立秋“外卖激战”正热，淘宝闪购“状况百出”？官方最新回应

8月7日，正值农历“立秋”，这个极具仪式感的日子里，各大外卖平台积极行动，开启了一场激烈的秋日首轮优惠大战，都想在这场消费热潮中拔得头筹。

例如，美团联合茶饮品牌给骑手发放“秋天第一杯奶茶”；京东外卖推出“秋天第一口炸鸡活动”优惠红包；淘宝闪购则推出“秋天第一顿我全包”的礼券包。

然而，这场看似热闹的优惠活动，却状况不断。

外卖平台“秋日大战”打响时，平台的服务能力成了竞争焦点。8月7日，有用户在社交媒体晒出订单截图，称在淘宝闪购点外卖配送延迟，退单时页面显示“网络错误”，找客服咨询竟排到2000多位。

“下单后没进度，退也退不了，看到大家都一样我就放心了。”一位广东网友调侃道。

还有上海、辽宁、广西等地的多位网友表示，打开淘宝闪购后，所有商家地址都显示不在配送范围，用淘宝、支付宝打开都没变化。山东的网友称，自己正在配送的餐也显示超出配送范围。

直到7日晚间，深圳一位用户向券商中国记者表示，原本订单预约17:00左右送达，半小时后骑手卡住不动，一直不取餐，从17:30联系到18:30，既联系不上骑手，也联系不到人工客服，“怎么都联系不上，发信息不回，电话打不通，也不知道订单还送不送，只能取消订单。”

后来，该用户终于联系上在线客服，“但回复极慢，隔几分钟系统就把我踢出去，我得时不时说句话才能保持在线。”

淘宝闪购官方客服称：“系统APP故障，目前正陆续恢复。”

这位深圳用户还告诉记者，可能因为自己是88VIP，订单取消比较及时，20:20左右收到了客服的致歉电话，“客服说确实是系统故障，正在尽力修复。”

（深圳用户向券商中国记者透露的沟通截图）

此外，不少网友吐槽，“外卖大战”当天，因订单爆单，骑手、商家混乱不堪。

有网友只点了一杯奶茶，却收到多杯；也有网友下单晚餐，等了两小时都没接到骑手电话；还有网友晒出与骑手的聊天截图，骑手称商家爆单太混乱，自己挤不进去仔细辨认订单信息，就随手拿了两杯奶茶送过来。

（网友社交平台发布截图）

有消费业态观察人士表示，商家和平台在追求业务规模和市场份额时，要重视系统稳定性和服务质量，“平台外卖大战中服务能力跟不上，暴露了行业在补贴竞争、技术投入、商家运营和骑手保障等方面的系统性短板，本质是资本驱动下的效率与体验失衡，需通过规范竞争、优化基建和回归服务本质实现可持续发展。”

实际上，近期淘宝闪购、饿了么、美团等平台因“立秋奶茶”等促销活动，出现系统崩溃、订单延迟、客服响应滞后等问题，引发用户广泛不满，营销效果不佳。

该人士指出，外卖平台“服务能力跟不上”，本质是短期流量冲击与长期运营能力不匹配。他建议，未来平台在类似促销活动前要优化系统稳定性，如提前进行压力测试，避免促销时系统崩溃。

此外，要动态调整运力，与骑手团队、商家建立更灵活的协作机制，应对订单峰值。同时，提升客服效率，引入AI辅助或临时增派人力，减少用户等待时间。

“最重要的是，要平衡促销策略，避免过度依赖低价补贴，转向更可持续的营销模式。”该人士强调。

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