范厚华：精确的业务数据赋能铁三角战斗，华为如何实践？

02-18 08:11

The following article is from 华夏基石 e 洞悉 Author 范厚华

作者 |原华为海外地区总裁、财经变革副总裁范厚华，《华为铁三角工作法》作者

来源 | 华夏基石 e 洞察力，管理智慧

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重温经典，依据 2021（第 14 届)范厚华先生分享整理了中国人力资源管理年会，文章仅代表作者自己的观点。

亲爱的领导朋友们，下午好！今天围绕如何以客户为中心，如何分享企业关注的数字化运营，主题是“数字智能赋能与铁三角组织”。

全球营销数字化趋势

1. 这一流行病加速了数字经济的发展

在当今后疫情时代，企业成长发展的新引擎是什么？毫无疑问，数字化和数字革命是公司非常重要的新引擎。疫情加速了数字化转型，从下图可以看出:

(来源：传世智慧)

整个营销数字化、支撑系统数字化、核心生产系统数字化、价值链数字化重构等都取得了新的进步。全世界都在大力推进公司的云化，推动数字化从低级到高级。在线办公已经成为常态。客户的数字互动、客户与企业的数字连接、供应链的数字化、营销的数字化都在加速和发展。

数字革命在全球数字化发展方向和市场营销领域的数字化方面不断演变，促进了消费者与企业的联系。ToB 企业营销数字化也加速了企业间、企业中层、顾客之间的联系。

Adobe 国际总裁提出了一个重要观点：每家公司都要适应这一变化，预测和响应未来顾客的需求。换句话说，每个企业都应该适应疫情加速的变化，推动企业数字化改革，预测未来的需求和发展，以大量的数字化改革。

2. 针对客户的旅程，构建数字化运营商业模式

公司的所有数字化都必须针对客户的需求，针对客户的旅程，构建数字商业模式。数字商业模式包括:信息系统平台、用户体验平台、物联网平台、生态系统平台。在这个平台上，数据与分析平台紧密相连，支持整个业务运营和业务数据，客户需求与一线运营的关系。

许多企业的数字化变化受到阻碍，因为业务流程的数据无法到达企业。营销的数字化就是打造一个数字化的商业平台，让所有一线数据和销售操作的数据都能真正来到企业的管理平台。

3. 非数字化原生企业数字化转型的五个阶段

腾讯、阿里巴巴、亚马逊等企业是在数字化基础上发展起来的原生数字企业和公司。但是大量的传统行业都是非数字化的原生公司，那么他们应该怎么做才能发展数字呢？有五个重要阶段:

第一，数字化启蒙阶段。数字化规划是通过流程架构和系统架构进行的。只有业务架构清晰，企业的技术架构、业务架构、数据架构才会清晰。

其次，数字化的初始活力阶段。从数字启蒙到数字初步，我们都有一定的活力，能够处理数据，此时我们的需求场景结构非常清晰。

三是数字化规范化阶段。此时从业务架构到应用架构都非常清晰，信息架构也非常清晰。

四是数字化汇聚阶段。在这个阶段，所有的业务数据都建立在业务流程和信息系统上。

五是创新智能和应用阶段。在这个阶段，所有企业的数据都会聚集起来，与企业的系统结构连接起来，进行智能分析。 AI 智能化应用。

在这五个阶段中，重要的是看到业务架构、流程架构在发展过程中的作用。

铁三角优秀企业的良好实践

接下来，我将谈谈铁三角数据应用在优秀企业中的良好实践，尤其是从数字人力资源赋能的角度。希望大家能形成重要的感知。

1."铁三角" iSales协同促进快速增长

从基准企业的角度来看，从行业线上销售单一产品是一种孤军奋战的状态。从这个角度到产品的搭配，也就是“狼狈组合”的角度，再到复杂的产品和综合解决方案，华为全球“铁三角”组织的建设终于实现了。

从 2006 2000年后，优秀企业在全球范围内建设铁三角。这种建设最重要的是全面拉通客户的业务和销售处理、产品和技术规范处理、交付和服务之间的处理。在拉通的过程中，这些信息也将通过 IT 实现系统的聚集和分析。

