从今天开始，做一个真正会听领导的人。

即使是最善良的领导者，有时也不可避免地会成为一个糟糕的倾听者。本文总结了这种失败的五个常见和破坏性的原因:仓促回应、不满、冷漠、身心疲惫和不当行为。同时，本文将解释如何避免这些陷阱，让你成为团队需要的倾听者。

许多研究发现，当员工相信领导和高层真正倾听自己的想法和顾忌时，职场关系会更加牢固，员工的敬业精神会提高，工作表现也会提高。这就是为什么老板会定期与直接下属进行一对一沟通，新任命的部门负责人会进行“倾听之旅”，CEO会主持全体会议和集体讨论。

然而，研究还表明，这些做法通常收效甚微，部分原因是许多管理者不善于倾听。综合回顾了117篇关于职场倾听的学术论文(包括个人对话、团队会议或大型活动中的倾听情况)后，我们发现使用这项技能真的很容易。

为何会这样？因为倾听是一种需要花费精力的活动，它需要同理心，耐心，以及对听到内容做出反应的能力。而且因为听力可能会给精神带来很大的负担，尤其是当讨论的主题比较复杂或者涉及到强烈的情绪时，人们往往会走捷径，甚至完全分心。

所有谷歌的“周五问答会”（Thank God It’s Friday，TGIF）为例。多年来，公司领导将分享最新动态，讨论战略发展，并在每两周举办一次的公开论坛上回答员工的问题，这对于保持公司的认可文化尤为重要。就像谷歌前人力资源高级副总裁拉斯洛·博克拉斯洛·博克（Laszlo Bock）会议内容曾经解释过:“从咖啡店的食材是否太健康，到我们在特定国家和产品上的策略是好是坏，都有很深的问题”。不过，2019年，谷歌CEO桑达尔·皮查伊（Sundar Pichai）我觉得这个会议没有效果:员工想讨论公司处理有争议的话题，比如仇恨言论和性骚扰，经常向媒体泄露会议内容。所以皮查伊减少了会议的频率，改变了会议的形式——听到大家的意见太难了。

类似的情况也发生在动视暴雪中。（Activision Blizzard）：在一次全体会议上，公司试图处理骚扰指控，但引发了大规模的员工罢工。员工抱怨领导只是淡化问题，没有有效解决他们的担忧。亚马逊也是如此。在一项旨在评估他们情绪的日常调查中，员工表示，他们显然感受到了领导要求给出积极回答的压力。而且还担心答案不能匿名处理。

研究发现，即使是最善良的领导者，有时也不可避免地会成为糟糕的倾听者。本文总结了造成这一失败的五个常见且具有破坏性的原因：匆忙响应，包含不满，表现出不在乎，身心疲惫，不当行为。本文将解释如何避免这些陷阱，使您成为团队所需的听众。

1、仓促回应

2023年4月，MillerKnoll 安迪·欧文首席执行官（Andi Owen）所有的在线会议都举行了。开会时，她担心会士气低落。公司需要实现营收目标，才能让包括自己在内的员工获得年度奖金，但是当时的销售进度还没有达到预期。但欧文认为，只要最后再冲刺一次，他们就会成功。随后，她接受了快公司。（Fast Company）采访杂志时说：“我的目标是让员工…说‘天啊，我们怎么可能没有达到预期呢’。也许需要一分钟的悲伤，然后才能摆脱这种情绪。还有一个季度，我们仍然可以做到。”

会议即将结束时，欧文被问到一个大家都关心的问题：奖金怎么办？这时，事情就失去了控制。欧文回答：“不要问‘如果没有得到奖金我们该怎么办’这样的问题，员工应该致力于完成业绩。”她还补充道：“以前有个老板曾经跟我说过，‘你可以沮丧，但是不要停滞不前’，所以各位，不要停滞不前！“这个回应视频在网上迅速走红，播放量近600万次，在网上引起轩然大波。

欧文陷入了“仓促倾听”的陷阱。她在漫长会议的最后一刻发表了有争议的演讲。她没有留出足够的时间回答问题，也没有提前做好准备，所以她只是迅速做出了回应。这种情况经常发生在管理多个下属或整个团队的繁忙领导者身上。

