禁止酒店刷赞，要好评，删除差评！

*图片是AI生成的

住进酒店，终于不用再被盯着要好评了。

近日，文化和旅游部发布了6项文化和旅游行业标准，如《在线旅游平台住宿预订服务规范》(以下简称《规范》)，引起了业界的高度关注。

《规范》明确指出，今后将明确禁止酒店刷赞、物质索取赞、威胁删除差评等情形。

业内人士认为，《规范》实施后，可能会避免酒店OTA评分刷单、索取好评等混乱局面，但仍难以保证合规管理规范的有效实施。

现在，数以亿计的客户、商家越来越依赖OTA平台，试图得到真正的口碑反馈。

当消费者自由分享感受的初衷被失真的评价、酒店之间的相互怀疑甚至同行之间的恶意差评模糊时，当流量、好评、差评转化为业务时，OTA的评分机制是否需要继续完善？

住酒店不能被人盯着

要好评了

第一，在《规范》中，业界最关心的是什么。

根据《规范》的要求，如果在平台上发现经营者存在以下行为，应及时制止并处理：

自行或委托第三方发布游客评价；

使用虚假帐户或对非真实订单进行评估；

利用现金、实物、赠送会员、升级户型等利益条件，诱导游客给予无意的好评或对竞争者进行差评；

强迫游客通过威胁、强制、盗用帐号、操作用户端设施等方式给予非故意的好评或删除差评。

现在是2025年，住酒店还被盯着要好评。

许多消费者在入住酒店时都会有这样的感觉，有些人感到尴尬，有些人感到厌恶，还有许多人吐槽。

“我只是想快点退房，对在店里拿到的陪送礼物不感兴趣。更何况被盯着拍照写赞的感觉很奇怪。”一位消费者这样吐槽。

“被拿走手机替写好评”在小红书上。、"拿礼物绑架要好评"、“骚扰式发消息求好评”的内容层出不穷，不少消费者在帖子中吐槽自己的经历。

这一方法通过诱导受到好评，不但使许多顾客不舒服，而且影响了酒店评分的客观真实性。

然而，许多OTA平台已经开始对酒店、餐饮等商家的不良行为进行监督和整顿，如索取好评、删除差评等。

2024年8月，去哪儿。com调整底层评分规则，评价分数会根据权重自动计算，结合时间新鲜度、评价可信度、评价渠道等多个维度，同时接入三方评价平台。

另外，据业内人士透露，携程今年要推出“评估真实性验证系统”。

当消费者提交满分评价时，携程平台将触发智能验证机制，通过弹出窗口询问关键性质:“商家是否主动提出完成这个评价？”

这一举措可能代表着，未来酒店通过引导或物质鼓励获得的五星好评，将面临系统智能筛选过滤。

另外，公众评论还正式推出了全员监督制度。

客户在线下消费过程中出现“送礼换好评”等违规促评行为，可一键投诉，同时还推出了“差评骚扰检举”功能。

根据其平台数据，今年五一期间，用户投诉“诱导好评”商家近400家，“差评骚扰”商家超过700家。经公众评论核实，其中一半确定违规，扣除诚信评分或警告。

事实上，无论是好评还是差评，都是酒店提高自己产品质量和服务水平的参考，是找到产品和服务与消费者契合的好时机。

有则改之，无则加勉，才是正确的态度。

被困在OTA评分中

酒店人

"方便的话给予好评."似乎已经成为许多酒店前台的“口头语”。

一线酒店员工，工的确是苦“好评”久亦。

"每一次在顾客面前要好评，都很尴尬。一位高星前台小李直言不讳地说：“像个乞丐一样去求别人。

携程酒店评估大数据报告揭示了一个关键趋势:近80%的用户会在预订酒店前查看相关评估，平均每人浏览17条评论，99%的用户会仔细检查酒店的评论回复。

现在，消费者更加关注酒店评价。

根据华客数据研究院的统计，在2024年上半年的1000万条评价中，客房服务、前台服务、礼宾服务是服务类中提及率最高的。

很容易看出，评价仍然是影响旅客选择酒店的一个重要因素。

中青报社会调查中心的一项调查显示，只有16.3%的受访者在遇到工作人员要求好评时，会直接给予好评，不管服务如何，超过一半的受访者会给予真实的评价(53.7%)，甚至7.0%的受访者会反感，反而会给予差评。

