记者揭秘消费积分乱象：规则隐蔽、兑换难，权益谁来守护？

消费积分本是商家给予消费者的一种奖励，然而在实际操作中，却乱象丛生。

北京的周女士今年年初在某知名家电品牌线下门店购买了价值两万多元的冰箱、洗衣机等家电。店员告知消费1元累积1分，达到一定积分能换小家电。周女士本打算再买些家电，攒够积分换个空气炸锅。但前不久查看积分时，却发现积分被店家在无通知的情况下清零了。她联系门店，店员让联系官方客服，客服称积分有效期3个月，规则里有写。周女士翻遍该品牌App的“会员中心”“帮助中心”，多次咨询客服后，才在“用户协议附件3”里找到相关文字，显示消费积分自获取日起90天有效，到期自动清零。周女士气愤地表示，这么重要的规则字体小、位置隐蔽，且此前没人告知积分有有效期，也没收到到期提醒，这是故意不让她用积分兑换物品。

消费积分作为商家对消费者“鼓励性消费”的奖励，有的可兑换限定产品，有的能享受会员专享折扣。《法治日报》记者调查发现，像周女士这样商家未提前通知就将积分清零的情况并不少见。

《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红律师指出，根据民法典中网络虚拟财产受法律保护的规定，若消费积分可通过兑换商品、服务或抵扣费用实现价值，应视为消费者的合法期待利益，受法律保护。商家单方面清零、冻结积分的行为是否合法，关键在于两点：一是规则是否“显著告知”，即商家须以加粗、弹窗、短信等足以引起消费者注意的方式，提前告知积分有效期、清零规则或冻结条件，若仅以小字体、隐藏页面、深层协议等方式公示，未履行提示义务，则相关规则不成为合同内容，消费者可主张无效；二是规则是否“显失公平”，若有效期过短（如不足3个月）、冻结无举证、到期无提醒，则可能违反消费者权益保护法中经营者不得设定不公平、不合理交易条件的规定，涉嫌侵害消费者公平交易权。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威表示，部分商家以“积分是商家福利，可单方处置”为由抗辩缺乏法律依据。积分的获取以消费者的消费行为为前提，并非无偿福利，而是消费合同的一部分，商家不能以“福利”为名剥夺消费者的合法财产权益。商家单方面清零且不告知，与“侵占消费者财产”无异。

记者调查还发现，五花八门的积分规则也让消费者头疼不已。上海的张先生是某运营商老用户，一直使用近百元的包月套餐。去年年底他偶然得知“消费可累计积分”，查询后却发现自己没有积分。客服称积分需要手动开通，没开通就没有积分，而张先生用了十几年，从未有人告知要手动开通。他要求补录9年的积分，客服以“积分有效期已过”“未开通视为放弃”为由拒绝。

天津的郑女士参与某家电品牌的“打卡得积分”活动，规则写着连续打卡30天，每天可获100积分，合计3000积分。但连续打卡10天后，活动页面变成“名额已满，积分停止发放”。郑女士询问客服，客服称“活动限额1000人，你不在名额内”，但活动宣传页没说有限额，打卡时也没提示名额已满。郑女士要求商家补偿已打卡10天对应的1000积分，商家回复“活动规则最终解释权归商家所有”，并拒绝任何补偿。

段威认为，经营者应真实、全面、准确地告知消费者商品或服务的相关信息，不得作虚假或引人误解的宣传。积分积累规则中的“特殊”规则直接影响消费者的积分获取权益，属于“应当告知的重要信息”，商家未告知或隐瞒，侵犯了消费者的知情权。

此外，商家宣传中的积分兑换看似福利满满，实际却问题多多。北京的张先生在某银行App上用8000积分兑换了一款“无线蓝牙耳机”，但收到耳机后发现存在杂音严重、续航较短等问题，与商家宣传严重不符。他联系银行客服，客服称积分兑换的商品是第三方提供的，不享受退换货服务，让他找第三方商家，而第三方商家又让他找银行，双方互相推诿。

北京的吴女士发现，许多平台商家和银行推出的“全积分兑换”活动，如“5000积分兑10斤大米”“8000积分兑5升食用油”等，热门商品在活动开始3秒内就显示“售罄”，而同期需要用“积分 + 现金”购买的同款商品，库存充足，随时可买。

段威表示，消费者享有公平交易的权利，积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”等问题，本质上是商家剥夺消费者公平交易权的行为。

段威认为，当前积分兑换乱象的核心原因是商家将积分视为“营销工具”而非“消费对价”，忽视了积分的财产属性。消费者在兑换积分时，应注意留存积分规则截图、兑换记录、商品质量问题证据（照片、检测报告等），权益受损时，可通过“协商—投诉—诉讼”的路径维权，不要因“积分价值不高”而放弃权益。

马丽红提醒，积分是消费者的合法财产，商家必须依法管理积分规则，履行告知义务；消费者也应重视积分权益，遇到乱象及时维权，只有双方共同遵守法律，才能让积分真正成为“福利”而非“消费陷阱”。

作者｜法治日报全媒体记者韩丹东

来源｜法治日报

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