电商巨头酒旅之战：携程稳坐“C位”？

这是一场漫长的苦战。2013年春节，万达电商运营副总经理郭庆准备回河南老家县城过年，却在携程上找不到一家能预订的当地酒店。一年后，郭庆加入美团，出任住宿事业部总经理，这段订票经历成了他的信心支点之一，即便强大如携程，也存在市场空白和盲区。

01 巨头纷纷入局酒旅赛道

2012年，美团开始思考能否把酒旅业务搬到线上，若能，该采用何种模式，是团购还是复制携程的预订模式？内部几番讨论后，最终选择了团购模式。核心理由很简单，美团已在餐饮市场成功跑通团购模式，王兴认为成功可以复制，事实也初步印证了这一点，80多个员工的电话销售中心，一个月就签下6000多家酒店。

然而，餐饮和酒店业务存在差异。高峰时段，餐饮和酒店都会优先服务全价顾客，但餐厅没位置顾客可以等，酒店没房间顾客却等不了。2013年五一假期，矛盾集中爆发，南京所有美团合作酒店拒绝团购券，美团当地业务和声誉遭受重创。尽管如此，美团并未改变团购模式，一方面团购获取用户更快，且这种情况是少数；另一方面，团购是消费者先预付，美团后和商家结款，美团很依赖账期带来的现金流。

直到2015年7月，美团商务拓展团队在黄山召开业务发展会，住宿事业部总经理郭庆通过现场演示，用美团买大连10家酒店团购券，8家不能入住，而用预订方式则都可入住，这一“路演”让美团内部认清现实，“黄山会议”后，美团投身酒旅预订，正式与携程竞争。

此后，阿里巴巴的飞猪、腾讯的QQ旅行平台、滴滴的酒旅板块、抖音的酒旅预订等陆续进入市场。今年6月，京东发布公开信，以承诺商家最高三年免佣金吸引酒店资源入局。至此，各大互联网巨头都参与到酒旅竞争中。

一条赛道挤满巨头，通常有两种情况：一是存量市场足够大，值得分蛋糕，如支付、电商、外卖；二是前景远大，值得战略投入，未来能有更大商业价值，如人工智能、云计算。酒旅业务兼具两者。2024年中国国内旅游人次和出游总花费均大幅增长，即便在消费降级情况下仍创新高，经济和消费复苏后，前景更乐观。对于互联网巨头来说，庞大用户基数和流量使其有做好酒旅的天然优势，一站式服务也有利于完善业务生态。然而，目前携程在酒旅的地位并未动摇。2024年，携程净营业收入大增，住宿预订业务收入可观，市值表现也更优。

02 美团挑战与携程优势巩固

2015年“黄山会议”后，王兴做了两个决定：一是上马“Ebooking”酒店管理系统，二是将酒店商务拓展团队转型为客服，教酒店老板使用系统。这与郭庆2013年订房经历有关，美团决定绕开携程占优势的高端商旅和度假酒店市场，开拓相对蓝海的市场，比如钟点房。

钟点房面向本地居民，需求广泛且高频，覆盖下沉市场，但传统酒旅平台不重视，因其客单价低，运营成本高，且分布广难以触及。而美团地推团队强大，几十元的钟点房对美团来说客单价较高，半年内就将“Ebooking”铺进超20万家小酒店小旅馆。2016年，美团酒旅间夜量追平携程，合作酒店也向高端蔓延。但到2024年，美团市占率虽排第三，与携程仍有差距。

携程始终掌握中高端资源，与众多航空公司和酒店合作，在高星酒店领域优势明显。这得益于其持续深耕专业领域，将对手进攻转化为自身优势。1999年创立的携程，通过收购整合搭建基础，2006年赴美上市。面对竞争，创始人梁建章回归一线，通过资本运作收购同程、艺龙、去哪儿等股权，实现盈利。

携程的发展是“鼠标 + 水泥”模式。中国酒店连锁化程度低，携程组建千人BD团队，线下走访、核对资源、谈判合作，拓展周期长。近年来，技术变革使BD团队可通过AI终端即时响应。在客服体系建设上，携程保留庞大客服团队，全球18个客服中心有1万多名员工，提供7×24小时多语言客服和全球SOS紧急支援服务，确保中高端市场履约能力，形成资源与客户的良性循环。

03 专业制胜，巨头破局之路

尽管巨头围攻，携程在酒旅市场依然独树一帜，其优势源于专业制胜，根本是以高度的消费者需求为导向。酒旅行业重服务、重履约，携程建设全球客服中心，客服需具备专业知识和解决突发问题的能力，提供“有温度”的服务。保留线下BD团队也是为满足消费者需求，酒店行业分散非标，需线下团队逐家维护，确保消费者在每家酒店都能得到高品质服务。

当下各行业竞争激烈，互联网巨头虽有用户、流量、生态和资本优势，但不能认为在任何领域都能成功。一切成功需建立在以消费者需求为中心的专业之上。深耕酒旅26年的携程因专业而成功，巨头们若想在这场苦战中战胜携程，只有一条路，即做到比携程更专业，以消费者需求为中心，而非以自身资源为中心。

本文来自微信公众号“华商韬略”（ID：hstl8888），作者：华商韬略，36氪经授权发布。

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