丽思卡尔顿55层套房被无人机偷拍，怪不怪酒店？

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本文插图 ©️空间秘探 Me-Time Space；

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最近，酒店和客人之间的纠纷多次被推到热搜上，引起了业界的大讨论。日前，南京丽思卡尔顿 55 层层套房被无人机偷拍，再一次引发了酒店与客人之间维权的“界限”话题…

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丽思卡尔顿 55 层

被无人机偷拍的套房

ChapterOne

日前，南京新街口丽思卡尔顿酒店一男子(以下文化名“陈先生”)与女友入住。 55 晚上，层层套房 9 点多，惊讶地发现房间窗外有无人机转圈拍摄。在第二次无人机直接靠近房间玻璃飞行时，陈先生发现有些不对劲。所以，当无人驾驶飞机第三次出现时，陈先生选择录制视频，并开灯通知前台。陈先生说，开灯后无人机便不知所踪，让他觉得很有可能是偷拍，当时就想退房离开。

后来酒店值班经理赶到后报警，并向陈先生提出大概的建议。 4500 块升房补偿，希望陈先生能继续住下去。但是陈先生仍然提议退房离开。

这个消息一出来就引起了很多讨论，主要有两种观点。一种观点认为无人机飞行非常普遍，酒店无法阻止。我们不应该把责任推给酒店，而应该自己拉窗帘。另外，这种事情显然和酒店关系不大。事件发生后，酒店值班经理的处理方式也非常安全，强制退房造成损失，酒店真的很无辜。另一种观点认为，酒店房费包括景观和隐私保障，而且是 55 层层套房，想要打开窗帘看夜景也是合理的，酒店采取措施保护顾客的隐私权是理所当然的。

这个事件，酒店有没有错？空间秘密咨询了相关法律专家。专家指出，从整个事件过程来看，酒店在收到客人反映后，选择了报警，提出了房屋升级赔偿，履行了居民维权责任，并提出了赔偿，表达了道歉态度。就法律而言，按照《民法典》第一部分， 1198 酒店经营者对客人的安全保障义务主要局限于经营场所和设施存在的安全隐患。对于此次事件中酒店窗外无人机的情况，超出了酒店可预见和可预防的合理范围，属于外部空间不可控的入侵行为。

从酒店可操作的一些技术层面来看，酒店建筑周边不是传统意义上的“商业场所”，酒店无权安装反击设备，影响公共空域，实时监控高空动态是不现实的。有网友建议酒店可以使用单向透视玻璃。专家指出，从成本上看，将整栋建筑改为单向透视玻璃是不现实的。

南京市无人机行业协会专家还表示，在现有技术环境下，酒店不具备识别和跟踪无人机操作人员的能力，此类事件的证据调查必须依靠公安机关的专业方式。因此，酒店能做的就是协助公安部门进行调查。

所以，在整个事件过程中，酒店的整体处理实际上是相当安全的，另外，进一步的措施，也超出了酒店的承受能力。

自然，也有不少声音把矛头指向住户，觉得顾客小题大做，就是拉个窗帘。但是置身于构想之中，顾客预订酒店 55 层层套房，希望享受美丽的夜景占主导地位，拉上窗帘显然与居民原来的心理预期有较大差距。除了欣赏美丽的夜景，重视隐私一直是喜欢预订高层套房客户的心理，无人机的突然“拜访”显然让客户失去了原有的安全感。

南京丽思卡尔顿酒店

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酒店违约、

顾客白嫖

屡禁不变

ChapterTwo

总体而言，酒店和客人在此次事件中都属于受害者一方，真正的矛盾焦点，应该是非法的无人机操纵者。据航空摄影行业人士介绍，根据我国无人机管理条例，无人机在航行前需要报告和批准。但其实这个规定很难执行，管理部门也不是很清楚。另外，无人机偷拍取证也比较困难，除非现场发现，检查无人机拍摄内容，否则证据很难固定。而且有些非正式的无人驾驶飞机或者自装的无人驾驶飞机，很难检测或者调查。

因此，事件的焦点归根结底是无人机飞行员个人素质的问题，酒店和客人都是受害者。然而，空间秘密探索发现，一旦酒店发生纠纷或矛盾，酒店和客户之间的抵抗力总是会成为一组难以解决的纠纷。