2007 2008年，优秀企业同时启动 LTC(从线索到付款)和 IFS(集成金融服务)的变革，在这些变革过程中，逐步构建了优秀企业的整个营销体系和金融体系的数字化体系。比如利用 iSales 系统化的流程，使得整个销售业务的人力资源得到了极大的升值，流程也更加规范。在所有业务中，客户经理的标准动作、产品解决方案经理的标准动作、交付经理的标准动作都是通过流程标准化、标准化、系统化运行，然后在系统中准确反映这三个决策的运行数据、运行过程和流程结果数据。这些系统的解决方案，如线索信息、投标信息、合同信息、订单详情、发货信息到发货信息，从前端到后端全面开放，可视化信息。接着，系统中可以打通整个标准、规范、条款、合同等一系列动作。

优秀企业通过从中国到国际化、国际化、全球化的整个发展过程，以系统化的平台支撑铁三角的运营。整个营销系统的系统、流程、组织和组织IT 它们之间的整合非常重要。它建立了 iSales 作战平台，这是铁三角的协同发展，促进了优秀企业的高效运作和企业的大踏步发展。

2. 从职能型组织向流程型组织转变为组织形态，

企业组织形式的转变非常重要。组织形式的变化经历了两个非常重要的阶段，一开始，过程也是在工作部门下运行，或者是一个功能性的组织。随着流程型组织的改变，特别是营销体系的两次改变，我们的组织已经从职能型组织转变为流程型组织。换句话说，职能组织通过人员和岗位来促进业务运行，而流程组织通过流程来促进各个岗位和组织的业务运行。它是两个完全不同的重要动作。

在原有的职能组织条件下，客户的需求在各个部门之间断裂，信息不对称。流程组织实现后，会不断断裂，从客户需求到客户满意度都会完全拉通。在这个过程中，其实是一个组织的转变，一个组织的转变，一个以客户为中心，以流程运行为关键的组织体系的转变。

3.LTC 流程结构化、管道化，保证信息、质量、数据和运营

我们来看 LTC 流程是如何变化的？在这个过程中，过程进行了结构化和管道化的改变，保证了整个业务信息可以从头到尾都有流程、标准化、规则化、基准化，质量和风险控制可以贯穿到工作流程中。从线索的生成和管理，从机会点到合同，从合同到付款，整个过程系统化、模块化、规范化。

在这个过程中，铁三角总是围绕着这个过程行动。在线索发生阶段，我们的产品经理和客户经理共同发现了线索。在线索阶段，交付经理开始介入，在产品解决方案投标阶段，产品经理、客户经理、交付经理三个角色同时介入。客户经理是售前阶段的主要角色；在售后阶段，交付经理是主要角色。每个人都对项目的成功、项目的利润和运营结果负责，这样才能端到端地打通整个工作流程。围绕合同财务指标、客户满意度、优秀运营，铁三角共同去运营项目、运营客户，确保每一个项目都能成功。人力资源的关键在于这三个角色。

在标杆企业的发展过程中，客户经理、产品经理、交付经理在客户项目中形成了重要的铁三角；一个国家办事处或系统部门的销售副代表、产品解决方案副代表、交付副代表形成了面对客户、共同决策、保证项目成功的支撑铁三角。在结构化的流程体系中，有流程和系统，从前端到后端，客户经理、产品经理、交付经理的每一个动作和重要节点的关键导出，关键控制点的信息原封不动地传递到数据管道和信息管道。这个数据流向企业合同、企业订单、企业交付，整个过程的信息开放，铁三角通过平台和流程赋能，铁三角通过数据的准确注入赋能整个平台。通过大量的数据分析和大量的数据智能抓取，中台和后台可以协助前端决策和后台的支持决策，从而形成重要的营销管理体系，这是营销体系的人力资源布局。