但是匆忙倾听可能比根本不倾听更糟糕。当你回应得太快时，对方很可能会感到沮丧，感到被看不起或被忽视。当你因为匆忙而误解对方传达的信息时，你可能会根据不完整的信息做出决定，这将进一步打击你的斗志。

良好的倾听是一项艰巨的任务，需要投入时间。在研究中，我们发现说话的人只有在倾听者集中注意力、表现出兴趣并确保理解对方的意思时，才会觉得自己的声音被听到了。

怎样避免仓促回应？在对话中留出足够的时间，不受干扰，这表明你真正有兴趣倾听对方的意见，并有助于防止忽视重要内容。假如遇到不能当场解决的问题，可以规定时间，以后再跟进。

虽然这种方法可能不适合像欧文那样突然提问，但还有其他方法可以让你放慢速度，有效倾听。一个好的方法是提出需要澄清的问题，探索模糊的地方或询问更多细节。，这不仅可以帮助你充分理解对方传达的信息，而且可以激励对方更加诚实，毫无保留，因为你表明你真的很在乎他们的观点。

最终，抑制打断对方的冲动。包括意大利那不勒斯第二大学研究在内的许多研究表明，中断行为基本上会引起负面反应。听众的首要任务是了解说话者的信息和意图，所以在完成这项任务之前应该做出回应。

2、包含不满情绪

领导者在面对员工的焦虑或批评反馈时，会下意识地产生不满。例如，ClearlinkCEO詹皇·克拉克（James Clarke）在回应员工对重返办公政策的抱怨时，有报道称，他们表现出不满。这项政策突然要求总部80公里以内的所有员工每周四天到办公室工作。很多人对此感到惊讶和不满，但克拉克没有听取他们的意见。相反，他猛烈抨击，质疑反对者的动机，怀疑职场妈妈能否保持高效率。他还奇怪地称赞了一个为了遵守这个规定而卖狗的员工。

欧文的回复也有类似的问题。她没有同意员工的焦虑，而是以抵触的态度回应:让员工不要问这个问题。桑达尔·皮查伊将“周五问答会”的重点从多元化的话题转变为产品和商业战略，这也反映了他们的不满。

这一反应不仅无效，而且会腐蚀信任和斗志。那些感到被忽视的员工更容易消极怠工，这会破坏人际关系，导致组织业绩不佳。相反，盖伊·伊茨查科夫（Guy Itzchakov）、亚伯拉罕·克鲁格（Avraham Kluger）和多坦·卡斯特罗（Dotan Castro）研究表明，当听众没有判断并表现出同理心时，说话者就不会那么焦虑，并且能够更好地应对矛盾。

我们可以在这里学习，在做出回应之前，让自己冷静下来，试着理解对方的意图。说话之前，先看看自己的心情。如果你觉得自己受到了指责或者威胁，可以通过重复对方的话或者感谢对方的分享来争取一些时间，也可以通过提问来获取更多的信息。这些行为可以避免反击，这意味着你只有在听完之后才表达你的观点。

3、表现出不在乎

我们在经理身上看到的最常见的问题之一是看起来冷漠而疏远，而不是倾听。领导者有时会在背后努力解决所有会议或员工调查中的问题，但并没有向员工公开宣传这些努力；或者经理确实听到并理解了员工的要求，但没有表现出任何干涉的迹象。

就拿谷歌来说，皮查伊并没有停止听取员工的反馈或者解决问题，大多数评论都认为他是一个体贴专注的领导者。但是，在改变了“周五问答会”的方式之后，他失去了一个明显的信号来解释他的倾听意图。再想想1992年美国总统大选辩论中的著名时刻：当时寻找连任的老布什？（George Bush Sr.）一位选民在提出国债和经济衰退问题之前，看了看手表。他的回答:“当然，当我还是美国总统的时候，我会看到这些问题，所以我正在积极采取措施，通过刺激出口、增加投资、改进教育体系来解决这个问题”，这些问题也被他看手表的动作所掩盖。许多人认为这一行动表明他希望大会很快结束。

为防止显得冷淡，领导者必须更善于沟通，保持诚实，可以使用“反馈沟通”（back channeling）肢体语言表示自己在听对方说话。：保持对视，点头，选择开放的姿势(比如手臂自然下垂而不是交叉胸部)。珍妮特·巴韦拉斯（Janet Bavelas）与同事的研究表明，这些建议可以有效提高对话效率:当听者表达理解时，说话者可以继续说下去；当听众感到困惑时，他们建议说话者改变他们的观点或详细描述他们。

