提高民办事务的质量和效率！松江这项工作拿出了亮眼的答卷

废品回收无人管，噪音问题引起人们的担忧，社区停车引发纠纷…仔细观察 12345 市民服务热线收到的一张张工单，一件看似微不足道的“小事”形成了一份民生诉求的“收藏”。在过去，作为松江区为民办事的主要平台， 2024 年来，12345 热线着眼于群众的点点滴滴和焦虑，为政府和民政建立了良好的沟通桥梁。各承办单位也诞生了许多切实可行的工作方法。两个重要指标的联系率和群众满意度同比增长 7.66% 和 4.12%。

新的一年，松江区城市运输中心应该如何回答全新的民生答卷？“提高质量和效率”成为最好的答案。创新机制畅通人们的声音渠道，加强团队建设，让问题不再重复，用智慧赋能打通堵塞点，站在一边 2025 年初，区城运中心将继续结合多元力量，做实热线工作，为群众幸福生活“加码”。

创新机制

热线派单更加精确

"收到 12345 什么是工单最担心的？就是派错单，怕退单，这是源头的‘第一关’。“永丰街道城市运营管理中心工作人员吴佳梅回忆了过去一年的工作，不禁感慨道。身为街道城市运输中心的新人，短短一年时间，她就收到了近百件。 12345 工单，从停车管理、噪音扰民到群租需求，似乎是居民日常生活中的一件鸡毛蒜皮的小事。然而，它不仅涉及物业管理，还涉及民事纠纷。如何准确分配订单已经成为基层面临的最大问题。

制度建设是解决人民后顾之忧的基础。派单问题引起了永丰街道城市运输中心领导小组的高度关注。去年，街道城市运输中心通过不断走访收集舆论，重新梳理了派单事项。 月亮，一条永丰街 2024 颁布了年度热线和网格平台派单事项指导意见，并制定了《派单事项指导清单》。其中，不仅明确了各部门和居委会的职责分工；还完善了订单分配流程，完善了热线和网格平台的处置机制，对疑难复杂案件实行了“一单多派”制度，实行了“一主办多协办”的协同机制；建立“绿色通道”优先处理机制，满足紧急或重要需求。此外，一系列措施，如不断优化热线沟通技巧、设计工单处理流程图、定期召开区级考核标准分析会等。，不仅实现了精准调度，还进一步减少了矛盾纠纷和推诿扯皮，大大减少了不满案件的发生。

永丰街道城市运输中心相关负责人表示:“民生问题不是小事，问题导向是思路。 工作是社会情况和舆论的晴雨表，城市运输中心更有责任做好运营工作。因此，只有做好顶层设计，把根源关好，才能真正为人民说话，减轻基层负担。

配强人员

使民生问题不再重复

在各级承办单位中，永丰街道城市运输中心不是唯一创新的机制。在泗泾镇，一套名为“三闭环”的机制可谓是 2024 年度“新成就”。

什么是“三闭环”？记者了解到，实际上是要在接单阶段、处理过程、事后监督三个方面形成闭环处理。以居民投诉噪音扰民为例。居委会工作人员在收到热线平台的订单后，会第一时间联系投诉人，了解情况，约定上门检查时间。处理完毕后，他们还需要填写一份“ 12345 “市民服务热线追踪单”，从而保证每一份工单的处理都能有效。为了实现“流程闭环”，镇城运输中心将在工单处理过程中安排额外的人员进行全程跟踪，镇级工单回访工作组负责案件满意度回访，使工单处理更加顺畅。之后，镇上还设置了一套独特的监督报告系统。通过每周一的总结和每月一次的总结，及时将情况报送镇领导和监督室，同时安排镇级电话回访。一旦出现“不满意”的工单，将集中指示。

泗泾镇城市交通运输中心相关负责人告诉记者，为了全面实现“三闭环”制度的效果，镇上还加强了城市交通运输中心人员队伍的建设，充分考虑了人员的业务水平、学历结构等因素，重新建立了工作体系，打造了一支业务素养优秀的热线队伍，不断调整工作方法，努力解决更多实际问题。

智慧赋能

勾勒为民服务的“实景图”

近年来，越来越多的承办单位开始选择以智慧手段处理工单，使人们的生活不受困扰，使城市治理更加健全。

九亭镇城运中心内部，运行着一套“智能签批”系统，系统的初版只是为了解决日常审核需要找人的繁琐流程。直到去年，有居民拨通。 12345 电话号码反映，九亭西大街老宅基拆迁地块土地租赁全是垃圾垃圾回收站。“这个问题不是一个部门可以统筹解决的，涉及多个部门的管理，各级领导都需要明确责任。“九亭镇城运中心相关负责人告诉记者，部门多了，流程就多了，这无疑会使问题的处理速度大大滞后。为实现 7 天内处理工单效率高，镇城运中心采用“智能签批”系统，选择在线完成更多琐碎细节。"就像分管领导签字、审核一样，系统的功能在处理这些需要多部门共同治理的问题时可以起到很好的作用。“该负责人透露，指挥系统确实发挥了重要作用。原本需要一天才能完成的事件，可以在短短几分钟内处理。最后，这份工作清单也得到了成功和妥善的处理，得到了公众的感谢。

从制度到团队再到技术，松江区城市运输中心始终坚持以“人民对美好生活的向往”为目标，旨在使舆论表达更加顺畅，需求处理更加高效，推动热线工作在不断完善和创新中提高质量和效率。“未来，我们将继续与各承办单位携手，聚焦‘打进’。、’接得快’、“做得好”，不断提高热线工作的专业水平，有助于提高城市社会治理能力。"区城运中心相关负责人表示。

文字：张立

图片：受访者提供图片

编辑：周雨薇

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