航旅纵横卖机票：“民航版12306”能飞多远？

客户总监林千每月至少出差三五次，航旅纵横App的打开频率比很多社交软件都高。行政同事为她代订的机票几乎能无缝同步，还能在线选座，有电子登机牌用于进站、安检和登机。更重要的是，“航班变动通知经常比航司官方还要快”。

最近，航旅纵横突然在首页挂出“民航官方直销平台”字样，强调“0差价、0捆绑、0套路”，有网友评论称“民航版12306来了”“再也没有中间商赚差价了”。

图/航旅纵横App截图

很快，国航、南航、东航三大航司以及海航航空、吉祥航空向旅客发出公告，强调航旅纵横平台是与航司官方“同等重要的直销渠道”，力挺后者。

这个掌握一手民航数据资源的权威平台，为何突然打起机票直销的招牌，想抢携程、飞猪等头部OTA的机票生意？“民航版12306”，能否成功呢？

官方下场？

据梳理，航旅纵横有关“民航官方直销平台”的提法首次出现在7月2日，粉丝量超60万的航旅纵横官方微博借暑期活动强调其作为民航官方直销平台，“购票无差价，退改无套路”。之后，该标签频繁出现在其微博内容中。

图/微博 @航旅纵横

7月17日，航旅纵横官方微信号正式发文，宣布民航官方直销平台上线，相关内容也更多地出现在各类媒体上。

航旅纵横相关负责人表示，民航官方直销平台上线后，受到广大旅客的欢迎。平台为航空公司提供了直接面向旅客销售机票产品的通道，也为旅客提供百分百国内机票直销产品，产品完全由航空公司直接发布和运营，所以能做到零捆绑、零套路、零差价。

民航专家林智杰指出，航旅纵横不仅为旅客提供了一站式比价和搜索的平台，解决了任何一家航司直营渠道都无法解决的问题，还在一定程度上参考铁路运输的12306，后续有望实现不同航司航班便捷地中转衔接。

更重要的是，针对当前机票代理和部分平台的乱象，航旅纵横为消费者提供了一个“干净”的选择。

基于此，航旅纵横还发布了价格公开透明、无捆绑销售、与航空公司规则一致、无大数据杀熟、信息安全保障、行程单金额与支付金额一致的六大承诺。

从这几条承诺能看出所谓“乱象”的指向。

去年，航空博主刘博伊曝光在某OTA平台购买国际机票，出票后竟是里程票而非现金票，且平台提供的电子行程单标注价格与实际支付金额有差异。要知道，里程票在航司行程单里标价为0，且航司规定里程票禁止售卖，若来源不明可能被撤回，导致无法登机。

刘博伊公开此事后，更多消费者发现自己也曾买到存在价差的机票。“退高买低”的秘密浮出水面，即机票代理商利用价格波动，将消费者的机票悄悄退票后以低价重新预订，赚取差价。

OTA对“黑代理”监管不力，自身也常遭消费者差评。

《黑猫投诉2024年度OTA领域投诉数据报告》显示，2024年OTA相关投诉量超17.4万件，同比增长7.13%。机票预订方面，投诉集中在退改签政策不合理、收取高额手续费、预订后机票价格大幅下降等问题。

今年五一小长假前的预订高峰，OTA、机场航司相关投诉被黑猫投诉列为平台典型。其中OTA投诉量超2万件，环比增长近六成，与机票相关的投诉占OTA总投诉量的近三成。

若机票价格正常波动还好，社交平台上消费者指责OTA大数据杀熟，两人用同一款App看相同航班出现不同价格，或价格中嵌套默认勾选的附加服务等内容随处可见。

今年年初，航旅纵横曾上线“测测你的春节机票有无差价”活动，可对比购票价格与机票票面实际价格是否一致。3月，南航、东航、国航、海航也相继针对第三方违规行为发布公告，要在退还旅客差价损失后向涉事单位追责。

广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳表示，航旅纵横卖机票早已有之，但当下强调“直销”，显然与“消费者苦OTA久矣”的背景有关。

“官方”行不行？

要说“民航官方”，得从航旅纵横的“出身”说起。

据天眼查App信息，航旅纵横的主体为中航信移动科技有限公司，大股东为中国民航信息网络股份有限公司。后者是在港股上市的国有控股企业，其大股东是中国民航信息集团有限公司，以及国航、南航、东航三家央企。

国金证券研报显示，成立于2000年的中国航信主要为航空公司、机场、代理人等相关方提供计算机信息服务，公司的GDS系统托管除春秋航空、九元航空外的所有国内航司及部分海外航司，系统处理量位居全球前三。