语言肯定也很重要。“我理解”“有道理”等待简单的回应可以让对方知道你在认真倾听，重视他们的观点，并且正在积极地处理他们所传达的信息。

最后，你可以重复对方的观点来表明你在倾听。总结听到的内容是一种有效的方法来确定理解对方的意思。，比如“所以我听到的是，你担心截止日期不合适，因为你可能没有时间做测试，对吗？”这种方法不仅让说话者感到关注，还避免了误解。公司高管收到员工调查报告或全体会议后，也可以在邮件或公司其他沟通渠道使用。

4、身心疲惫

疲劳是有效倾听的无形杀手。当领导者在身体或精神上感到疲劳时，他们会失去专注力，有效地处理数据，并参与解决问题的能力。想象一下，一个老板开了一系列新会，没有吃午饭。现在他还在晚上听电话里下属描述的紧急问题——虽然人在电话那头，但他的注意力已经分散，无法做出全面的回应。

面对员工提出的一系列棘手问题，谷歌领导可能就是这种感觉。在一家小型初创公司，让所有员工都能和高管交谈的周会可行，但在一家拥有10万员工的公司里，会变得更加困难。同样，欧文、克拉克和老布什无疑因为自己的管理组织或国家而身心疲惫，犯了听错误。

克里斯托弗·罗森（Christopher Rosen）同事们的研究表明，听太多抱怨的管理者最终会不堪重负，更有可能对下属要求不高。

避免因疲劳而影响听力的最好方法是设定一个明确的界限。比如设置开放式办公室或者沟通状态的时间；设定讨论的时间限制；或者在长时间的对话中休息一下。

此外，领导者应该意识到自己的极限。如果你觉得累了，你可以重新安排一个更有活力的时间。原因合理，效果会更好。通过承认高质量的倾听需要良好的精神和情感准备，你可以表现出你的诚实和尊重，对方会更加感激你。

还要记住，您可以寻求帮助。听员工的问题是领导的重要任务，但你不必一个人承担一切。我们经常看到一个管理者成了办公室里的“心理治疗师”，所以每个人都会和他说话，寻求建议。在这种情况下，同事和团队成员可以分担听力责任。当公司有“周五问答会”等定期会议时，也可以交替主持人。这有助于防止个人被压垮，培养集体责任感。

5、不当作

最后一个陷阱可能是最有害的：收到信息却没有后续行动。例如，2018年，谷歌在面对员工对性骚扰的焦虑时反应缓慢，导致2万名员工罢工，加剧了“周五问答会”的争议。

研究还证实，在员工提出问题后，管理者的不作为会损害他们与下属之间的信任。米凯拉·克里西（Michaela Kerrissey）同事采访了新冠肺炎疫情期间的护士，很多人表示感到“被忽视、沮丧、疏远”，因为在与管理者几次会议研究问题后，他们没有看到任何结果。

听完之后，如果不付诸行动或者解释，员工会觉得自己和经理的努力都是徒劳的。这里有一个解决方案:闭环沟通。对话结束前，确定听到的内容，明确下一步的行动和跟进时间。这强调了你前进解决问题的动力，也保证了责任的落实。

坦白承认自己能做什么，不能做什么，无论如何都要解释原因。如果采纳员工建议，记得勾画团队的实施措施。承认这一现实是因为预算、公司规定等限制无法实施要求的变化。如果描述不当作为背后的原因，有可能在头脑风暴中找到替代方案。

倾听是一项对认知和情感要求极高的活动，需要刻意的专注和努力才能绕过上述五个陷阱。掌握这种管理能力后，你会建立更牢固的关系，培养更深层次的认可，减少误解，为有价值的变革创造机会。不要让他们阻止你成为更好的倾听者和领导者。

关键字：#领导力

杰弗里·叶普（Jeffrey Yip）科林·M.费舍尔（Colin M. Fisher）| 文

西门菲沙大学比迪商学院管理与组织研究系助理教授杰弗里·叶普。科林·M.作为伦敦大学管理学院的组织与创新副教授，费舍尔拥有“集体优势：解锁团队的秘密力量”（The Collective Edge: Unlocking the Secret Power of Groups，Avery出版，即将出版)。

DeepL | 译 孙燕 | 编辑

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