直击西贝调改困境：后厨忙碌、餐厅冷清，舆论危机待解

10月1日前调改完的承诺期限临近，西贝的整改情况究竟如何？

按照西贝公布的调改方案，其已将儿童餐中的牛肉饼、鳕鱼条，以及羊肉串、猪排烩酸菜等9款核心菜品，改为门店后厨现场制作，还全面启用非转基因大豆油作为烹调用油。

从其小程序的调改公示来看，截至9月29日，九项调改内容中仅黄米凉糕一项未完成。当天，凤凰网《风暴眼》实地探访华北地区一家西贝莜面村，午餐高峰时段门店十分冷清。与半个月前开放后厨探访时的“有问必答”不同，如今门店员工态度谨慎。厨师长先是通过员工告知后厨不能探访，后以“外出开会”为由全程未露面，对调改情况也未回应，普通员工面对多数问题也只是回答“不清楚”“不知道”。

来源/西贝小程序截图 扫码领取100元代金券即可看到该调改公示

经历舆论风波后，西贝似乎仍未找到与公众有效沟通的方法。从创始人贾国龙对罗永浩预制菜质疑的强硬回应，到致歉信中“顾客虐我千百遍”的用词被指暗含情绪，再到一篇描述“七岁孩子哭诉吃不到西贝”的文章引发全网嘲讽，西贝的舆论危机仍在持续发酵。

这场舆论风暴，既是西贝自身经营问题的暴露，也是消费者对高价餐饮、预制菜疑虑、食品安全及信息透明度长期担忧的集中体现。如今，西贝陷入“多做多错”的困境，员工和顾客都变得十分敏感。走进西贝，能看到一家企业在舆论风暴中艰难前行的身影。

风浪终会平息。舆论的目的并非要击垮一家企业，对餐饮企业来说，用心做好每一餐，才是回应消费者的最好方式。

01 午餐高峰上座率仅10%，西贝成商场最冷清餐厅

9月29日上午11点10分，凤凰网《风暴眼》来到一家西贝莜面村。此时还未到午餐高峰，上百平米的店里只有两桌客人，分别是一对情侣和两位中年男士，且都坐在靠里的位置。

店内标志性的25分钟“沙漏计时”已不见，但上菜速度还可以，半小时内所点的燕麦小米粥、吃光光牛肉焖饭、烤羊肉串等饭菜都上齐了。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

据观察，该店约有43张餐桌，到中午12点，只有5桌客人，且集中在进门右侧的小区域。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

凤凰网《风暴眼》所在位置靠近儿童厨房，半个月前周末来探访时，周围大多是妈妈带孩子就餐，很是热闹。但这次，这片区域的9张餐桌大多时间都空着，店里孩子明显减少，中午只看到一位中年男子和一位老人各自带着年幼的孩子，这或许与工作日有关。

12点30分，在商场走访发现，西贝的顾客数几乎是所有餐厅中最少的。隔壁的萨利亚几乎满座，呷哺呷哺约20张大桌中有6桌有客人，还有6张单人小桌也有客人，云海肴、汉拿山、小菜园、新辣道鱼火锅等餐厅虽没坐满一半，但也都有八九桌客人。

西贝附近的萨莉亚，几乎坐满 凤凰网《风暴眼》/摄

为吸引顾客，西贝在9月24日推出“西贝请您吃饭”活动，向所有顾客发放100元堂食代金券。

来源/西贝小程序截图

但这个优惠活动似乎效果不佳。凤凰网《风暴眼》粗略统计，从11点10分至下午2点30分，整个中午餐厅接待的客人不足15桌。

风波后，这家西贝门店的平台评论区新增了两条评论，代表了当前用户对西贝的两种典型看法。一位用户表示，“最近的事不影响我娃吃西贝……现在西贝生意明显不如以前，但我在意的是干净卫生和服务。”另一位用户则称，“最近的事印证了我5月份吃西贝的感受……菜看着不错，但吃着不香，也没感受到服务好，以后不会再去了。”

来源/大众点评截图

9月12日，西贝事件刚发酵时，该店厨师长曾透露日营业额下滑近一半。当时是周六午餐高峰，有三分之一餐位空置，如今中午上座率仅10%左右，营业额显然又大幅下降。

与以往对媒体的开放态度不同，现在的西贝变得谨慎起来。面对凤凰网《风暴眼》关于客流下滑程度的询问，多位员工表示不了解具体数据，一位员工犹豫后说“最近下滑很多”，但具体数据“只有领导才知道”。

