“互喷”，问题症结可能是“情绪”或自我权益维护。但危机公关的目标是消除沟通信息差，重树用户口碑，重获信任，主角是西贝的用户。

所以，不用在意罗永浩的对错，要做自己的证明题。用户有预制菜忧虑，就消除；觉得菜品贵，就降价。9月15日之后，西贝逐渐找到问题症结，围绕用户最关心的利益整改、调价、发券。

一是发道歉信并整改。西贝推出具体整改措施，如将中央厨房前置加工工艺尽量调整到门店现场加工；把使用大豆油烹调的菜品调整为使用非转基因大豆油；儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒。

二是推出“西贝请您吃饭”活动。在全国线下门店向到店消费顾客免费发放100元堂食代金券，活动时间为9月24日至10月8日，代金券有效期为2025年9月25日至10月31日。

三是菜品降价。西贝全国门店对菜品调价，首轮降价涉及33道菜，部分菜品降价幅度超20%。这三项措施，第一项针对“预制菜顾虑”，后两项涉及“用餐价格”，准确抓住了此次危机公关的症结：预制菜和价格。

03 危机公关核心法则：先内后外

西贝此次事件的转折，印证了危机公关的制胜点首先在内部，要先统一思想，再统一路线。内部秩序规整后，外部的降价促销、优惠券发放等动作才能自然开展。否则，再智慧的外部沟通和政策，也会被混乱的内部发声抵消，事倍功半。

从西贝案例中，可提炼出企业内部危机公关的两大核心法则：

1、统一思想：统一决策权。危机初期，缺乏统一思想认知，可能被各部门局部意志牵引，就像一盘散沙无法赢得外部战争。正确做法是危机发生后第一时间“集权削权”，由公关部门统一指挥，各账号、各口径未经许可不能对外发声。

2、统一路线：找到解决问题的最大症结。危机应对不是公关部门的独角戏，需要运营、产品、法务等多部门联动。核心目标是消除信息差，重树用户口碑，重获信任。对多数企业而言，症结多与价格、体验（功能、味道等）相关。这表明危机公关本质是企业经营策略的调整，而非文字策略。确立危机应对策略后，要形成统一路线，成立由高层牵头、公关部门主导的危机公关小组，明确各部门权责边界与响应流程，形成“信息共享、动作同步、风险共防”的闭环。

西贝这次危机公关为所有企业敲响警钟：外部公关能力是“矛”，内部管控能力是“盾”；没有坚固的盾，再锋利的矛也终将失败。当危机来临时，先搞定内部的秩序与协同，才是危机公关的第一要务。

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