曾经是亚洲最好的服务，香港到底输在哪里？

05-04 11:16

香港曾经是广州人记忆中的服务业灯塔。

广州在八九十年代刚刚进入改革开放初期。当时当地的餐厅和店铺大多还是国有单位，或者刚刚从国有体系中分离出来，改为承包经营。当时走进一家茶馆或者百货公司，经常会遇到面无表情、语气冷漠的服务员；多问一个菜或者价格，甚至可能会遇到白眼或者训斥。

但是，与此同时，香港的“港式服务”在亚洲也很有名。专业、高效、礼貌已经成为这座城市最引人注目的标签。很多广州长辈回忆说，“香港的服务是文明的代表”，“如果广州能学到香港一半的服务标准，那就很好了”。

▲ 90 图源网络，时代香港

那一代广州人，以香港为榜样，也不懈努力追求。

曾经仰望的服务之都

许多广州人仍然记得，第一次涉足香港时的震撼。

一位市民邓先生回忆说，他正在回忆 1990 20世纪末第一次去香港看望亲朋好友时，从通关开始就感受到了井然有序的氛围。在茶餐厅点餐，在商场购物，虽然伙计和店员说话很快，但他们的态度很专业，动作很整洁。尊重和效率在一举一动中显露出来。

“那时，每一位店员都会说‘嗯’、“谢谢”，即使只是拿着一个塑料袋，也觉得自己被认真对待了。”邓先生说，"那种感觉，对于当时的广州人来说，是非常新鲜的。"

当时，香港不仅向外界展示了高水平的服务文化，而且对内部也有很高的自我要求。20世纪90年代中期，刘德华参加了一个广为流传的公益广告，并在镜头前提问:"今天的服务质量不够好，点先？"

这句简单而有力的话，道出了当时香港社会对服务标准的严格期望，也成为了很多人心中“贴心服务”的象征。

▲香港公益广告视频

当时的香港，凭借完善的市场化服务管理体系，成为整个华人世界服务业的典范。

北进消费热潮背后的落差感

但是，时代很容易移世。近几年，"香港人北进消费"这是一种现象。

许多香港市民选择周末北进广州、深圳消费，从喝茶、理发、按摩到购物、牙医、旅游服务。一些媒体调查显示，他们最常提到的一个原因就是服务体验。

接受采访的香港市民李小姐说，她曾经在广州珠江琶景的一家餐厅吃饭，服务员主动为孩子提供儿童座椅和餐具。点餐时，顾客一个接一个地问是否有禁忌。她还在结账的时候送了甜品，告诉她可以通过什么渠道打折。这给她留下了深刻的印象。

▲香港人涌入深圳商场，图源网络

与此同时，在香港的消费体验中，很多内地游客都会经历一些反差。不只是一位大陆游客在社交平台上分享：在香港茶餐厅用普通话点菜时，曾经遇到过服务员不耐烦，甚至冷暴力的情况。

”“同样是去餐馆吃饭，在广州感觉宾至如归，在香港就像‘麻烦到了他们…’。”一位湖南游客在接受采访时直言不讳。

▲港媒报道

服务体验的翻转，让很多广州人感到复杂：曾经仰望的香港服务，如今却在细节和温度上渐渐暗淡。

但也有业内人士建议，香港内地游客的消费场景大多集中在茶餐厅、便利店、连锁餐厅等。"高周转，低客量"商业形式，本来就不以精致的服务为卖点。

"香港的茶餐厅注重快、狠、准，翻台高，人力少，服务流程偏向于执行而不是体验型，不管是对当地人还是游客，都是‘不好阻止我做’那种高效的文化。。”广州某餐饮顾问分析道。

▲图源网络香港茶餐厅

所以，一些内地游客所感受到的“冷漠”服务，不一定是针对身份差异，更有可能是因为行业本身缺乏服务培训，工作压力过大。

基于这种认知，再一次理解“服务差异”这个话题，或许可以减少误解，增强两地之间的理解空间。

人力困境难以逆转

在香港，服务业的下滑并非偶然。许多业内人士指出，这是长期结构性问题积累的结果。

第一，人力严重短缺。服务业长期以来被认为是香港的“低端工作”，社会认同度低，职业发展空间有限，导致年轻人普遍不愿意进入。招聘难度大，员工流动性高，让很多公司很难培养出稳定有归属感的服务团队。

▲图源网络

第二，香港社会人口老龄化问题日益加剧。65 年龄及以上人口比例已超过总人口的20%，而年轻劳动力逐年减少。同时，年轻一代更倾向于从事自由职业或短期灵活就业，对传统餐饮零售岗位缺乏兴趣，进一步导致服务业“断层”。

值得注意的是，内地也正在进入人口老龄化，但是由于人口众多，城市流通依然活跃，二、三线城市和农民工为服务业提供了一定的人力缓冲。，促使内地服务业保持规模扩张和人员补充。

这样的背景下，即使企业有心提升服务，也很难找到愿意长期投入、参加培训、积累经验的一线员工。

服务疲态在高压下

除了人力短缺之外，服务质量的下降还有一个不可忽视的因素。——过分依赖旅游业带来的服务疲劳。

特别是在mainlandChina自助游开放十几年后，香港服务业，尤其是零售、餐饮、酒店行业，面临着持续的高强度工作压力。一线员工不仅要应对客流的激增，还要应对语言差异、文化误解、消费行为差异等问题。长时间的高负荷工作，却难以获得与付出相匹配的收益，使许多员工陷入情绪倦怠，甚至对服务工作产生抵触情绪。