新能源汽车销售服务满意度提升，场景体验与试驾成决策关键

8月7日，J.D. Power|君迪首次在中国发布中国新能源汽车销售服务满意度研究SM（NEV - SSI）。该研究聚焦拥车期2至12个月的新能源车车主购车体验满意度，涵盖信息收集、到店体验等七大环节，还涉及智能化体验等热点话题，旨在助力新能源汽车厂家把握用户对销售服务体验的关注点和成交转化关键点。

研究表明，2025年新能源汽车消费者购车体验整体满意度得分为781分（1000分制），较2024年购车阶段客户满意度提升8分。从因子表现看，“购车方案洽谈”“用户跟进”“交车过程”满意度上升明显；从品牌阵营看，主流品牌增速显著，与豪华品牌差距缩小，自主新势力品牌在销量、收入、用户满意度方面共同进步，在“到店体验”“店内看车”“用户跟进”环节领先。

2025年中国新能源汽车销售服务围绕“用户决策链路”重构。用户购车是“信息锚点 — 场景体验 — 信任构建 — 成交决策”的动态旅程，销售服务模式从“功能展示”转向“情境共鸣”。结合场景讲解产品功能可增强客户情感共鸣和购买意愿，接受场景化介绍的购车客户“更想买车”意愿上升18.6%。定制化试乘试驾服务很关键，把控好服务节奏，离店当天跟进的销售顾问成交转化率和客户满意度更高。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟称，2025年汽车销售服务以用户决策流程变化为核心，重构全场景服务生态。线上要建立信息引导系统，线下打破传统流程，打造三大体验高潮。车企需构建全流程协同机制，形成“预埋期待 - 激发共鸣 - 持续优化”的良性循环，让销售服务升级为品牌与用户长期关系的起点。

该研究亮点发现如下：

· “场景化体验”驱动决策加速，试乘试驾助推成交转化：用户依赖“场景化”体验做购车决策，将车辆变为“生活解决方案”可缩短决策链条。销售人员用具体生活场景呈现车辆功能，“娱乐场景”与“露营场景”最有吸引力。客户对定制化试驾线路需求上升9.8%，试驾体验好，产品NPS®得分高，车企要重构试驾环节助力成交。

· 打通线上线下，全旅程无缝服务提升转化效率：销售人员掌握客户线上需求并到店后了解购车意向，可提升转化和口碑，购车满意度提升50分，一周内签约客户占比提升13.2%，产品NPS®提升21.1分。线下到店目的是验证选择和打消顾虑，精准回应关注点可提高成交效率。

· 强化离店跟进，构建长期关系与高效转化：离店后跟进是关键环节，及时跟进能深化信任、推进购车、建立长期关系。离店当天跟进的销售顾问，客户满意度比次日高12分，一周内成交占比高25.6%。

· 用户口碑成为服务变革的核心驱动力：2025年用户口碑成为核心驱动力和价值验证标尺，因“品牌口碑”购车的客户占比上升12.5%，试乘试驾专业服务是客户推荐品牌的“高兴时刻”。

2025中国新能源汽车销售服务满意度研究排名中，蔚来获豪华品牌冠军，理想获主流品牌冠军，蔚来也获自主品牌冠军。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com