不久前，“五一”假期结束后，酒店违约问题如临时撤销、突然涨价等大量曝光。许多消费者缺乏维权能力，或者由于维权程序繁琐，维权成本高，很多维权者难以坚持到底。与此相对应的是，商家违约的代价远远低于其收益。特别是在节假日，这种问题总是在上演。一位网友在社交媒体上透露，两个多月前，她通过“去哪儿”平台在“五一”期间在贵阳预订了一家便捷酒店，但在入住前几天，她被告知无法入住。后来发现酒店涨到了 500 多元化的夜晚，是预订时的价格。 4 倍。

根据黑猫投诉等相关平台的不完全统计，关于“五一”酒店违约投诉维权的帖子已经超过了 2000 文章。很多消费者反映，之前在平台上预订的酒店和民宿都被商家用“停业装修”、“系统错误”、“业务调整”等原因单方面取消了订单，有的甚至受到威胁“如果不取消，进店就没有房子”，然后同一个房子在其他平台上以几倍的高价再次上架。

客户一方面面临着酒店违约维权的困难，另一方面又喊着维权的名义，白嫖酒店的例子也不少。前几天，一名女子在知道自己过敏的情况下，故意抓挠皮肤，以瘙痒、发红、过敏为由，要求酒店退款免房费。这位女士在上海旅游了一个月，靠这种方法白住了一个月的酒店。而且，面对警方的询问，这位女士不仅没有遗憾，甚至愤怒地对警方说:“我现在真的知道我错了。我承认我是羊毛。我以后不会赢了。谁没犯过错？那么，你为什么要这样抓住我呢？"

无论是酒店方的恶意违约，还是消费者的恶性白嫖，归根结底都是“丽思卡尔顿” 55 与无人机偷拍事件相同，层套房是商业素养和个人素养的问题。违约和白嫖事件主要是由于一些商家和个人缺乏商业合同精神，但并不意味着整个酒店缺乏与消费者的商业合同精神。就像一段糟糕的性别关系，错误的一方不能代表整个性别群体。在性别关系中，渣男并不意味着所有的男孩都是渣男。然而，酒店与消费者的关系往往就像男女关系一样。一旦发生分歧，就会上升到敌我矛盾的对立，这本身就是一种不良的社会暴力行为。

插图拍摄 ©️空间秘探 Me-Time Space

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衍生性讨论1：

"顾客就是上帝"

真的对吗？

ChapterThree

观察发现，由于“客户就是上帝”的服务理念深入人心的影响，每当酒店和客户上升到抵抗力时，酒店总是处于相对劣势。毕竟，一个差评关系到一家酒店的命运和生命。但是“客户就是上帝”在现代商业社会总是对的吗？

另一方面，这一理念的重任，最终指向了酒店的工作人员。当消费者成为上帝时，工作人员的尊严很容易被忽视。一位酒店前厅负责人“起诉”空间秘密。在这份工作中，半夜翻垃圾桶找客户丢失的身份证，给喝醉的客户找戒指是正常的。有时候凌晨两三点，顾客让我帮忙买烟，笑着解释一下凌晨没开门的烟酒店，被投诉“服务冷”。；遇上顾客故意找茬想白嫖还得贴笑容，否则转身就是个差评…

进入酒店多年的小辛也表示，现在酒店实习生越来越少，大部分都没做多久。当时她入门的时候并不稳定，很多弟弟妹妹宁愿摇奶茶也不愿意做酒店。在长期难以获得幸福、工作尊严和价值的环境中，酒店人才流失率长期居高不下，部分在职人员因长期压抑的工作环境，难以以真正的积极情绪面对客户，导致目前酒店服务不进退。

另外，在这一理念的支持下，一些客户认为花钱可以行使各种所谓的权利，甚至“作威作福”。一位豪华酒店的朋友吐槽说，酒店里有一位“公主”熟客，每次点菜都特别做，从不点菜单上的菜。假如菜品的重量、味道一点都不合胃口，就开始挑毛病，想尽办法让酒店给她免费。吃饭的时候，一切都需要高度消毒。如果没有人和她聊天，他们会说餐馆里有蚊子，桌子不干净...如果酒店工作人员照顾其他顾客，看到她不打招呼，她会生气，向酒店总经理投诉。

