到底是外卖搅局者还是破局者，京东牌鲶鱼？

出品/联商栏目

发文/上过千

编辑/娜娜

5月14日中午，JD.COM外卖因618活动订单量激增导致系统异常，存在订单无人接单、发货延迟、退款滞后等问题。虽然紧急采取加班免费、赠送优惠券等补救措施，恢复系统，但这一事件就像一面镜子，反映了JD.COM外卖在R&D和运营上的不足，也放在了即时零售行业变革的聚光灯下——作为一个新的进入者，京东外卖究竟是打破市场格局的搅局者，还是引领行业升级的破局者？

第一，强势开场

京东外卖自2025年2月上线以来，呈现出强劲的扩张势头。业务规模爆炸式增长，46天日订单量超过500万。目前订单接近2000万，进驻商家超过100万，全职骑手超过1万人，计划3个月内再招聘10万全职骑手。高层的高度关注也显示了他的战略地位。刘强东很少在朋友圈转发业务进展，称2024年是“20年创业最有成就感的一年”。他亲自从指挥台走到一线，主动送JD.COM外卖，在火锅店为骑手兄弟“鼓舞士气”。他只用了三个月就把JD.COM外卖送到了“每天订单数千万”的阵营。

京东在竞争战略上震惊了行业的痛点。招募“优质餐饮商家”，并承诺2025年5月前入驻的商家全年免佣金，大大降低了商家的运营成本，吸引了大量商家入驻。就拿福州的一家小餐馆来说，同样25元的炒饭，京东抽成后商家拿到23元，比美团多赚5元。对于骑手来说，从3月1日起，他们将为全职骑手缴纳五险一金，为兼职骑手提供意外险和健康险，打破行业“外包”的惯例，提高骑手的归属感。

此外，依托科技优势赋能业务，刘强东浏览了香港科技大学人工智能实验室，释放了增加AI技术应用的信号。根据JD.COM云言犀的数据，目前，言犀“AI营销搭子”帮助80多万商家每天与用户完成数千万次智能交互，AIGC内容利用率高达80%，平均转化率提高30%。未来，AI有望在订单分配、路径规划等场景中提高效率。

JD.COM进入外卖是应对电子商务增长瓶颈、抵御竞争威胁的关键战略选择。面对电子商务流量收益收窄，JD.COM将注意力转向高频本地生活服务领域，外卖以激活用户活动为切入点。同时，针对美团“高频外卖带低频零售”战略对其核心业务的影响，JD.COM以攻为守，通过外卖业务制约对手资源，巩固即时零售竞争力。

行业透视在即时零售领域。

目前，JD.COM外卖的技术短板反映了即时零售行业的普遍问题。在技术层面，外卖业务午餐和晚餐高峰的高并发特性对系统承载能力要求很高，而JD.COM沿用电子商务逻辑构建的系统无法适应这种差异。服务器在订单暴涨下触发融断，反映出部分平台技术投入不足，业务增长预测不足。

骑手权益保护仍然是行业的痛点。JD.COM虽然做出了突破性的尝试，但整个行业的社保缴费率仍然低于30%(根据平台主动缴纳社保的骑手计算)。算法压缩配送时间、劳动强度大、职业发展有限等问题屡见不鲜。骑手长期面临健康风险和职业归属感不足、配送过程中意外保障不足、职业晋升渠道模糊等问题。

商家和平台之间的佣金差异不断凸显。平台6%-8%的佣金率加上综合成本，将中小企业的利润降低到5%以下，迫使企业通过提价或降质来维持经营，从而形成“平台利润-企业压力-客户体验减少”的恶性循环。虽然JD.COM以低佣金吸引商家，但长期盈利模式仍有待探索。

客户体验也有很多挑战。食品安全问题经常发生，部分商家卫生状况不达标；超时配送导致食品变质，影响用餐体验；售后服务响应缓慢，处理效率低下，难以保护用户权益。

第三，京东带来的“鲶鱼”效应

JD.COM的进入，如巨石投湖，打破了美团和饿了么双寡头垄断的市场格局。面对挑战，美团推出“佣金减半”政策，加码无人机配送和AI调度系统研发，跟进骑手社保政策；如果你饿了，你可以启动“100多亿饿补”计划，推动骑手职业伤害保障试点。市场竞争从流量竞争转变为服务和效率竞争，短期内可能会引发价格战，但长期来看会推动行业创新升级。

在破局方面，JD.COM的措施具有标杆意义。低佣金策略为商家开拓盈利空间，迫使传统平台反思佣金模式，促进商家与平台的关系向公平互利演变；骑手权益保障实践建立了行业新标杆，迫使对手提高保障水平，促进整个行业劳动环境的改善；科技赋能探索为行业智能化提供了新的思路，AI技术有望在配送场景中提高整个行业的效率。

另外，京东探索“外卖” 即时零售“结合方式，通过外卖订单提高配送网络密度，降低履约成本，同时利用供应链优势为商家提供食品采集、数字工具等服务，绑定长期合作。如果这种从流量竞争到价值竞争的转变能够成功复制，将为行业开辟新的发展路线。

京东外卖的未来路在哪里？

虽然开场亮眼，但JD.COM的外卖还是需要面对多重挑战。美团和饿了么多年来一直深入市场，用户习惯固化，配送网络完善，JD.COM很难争夺市场份额。外卖业务运营成本高，尤其是配送阶段，需要持续投资。如何在保证服务质量的同时实现盈利是一个长期的问题；补贴下降后，客户和商家的粘性需要考虑和处理。

但是JD.COM也有独特的优势和机会。强大的品牌影响力和经济实力为其提供了后盾。优化技术体系，提高服务质量，有望培养用户忠诚度；在即时零售市场扩张的背景下，与自身业务的协同作用将释放更大的潜力。如果能突破技术瓶颈，完善运营体系，平衡商业逻辑，JD.COM有望从挑战者转变为挑战者，推动行业进入新的发展阶段。

写在最后

JD.COM进入外卖是公司的战略选择，也是即时零售行业变革的缩影。系统异常暴露的问题不仅是JD.COM的“成长烦恼”，也是行业转型升级的机遇。从市场竞争来看，JD.COM的混乱迫使头部平台加快迭代，促进服务升级和模式创新；从行业发展的角度来看，其在商业权益、骑手保障、科技应用等领域的探索为行业注入了新的思路和活力。

未来，随着市场监管总局等多部门对平台企业的采访，市场竞争将更加规范有序。JD.COM外卖能否在挑战中突破，不仅关系到自身的发展，也会影响即时零售行业的发展。无论最终定义为搅局者还是破局者，其带来的变革浪潮都将推动行业向更高效、更公平、更可持续的方向发展。在即时零售的变化下，客户、商家、骑手的权益保障和行业的健康发展是最终的关键问题。

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