航空信息技术服务是公司的第一大业务，赚的是航空公司的钱，这就是航旅纵横的数据比航司官方还快的原因。

卖机票时，“作为中国民航领域唯一官方背景的直销平台”，航旅纵横直接接入航空公司，机票价格与服务政策完全由航空公司直接发布和运营。

不过，要说航旅纵横是“民航版12306”，郭佳认为还需斟酌，“火车票就在12306手里，但航旅纵横的家里既没有飞机也没有飞机座位”。

也就是说，尽管被航空公司列为与自己同等的直销渠道，航旅纵横本质上还是OTA，即“它并不是生产者”。

强调“买票就是买票”，没有默认捆绑销售的航旅纵横，对不少消费者来说，确实只提供了买票这一项功能。

更关键的是，在机票价格这一关键要素上，航旅纵横很难像12306那样有优势。

不少网友多平台比价后发现，同时间同航司同航班，航旅纵横价格往往最高。

有意思报告在8月2日午间以9月1日 - 5日北京往返上海行程为例，选取最早时间的东航、国航两趟航班，在数次“婉拒”平台提供的退票、改签、保险等服务选项后进行“裸价”对比，航旅纵横比支付价格最高的某平台价格还高出10元。

最左为航旅纵横App，比价仅做示意。图/相关App截图

某位接近头部OTA的人士表示，在市场的长期博弈中，航司、中间商以及在线旅游平台形成了既竞争又合作的关系，这决定了航司不能把自营渠道的价格定到最低。“哪怕航司自营也不等于低价，这注定了货源来自航司直销的航旅纵横不可能拥有价格优势，票源更丰富的OTA加上增值服务有时价格仍旧更低。”

有网友玩笑道：“源头机票的意思就是没有优惠、没有折扣的原价机票。”“多了一个比价的地方，最后还是哪儿便宜去哪儿买。”

到底有什么不同？

问题来了，除了拥有航司整合版的“干净”，航旅纵横似乎没有更多优点。

郑雯（化名）爱旅游，每月坐飞机，很早就有在航旅纵横购票的经验，“我以前会从航司官方买，但挨个查很麻烦，对航旅纵横比较有信任感，发现能买机票就一直买了”。

直到不久前“翻车”。

上个月某天，在首尔的郑雯临时回国，晚上8点在航旅纵横上急买了一张约三小时后回国的联程机票，结果在机场等了一小时都没出票。

App上找不到退票按钮，也没有国际客服电话，值机柜台工作人员告知必须等航旅纵横出票后才可办理值机，她无奈打开国内某头部OTA的App再度购票，赶上了飞机。

图/受访者提供

最终多次与航旅纵横客服沟通后，她才要回了重复票的票钱。“客服很难找，好不容易联系上了，它又说它只是代理商，出票时间也在规定范围内，没办法给我解决。”

没错，一旦脱离国内主流航司和国内航线，航旅纵横提供的仍是和其他OTA相似的代理商资源，单就服务层面而言，航旅纵横的体验不及后者。

不少网友和郑雯感受相似，社交媒体上有关航旅纵横“找不到人”“真的有人工客服吗”“电话联系不上”的吐槽很多。相比之下，OTA虽然“套路深”，但客服确实“有人”。

陈琛是旅游达人，每次买票多方比价，取消各种服务保障、保险后才放心。有次买完票发现便宜了二百多，找平台客服，“一顿输出后客服就直接把钱退给我了”。

林智杰评价道，航旅纵横擅长机票产品的展示、出票，但在退改签、服务等售后层面比起头部OTA是明显的短板，需要花更多时间和投入才能补齐。

郭佳从OTA的角度补充道，直销机票资源是航旅纵横的优势，但如今的OTA不仅有更多航空票务资源，还能从旅客需求出发整合更多相关资源，提供飞机、火车、酒店等一系列大众旅游组合产品。“为什么依然很多人愿意为捆绑销售的OTA买单？”他指出，OTA培养了大众用户的出行消费习惯，不仅有价格优势，还提供了包括服务在内的情绪价值。

更何况，如今的OTA已不再完全依靠机票赚钱。以携程集团为例，2023年年报中其航空售票业务营收为184.43亿人民币，营收占比为41.44%。到了2024年，这部分营收为203.01亿元，占比降至38.09%，酒店预订跃升为第一大业务。

郭佳表示，这意味着作为综合性平台的OTA，可以利用更多资源或补贴，通过内部导流在机票以外获得更大收益，而旅客也能得到更低价的产品组合或更优质的服务体验。

航旅纵横方面表示，自直销平台上线以来，为旅客提供了航司与平台的双重客服保障，不久还将实现所有航司的电子行程单与电子发票全覆盖。合作航司也在持续增加，春秋航空、成都航空等正在陆续接入。

截至发稿前，航旅纵横App内合作航司数字已更新至“38+”。图/航旅纵横App截图

尽管有过不佳体验，郑雯还是说：“直销确实挺有吸引力的，省了很多‘踢皮球’的烦恼。如果服务能做好，我还是愿意在航旅纵横上买机票的。”

本文来自微信公众号“有意思报告”，作者：梁婷婷，36氪经授权发布。

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