4. 数字化平台的全连接使营销更加敏捷

这一全连接的数字平台，使营销更加敏捷，使营销决策、战斗更加具有攻击性。LTC 这个过程系统完成了一个连接场景，包括我们每一个精兵作战场景，每一个客户场景。比如世界上有一万多名优秀企业的营销员工，可以随时随地一起工作，然后实现团队合作，成千上万的销售服务项目团队和铁三角团队可以一起工作。100多个国家和地区的销售机构进行了全面协调。一旦一个国家形成了新的玩法，新的运营模式，很快就会被其它国家复制。它就是流程型组织系统，营销 LTC 该系统的关键作用。

在这一系统中，除了连接场景外，还连接着企业的各种服务。在整个 LTC 在铁三角的运行过程中，邮件服务、数据服务、企业赋能、视频会议、自动翻译系统、电子白板、通讯录、业务审核等。都在这个系统中运行。所以它把情景联系起来，然后把每一项服务联系起来，直到把整个营销系统的人、货、场的服务联系起来。最后，企业的数字平台将人、业务、知识、设备的“人、货、场”全部连接起来，进而实现整个营销的赋能。这些都是完全连接的数字系统(见下图)。

(来源：华为研究)

5. 以客户为中心，一站式、全连接、智能销售设备先行

那如何以客户为中心，如何一站式服务用户进行全连接呢？首先要实现智能销售，智能设备先行。

智能设备是什么？首先是数字运营战斗平台，看客户关系，看项目运营；其次，在主要流程中，整个过程中有一站式工具，从品牌营销到激发客户兴趣，到线索培训孵化，机会点扩大，到解决方案生成。通过云服务，一站式系统 iSales、一系列电子方法和系统方法，如解决方案系统、交付可视系统、客户检查电子流等。，可以有效地将数据保存在企业中，有效地让客户经理通过平台沉淀他所知道的客户信息、处理工作和历史遗留问题。其他人可以分享这些信息，减少与顾客沟通的痛点。

6. 操作指挥平台快速响应客户需求的骑兵

同时，运营指挥平台非常关键。为了快速响应客户的需求，它将在业务监控、业务预测、业务预警、业务协调、业务调度、业务决策、业务指挥等方面上下连接。因此，必须有一个工作岛和一个指挥中心。

通过数据，指挥中心不断形成智能化，随后与业务平台、OCC 运营平台进行关联，当业务小的时候自己就可以管理，可以支持。当数千亿和数万亿的业务运行时，大量的业务正在反复运行和重复建设。在这个建设过程中，我们的智能分析、智能决策和运营数据将从质量、绩效、战略实施、成本等角度处理数据揭示的问题。反过来，它将赋能决策，增强销售组织、销售人才和销售人力资源的能力。

7. 持续数字化运作，构建数字大脑，洞察未来的业务

数字大脑可以帮助一线决策者加快决策，提高决策质量，从而实现持续的数字化运营。智能化可视化平台 IT、商品、客户、业务的数字化连接。因此，标杆企业有一个重要的 AI 平台就是赋能销售运营、项目运营、一线项目运营管理平台，体现数字运营、数字智能分析的管理逻辑。

数字化营销转型的路径

实现以客户为中心的数字化有以下五个转变。

1. 实现“客户互动技术”的转变

首先，我们应该选择线上和线下的组合。客户解决方案要数字化，比如展会、优秀企业专家在线、商品可视化、一键下单等。它与客户的互动和互动模式应该改变，尤其是 ToC 时间更是要实现转变，ToB 业务方面，优秀的企业也实现了与客户的对接。在运行过程中，可以通过场景合同进行处理，在线进行交易。

2. 实现“战斗模式”的转变

企业数据是实时的，需求是按需的，线上线下，情景定制是支持的，社区是可以交付的。它通过数字化赋能一线营销组织，从营销、线索、投标合同到交付的全过程数字化运营管理，方便企业做出决策。因此，企业交付平台、供应链平台、采购平台、金融平台、人力资源平台、一线合同、投标等业务平台通过营销业务数据化、情景信息化、数据分析、计划制定等方式开放。

打通后会形成战斗模式的变化:前线作战，后台赋能，后台提供炮弹。我们可以看到这种高效的连接。

3. 实现“场景服务能力”的转变

在场景服务能力的转变中，一些简单的商品和服务的商品在发货和收货的确认、验收场景、收款和开票方式等方面是不同的。这些都是根据场景设计处理方案，然后根据服务灵活的组织构建其目标。也就是说，面向对象的整合、情景的选择、灵活的安排、自主的适配，通过合同可视化、交付、资源调度等方式 LTC 流量调度，并通过 LTC 流量可以看到资源开发的合理水平。

