人工客户服务消失，AI客户服务“智障”

AI已经可以写诗、画画、开车了，但在一些场景中，AI一出手就暴露了自己的“人工智障”状态，用不同的风景诠释了什么是“人类的喜怒哀乐AI不相通”。

最近，电子商务618的推广拉开了序幕，随之而来的是关于购物和物流的投诉。很多消费者抱怨大量引入AI客服，使得与平台和商家的沟通越来越困难。一方面，AI客服听不懂人的话，经常陷入“鸡鸭说话”的荒谬境地，很难有效回答简单的问题；另一方面，人工客服“隐藏”。如果你想转移人工客服，你必须经历“过五关斩六将”的考验。即使你经历了“千辛万苦”来到人工客服的“门口”，你也会遇到“需要排队等待”...相关话题频频出现在热搜上，引起网友集体吐槽。

近年来，AI客户服务在电子商务、金融、物流、教育、通信、医疗等领域得到了广泛的应用。同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转移人工客服困难等问题也受到消费者的批评。当AI客服变成“智障”时，往往会给消费者“添堵”，而不是解决后顾之忧，开启服务的“倒车”，成为沟通效率的“障碍”，损害整体消费和服务体验。

根据国家市场监督管理总局发布的数据，2024年，与“智能客服”相关的投诉在电商售后服务领域同比增长56.3%。根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服行业发展与消费行为调查数据》，解决个性化问题、回答生硬机械、不准确理解问题是智能客服最不可接受的三大缺陷，30.98%的用户反映，目前智能客服无法考虑老年人、残疾人等群体。

目前很容易评估AI客服好还是人工客服好。假设同一家公司同时打开AI和纯人工客服热线，消费者或用户会选择拨打哪个号码？用脚投票的结果很明显。只要保证纯人工客服的接通率，就一定能打败AI。

每一个拨打AI客服热线的人，在听到AI语音的时候，难免会改变说话状态。就像和一个三岁的孩子说话一样，他一个字一个字跳，尽量咬清楚，语音标准。如果他不小心，就会导致AI客服“弹钢琴”。

《IT时报》记者曾对30款日常使用的互联网公司App进行了人工客服接通情况的实测。数据显示，在为期两周的测试中，高达40%的应用程序无法成功接通人工客户服务。人工客服在成功连接的18款应用中，响应时间一般较长。超过一半的应用程序需要12分钟才能连接，而33%的应用程序需要24分钟，只有11%的应用程序可以在4分钟内连接。

我真的很想举办一场看似荒诞的“人工客服接入速度大赛”。参赛选手可以是中老年人，也可以是年轻人。通过拨打不同领域的客服热线参加比赛，第一个成功拨打并接入人工服务的人成为赢家。

只有尝试过的人才知道有多难。很多中老年用户表示已经放弃拨打客服热线。“那个东西，打完就陷进去了！”

目前，AI客服代表的是高效的服务，而不是贴心的服务。AI客服的实际服务水平远远落后于产品发布时的“花好稻好”！

为何会出现这些现象？公司拥抱新技术降低成本是必然趋势，但需要对技术服务能力和水平做出准确的判断。AI客服不能作为“挡箭牌”举起，听不到客户的声音就会和平。

在追求效率和成本控制的效率提升过程中，很多企业逐渐偏离了“以用户和消费者为中心”的宗旨，将智能AI客服视为降低成本、增加利润的“利器”，却忽略了服务的本质。

同时，技术的发展并不意味着“人”的退缩。AI客服和人工客服之间不应该是“非此即彼”的选择题。比如“一键转人工”可以放在显眼的位置，至少要给老年人和紧急情况留一个一键直通的通道。

从更严肃的角度来看，如果AI客服无法有效解决问题，造成消费者权利损害，用户可以向消费者协会投诉，也可以根据实际情况向相关监管部门举报。如果AI客服提供的信息不准确、不真实、不全面，也会涉嫌侵犯消费者的知情权和决策权。

从技术角度来看，为了打破上述困境，企业应通过不断优化算法、扩大词库、提高自然语言理解能力等方式，加强对AI客服产品的升级；引入“智能体”技术可以进一步提高AI客服的能力，更好地“理解人话”。通过扩展知识库，可以实现旅游平台的AI客服等更全面、更逻辑的信息串联。能加强机票、火车票、酒店系统的接入，一站式为用户解决问题。另外，还需要为AI客户服务划分合适的服务场景，这是提高质量和效率的关键。

如果继续从服务场景推演，目前有很多在线服务渠道。有许多标准化的服务需求，客户可以通过应用程序、微信、支付宝等工具快速准确地完成。因此，当客户试图通过拨打语音客服来解决问题时，往往意味着他们面临的问题复杂、模糊、标准化程度低。这时候用同样“半吊子”的AI客服来处理，显然有一个服务逻辑上的谬论，值得思考。

归根结底，人们和AI聊天是快乐的，而人们和AI客服聊天是为了解决实际问题。用户和客户想要的是能说清楚的话，人们可以找到，事情可以解决。人类交流的智慧源远流长，交流的真诚和温度隐藏在细节中。对于工作人员来说，要做到“你说我听，全心全意”并不容易，对于AI客服来说更难。

最后，希望世界上所有的AI都能越来越通情达理。

照片／ IT时报 豆包AI

本文来自微信微信官方账号“IT时报”，作者：王昕，36氪经授权发布。

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