一些客户甚至直接利用差评、投诉威胁，作为白嫖的手段。比如有客人故意打折酒店喷嘴，说砸到头，要求免房费；北方零度天气时，一位顾客要求酒店中央空调吹冷空气。酒店解释说，中央空调目前吹热空气，不能同时吹热空气和冷空气，所以顾客投诉酒店赔偿房费；有些顾客坚持说阿姨扔掉了他价值五六千的护肤品，但事实是只扔了护肤品的空盒子，拖了。 3 天啊，顾客不愿意商量，最终免 3 天空收费才结束。

事实上，“客户就是上帝”的概念本质上没有问题，只是在现代商业发展中，各个环节都出现了“变形”。无论是商家还是消费者，都要遵循商业契约精神，树立正确的现代服务理念和消费理念，不要被“客户是上帝”捆绑，创造商家与消费者之间的层次和不平等关系。商家和消费者应随时平等权利。无论商家和消费者的地位被抬得太高，最终都会出现沟通失调，从而产生各种矛盾。

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衍生性讨论二：

什么是酒店服务真正的“环城河”？

ChapterFour

在现代商业中，“顾客就是上帝”已经衍生出了新的内涵，那么，未来酒店服务真正的“环城河”又是什么呢？

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( 制造魅力，

不是取悦）

与无条件取悦消费者的商业策略相比，通过提高用户粘性、通过口碑营销获得经济效益和社会效益的商业运营模式更具竞争力，这种商业模式也被称为粉丝经济。但是，粉丝经济并不把商家和消费者放在偶像和粉丝的一般位置，而是商家通过一定的兴趣点聚焦朋友圈和粉丝圈，为粉丝和客户提供多样化、个性化的商品和服务。文华东方、安安等豪华酒店深知此道，但有些中高端品牌，仍然陷入“顾客就是上帝”的取悦模式。

( 保持谦卑，

不是谄媚）

或许，“客户就是上帝”这一理念的初衷，就是希望商家能以谦逊的态度，为用户提供良好的服务。但是，随着这一理念的过度使用，成为一些消费者劫持商家的借口，也成为一些酒店经理奉承服务的理由。谦逊并不意味着酒店商家把自己放在更低的位置，而是享受这份工作的状态，认同这份工作给别人和自己带来的价值。真正的谦逊来自自信，在酒店服务中给客户最真诚的态度是有底线的。比如古斯塔夫，一个典型的布达佩斯酒店负责人，可以看到他恰到好处的谦逊，对这份工作的热爱，对自己能力的信心，为每一位客户提供最真诚的服务，让他得到大家的尊重。

( 创造客户价值，

并非迎合需求）

菲利普现代营销学之父 · 科特勒曾经说过：“优秀的企业满足了要求，而伟大的企业创造了市场。“当酒店还停止满足消费者的需求时，就会到达一条无尽的追逐之路，身心疲惫，陷入“内卷”漩涡之中。具有前瞻性的酒店商家，通常更加注重创造顾客价值。客户价值本质上是客户在消费过程中感知到的总收入(包括产品、服务、情绪、社会认同等。)和总成本(金钱、时间、精力等)之间的差异。).如果这种差别呈现正面，客户就会形成品牌忠诚度，积极传播口碑。

这就要求酒店能够为不同的客户建立不同的档案，建立更有针对性的差异化产品和服务，满足客户的需求，获得价值满足。这也意味着更细分的产品和服务。如今，随着智能技术的发展，构建细分差异化服务并不难。例如，四季酒店将通过 CRM 系统收集客户喜好信息。如果酒店知道客户喜欢红酒，客人下次入住时，可能会在房间里准备一瓶首选红酒。个性化的旅行路线也会根据客户的兴趣和喜好进行设计。这一主动价值创造，也有助于进一步提升客户价值和酒店自身价值，形成良性的相互强化信息反馈。

综上所述，在每一次酒店与消费者的矛盾中，往往不会上升到敌我对立的矛盾，只需要退一步，分歧就可以解决。当然，最重要的是，酒店和消费者不仅要遵守契约精神，还要培养和树立现代服务理念和消费观念。归根结底，这是一个基本的商业素养问题！

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