与此同时，通过能力统一规划，能力组件化建设，按照典型场景封装工艺组件，实现 IT 提供服务，企业能力组件化，从而提高和传播平台能力。

4. 实现“平台能力”的转变

什么是平台能力建设的转变？数字化产品、员工、客户的工作场景、设备场景等所有目标信息，构建营销系统的标准数字信息和标签，全面拉通这些标准标签和企业的金融、供应链和解决方案。这样就有了统一的数据语言和统一的数据治理，平台能力就会在这样的变化下得到提升，一线数据和总部数据就会统一。构建平台能力是一个非常重要的转变。

我们来看看转型过程中的目标数字化例子。面向对象，围绕网站，围绕网络，实时反馈，实时发展。从网络规划到快速报价 - 迅速交付 - 派货 - 设备验收，验收全面数字化，安装完成全面数字化，数字化后会立即带动公司的每一个流程运行，从而快速提高效率。

比如原验收报告完成后，要通过邮件或者其他方式返回企业。现在报告拍照后发给企业，企业马上开具发票，效率很高。货物一旦签收，结果会立即上传，平台可以共享信息。需要大量的图像处理技术和智能技术来支持。

5. 实现“商业模式”的转变

经营模式改变后，我们的管理变得简单，第一线和总部之间的连接更好。因此，客户之间的沟通、企业的战斗指挥和企业的联合运营之间产生了互动和相互协作。协同产生力量，协同产生效率，高效协同产生高质量的绩效。

同时，它看工作场景，聚焦炮火，聚焦炮火，炮火与需求相匹配。谁需要资源，谁就付钱，谁就可以把资源聚集在自己需要的地方。瞄准战斗场景，呼唤炮火后准确战斗，在此过程中进行数据分析和一体化操作，三者的联动产生更大的效率。

因此，在财务监控系统中，标杆企业可以随时与一线作战平台沟通，这是非常了不起的。后台可以与前台紧急连接。如果前台有问题，后台可以立即处理；如果后台发现问题，可以及时通知前台。前台和后台相互协调，可以大力支持在线预警、实时监控和定位问题。

协作是企业非常重要的组织能力。

资料-智胜法宝未来营销

1. 企业的核心资产是信息

智胜法宝是未来营销的数据，信息是企业的重要核心资产，与企业的联系非常重要。

企业铁三角能力的转变、人才的转变、组织的转变、相应运营算法的转变、能力的转变等。都是必须的，所以我们应该特别注意这些要点。所有场景、所有人才能力、人才角色都会发生变化。在这个过程中，我们应该看到，系统中的许多人才、角色和职位会对人才有不同的需求。如果一个组织三年没有改变工作，没有新的能力，没有新的工作，没有新的责任，这个组织就会结块，就会出现问题。企业在数字化转型过程中，会出现许多新的职位，如算法职位、数据运营职位、数据分析职位、数据监管职位等。

2. 数据管理是数字化营销转型的关键

信息化是企业的重要资产，要提高数字化、数字化的赋能能力，最重要的是从前端到后端准确地打通数据。数据管理、数据政策、数据结构、流程组织、IT 它们之间的联动非常重要。数据治理充分开放事前预防、事中控制、事后反馈的根源和连接，进而实现数字化管理和智能化运营。

数据赋能铁三角，铁三角为公司提供准确的数据。准确的业务数据赋能铁三角战斗，铁三角保证数据的准确性，必须在业务和数据之间打通。

我们在这个变革时代，必须从人力资源维度看铁三角中人才能力的提升，人才结构的转变，人才能力和职能的转变。通过分析这些变化，我们可以建立一个以铁三角项目运营为核心，以客户为中心的营销战斗团队。希望人力资源体系的发展能够为铁三角项目运营提供更多的帮助和赋能，打造以客户为中心的管理体系。

最终祝大家身心健康，万事如意，谢谢大家。