现在，要得到好评并不容易。

小红书里有很多引导好评的“话”，里面有很多帖子教酒店员工如何向顾客要好评。

事实上，更多的时候，酒店人最大的愿望并不是要好评，而是不要产生差评。

而差评带来的负面影响却需要很多好评来“刮平”。

山东潍坊某中端连锁酒店店长告诉《酒管财经》，“一个差评至少需要25个五星好评才能抵消。

假如你的商店在OTA上被一个差评降低了星级，那就相当于把一块石头扔进了储水池——流量，排名，转化率都会下沉。

一位资深OTA运营商表示，对于美团最后一家评价4.8分、评价200分的店铺，为了勉强抵消一星差评带来的负面影响，让评分回到4.8分，至少需要19个全新的、简单的5星好评。

业内人士认为，对于客户数量较少的中小型酒店或单个酒店来说，差评的影响更为致命，很可能会使其陷入“差评”→降流量→降服务→恶性循环的差评更多。

值得注意的是，酒店商家理想中自发、零散、来自消费者的真实评价，现在也有一些被标上了明确的价格。

“你要表扬，我要熬夜，完美双赢。”“某个平台互相刷，铂金优先”，相关酒店正在逐步形成一条完美的产业链。

在小红书和闲鱼上，“好评换间夜和积分”是很多酒店前台获得好评的最常规方式之一。

在笔者加入的众多“互助群”中，每天都有中介下单，用熟悉的操作步骤固定“客户来源”积分换取好评。客户只需要支付十几元就可以预订空刷房晚，用好评换取间夜积累和相应积分。

OTA平台庞大的用户群是大多数酒店不可忽视的流量入口，这可能解释了他们为什么要“删除那些差评”。

爱面子

还是得里子？

假设OTA平台上的评分是酒店的“面子”，那么酒店的产品和服务质量就是起着关键作用的“里子”。

客户越来越重视真实的消费体验，在一个百万水军到处走，到处受到好评的时代。

许多陷入好评的酒店，由于产品和服务跟不上，被消费者列入了“防雷”名单。

如果酒店过于依赖好评机制，很可能会陷入“好评困境”：平台反馈数据的参考价值降低，消费者对好评的信任度降低，反而更倾向于参考负面评价来判断商家的服务质量。

就像皇帝的新衣服总是被无忌童话戳穿一样，他们最终会得到最客观、最真实的判断，无论是好是坏，无论是对是错。

无论泡沫吹得多大，也会有破灭的时刻。

商店竞争的核心是产品和服务质量。

但要形成良性闭环的用户体验优化，还是需要一定的文化机制来支撑，打造以用户为导向的组织和文化，从而打造竞争壁垒。

丽思卡尔顿感到快乐的员工可以向顾客传达快乐的气氛。

因此，在实践创意客户体验管理时，他们试图以多种形式培养员工卓越服务的内在动力，不仅把自己当成一个“酒店企业”，还把自己变成了“感受和记忆创造者”。

据了解，丽思卡尔顿要求全球各酒店各部门每天举办“会议会议”，从错误、修复、故障、效率低下、变故等多个维度分析与客户互动的成功和失败案例，为服务设计的持续改进提供数据支持。

此外，丽思卡尔顿还鼓励员工观察客户的需求，建立客户管理数据库，了解每个客户的喜好，并提前满足他们的需求。

当行业内一批酒店开始扭转思维时，一些OTA平台也在默默努力，与酒店合力推进“反好评内卷”，为用户提供更真实的评价参考。

单击图片查看全图

今年二月，公众评论发布了第一份《评价透明度报告》，持续投入资源治理进行虚假评价。

这份《评价透明度报告》不仅是平台为了保护真实评价而进行的一次尝试，也与商家拒绝内卷、客户呼吁真实的欲望一拍即合。

赞扬不是“要”来的，而是“做”来的。

酒店不能靠“好评”来维持表面高分。只有及时发现和解决客户问题，真正提高产品和服务质量，才能在OTA平台和整个市场中脱颖而出，建立真正的声誉。

真正健康的评分体系中，好评不应是超发的“金圆券”，差评也不应是提着灯笼都难找。

只有在OTA平台和酒店与消费者合作，让“五星”不再降价，让“评价”不再变味，才能为用户提供真实的参考体验。

END.

统筹 |劳殿 编辑 |阿渲

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