给商家打差评却坐在被告席上，媒体：如何保证客户正常的“差评权”？

新华社发 朱慧卿 作

消费后，在社交平台上发布对商家“种草”或“防雷”的评论，是近年来新兴的消费趋势。然而，一些企业认为负面评价损害了他们的声誉权，导致了一系列诉讼。

客户有权在网上评价差评吗？如果发生纠纷，如何维权？近日，重庆市第五中级人民法院披露了一起由差评引发的网络侵权责任案件，可以启发消费者。

给商家打差评却坐在被告席上

这起案件发生在重庆市邈江区。2023年8月，张某获得保险公司免费赠送的车辆维修服务，前往当地一家汽修厂维修车辆。在维修过程中，汽修厂工人用力将油标尺的手柄拉出，造成油标尺的刻度条脱落在发动机油底壳内。工作人员告诉张某，拆除油底壳取出机油卡尺刻度条需收费。工人们在张某没有明确表示认可费用标准的前提下，清洗了油底壳，安装了新的油标尺，对车辆进行了维修。

一天后，张某去汽车修理厂取车，被告知需要支付320元。由于对费用的质疑，双方发生了冲突并报警。警察出来后，公安机关组织双方协商解决，张某支付300元后开车离开。第二天，张某在社交平台上发布了三段视频，描述了争议的过程，并指责汽车修理厂的行为。汽车修理厂以损害声誉为由向法院提起诉讼。

“我在网络平台的个人账号上发布了自己的真实经历，并没有歪曲事实，发布后不久我就删除了这三个视频，客观上并没有给原告造成任何损失。”被告席上的张非常委屈。

原告汽车修理厂负责人认为，张某发布的视频严重损害了汽车修理厂的声誉和业务，他在初期试图与张某协商，但没有成功，所以他不得不起诉法院。汽车修理厂提出的诉讼请求包括要求张某停止声誉损害，公开道歉，赔偿2万元的经济损失。

是合理指责还是恶意诽谤？

近年来，客户和商家之间的差评纠纷屡见不鲜。记者整理了各地发布的典型案例，包括获得法院支持并赢得诉讼的消费者批评意见，以及被法院认定为“恶意差评”的人追究责任。

对此案负责审理的重庆人民法院法官魏永康表示，判决的关键在于如何界定合理与恶意的界限。

根据《消费者权益保护法》，消费者有权监督商品或服务和保护消费者权益。经营者应听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。

“从张某的视频内容来看，基本属于对汽车修理厂服务质量的客观描述和个人感知。没有贬损和丑化的解释，也没有明显的恶意诽谤和羞辱。主观恶意不应认定；他的言论对汽车修理厂的影响不大，不足以减少汽车修理厂社会评价的损害后果。”魏永康说。

法庭最终决定驳回汽修厂的所有诉讼请求。

巧合的是，去年3月，中国消费者协会发布的2023年“全国消费者权益保护十大典型司法案例”中，有一个客户因差评纠纷起诉商家侵犯名誉权并胜诉的例子。

2022年9月，姚某某在网上预订了被告经营的民宿。入住后，姚某某根据自己的感受对民宿进行了三星评价，然后将评价改为一星。被告用“恶意差评”、“缺乏头脑”等语言辱骂姚某某。由于双方沟通失败，姚某某以被告侵犯其名誉权为由提起诉讼，被告反诉姚某某赔付26万元。

湖南省长沙市中级人民法院终审判决于2023年12月，被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元，并驳回被告全部反诉请求。

根据事实把握差评的尺度。

在法律的支持下，消费者的“差评权”并不意味着可以借助“差评权”为所欲为。

近年来，地方政法机关采取行动严厉打击“职业差评人”，一些利用“恶意差评”牟利的犯罪分子被追究刑事责任。一些遭受过勒索的网店经营者表示，一旦大量差评在短时间内涌入，会影响网店的曝光度，甚至会受到平台和市场监管部门的惩罚，所以他们往往只能选择“花钱消灾”。

魏永康说:“评价产品质量和服务是消费者的法定权利，但消费者应该根据事实在社交网络上发布对商品或服务的评价。

今年二月，最高法律发布了6起依法惩治利用网络敲诈勒索犯罪的经典案件。在其中一个案例的评价中，最高法相关负责人表示，消费者的评价和投诉对入驻电商平台商家的口碑和后续运营产生了重要影响。合理的差评和投诉有利于维护消费者的合法权益，提高企业的服务水平和竞争力。利用在线平台恶意“索赔”，不但严重损害了经营者的资产利益，而且扰乱了正常的市场秩序。

“人民法院依法打击，有利于遏制恶意差评的传播，避免客户被误导，维护企业合法权益，营造良好的商业环境。”负责人说。

互联网不是一个法外之地。消费后评估是消费者行使监督权的合法行为。对于合理的批评，经营者要有“容人之量”，采取改进措施提高商品和服务水平，不要“矫情”甚至攻击和报复客户；客户不能滥用自己的权力，掌握指责的尺度，依法理性维护自己的权利，维护清晰的网络空间。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com