02 谨慎的员工与顾客

西贝的会议似乎增多了。

“厨师长最近一直在开会，有时中午都不能休息，要去总部开会。”刚进店询问厨师长时，一位员工这样告诉凤凰网《风暴眼》，被问及会议内容，她摇头表示不知道：“领导的事我们哪能知道？”

员工对客人依然热情，看到菜凉了会主动询问是否加热。但一谈到西贝自身，他们大多尴尬地笑，摇头说“不清楚”。

用餐高峰结束后的午后2点，一位员工在靠窗位置午休打游戏，凤凰网《风暴眼》上前搭讪，他从一开始的“不清楚不知道”，逐渐打开话匣子，提到最近有很多员工参加了培训。他强调，公司平时也会组织区域门店员工培训，“培训的都是操作细节”，不过他负责的“牛大骨”菜品不在此次调改范围内，所以近期没参加培训。

当凤凰网《风暴眼》想进一步交流时，该员工接到电话后匆匆离开，几分钟后回来拿上后厨头套就走了。

另一个变化是，儿童餐后厨区的两位员工手中有黑白打印纸打印的SOP（标准作业程序），一份放在桌上，一份放在抽屉里，还会时不时拿出来看。

半个月前探访时没看到这份打印纸。这次调改涉及大量儿童餐，询问是否是调改后的制作程序，一位员工解释说为达到统一标准一直有，但没说是不是最新的SOP。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

该员工拿出胡萝卜，说制作流程和以前差别不大，只是工序有调整。他把胡萝卜切好后用搅拌器搅成泥，还拿出速冻包装的胡萝卜丁展示，但没说具体变化。

不久，一位员工拿着刚出锅热气腾腾的肉酱从大后厨走来，和儿童餐区员工讨论保存方法，最后决定等放凉后再冷藏，然后用塑料薄膜把餐盒裹起来。

忙完后询问工作状态，一位员工深吸一口气说“当然累啊”，但接着又说“人手也多了”。

西贝确实在招聘。凤凰网《风暴眼》注意到，该门店早在9月21日就发布了招聘信息，招聘面点、凉菜、炒菜、炖菜岗位员工，年龄要求25 - 50岁，薪资5500 - 7000元，每月4天休班，包吃住，年假7天，法定节假日加班有三倍薪资补助。

顾客的消费行为也变得谨慎。凤凰网《风暴眼》想了解胡萝卜菜品变化时，一位中年顾客过来要看牛大骨新鲜度，员工从后厨拿出牛大骨介绍是“新做的”，顾客点头似乎满意，接着问价格，员工表示只负责制作，“不清楚”。

凤凰网《风暴眼》/摄

凤凰网《风暴眼》还想再了解情况时，一位大堂负责人走过来对顾客说：“女士，有什么事可以和我说。”调改后后厨运行有变化，但在当前氛围下，员工们都很紧张，害怕做错事。

03 西贝舆论疲劳，风暴后应留下什么？

与半个月前厨师长的开放态度相比，如今西贝在舆论压力下变得十分谨慎。同时，门店客流下滑，现制菜品增加导致用工成本上升，给西贝门店带来了不小的经营压力。一系列错误的公关应对，让这个连锁餐饮品牌陷入困境，它一边承受着损失，一边仍在迷茫。

西贝确实犯了错。它最初将消费者的吐槽视为攻击，把品牌推到了公众的对立面。危机的根源在于西贝高定价与消费者低感知价值严重不匹配。当顾客支付高端餐厅的价格，却没有得到相应的体验，就会产生“被欺骗感”。

但舆论发酵到现在，大众对西贝的批评似乎已经感到疲劳。如今西贝面对大众的谨慎，既是外部信任缺失的表现，也是内部重新出发必须经历的痛苦过程。

运营调整仍在继续，舆论焦点也在变化。

品牌专家李光斗表示，“我们不应把这个品牌推倒”，应理性看待西贝事件，思考“西贝是否符合餐饮行业标准？是高于还是低于行业水平？”在这场情绪化的讨伐中，除了让企业受损，是否也忽略了真正重要的问题，“这本质上是情绪对情绪的事件。若西贝食品安全有问题，自然会被市场淘汰；但如果问题主要出在沟通和信任上，单纯的情绪宣泄无法推动行业进步”。

他遗憾地说，这次事件原本有双赢的机会，现在却变成了“零和博弈”，“消费者真的赢了吗？赢的是什么？这值得思考”。

总之，一场健康的公共讨论，目标不是摧毁企业，而是推动整个行业向更透明、更健康的方向发展。

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