六十门童彭庆金：用“笨方法”走进顾客心中

在海外社交媒体上，" China Travel “火了。新世界、武康路等多个社交目的地，挤满了“周五下班来上海”的邻国游客。

全面放宽和完善中国过境免签政策，努力打造“入境游第一站”的上海，为更多人“种草”、喜爱。城市街景，自然景观，人文景观…更有吸引力的，是一张张笑脸殷切相迎。自学外语的酒店门童，量身定做的旗袍大师，在老城区流连忘返的法国导游...具体的人交汇成外国游客心中的“赞”，造就了上海的“大”，换来了无数真诚的“好”。

从现在开始，本报设立了“写给上海的好评”频道，记者深入各行各业，从具体微观的“窗口”中窥探一个国际大都市应有的样子。

上海静安瑞吉酒店是中心城区著名的五星级酒店。在中外游客的好评中，几乎总会提到一个人——门童彭庆金。

据说是“门童”，彭庆金已经 60 年纪大了，在门童这个职位上做过。 13 2000年。虽然门童接触客人的时间一般只有几秒钟，但“彭式服务”是值得称赞的，“欢迎来到多种语言”是一个颇具感染力的会议仪式。

“我学历不高，一开始也不会说外语。我只能努力工作，用一些‘笨办法’来提高我的服务水平。”在彭庆金的宿舍里，有一堆半人高的笔记本，里面记录着他从事酒店服务。 20 多年来遇到的重要客户，学过的外语单词，酒店的培训项目等。“我习惯于写下我每天听到和看到的，这样我就可以尽我所能提供更好的服务。”

加入静安瑞吉酒店没多久，彭庆金就入选了瑞吉集团年度“无名英雄”奖项。2024 2000年，酒店成立了“彭师傅团队”，各部门选择了一名年轻员工跟随他学习如何招待客人。在酒店相关负责人眼里，彭庆金已经成为酒店的“特殊标志”，这张闪亮生动的个人名片吸引了更多的中外客人再次来到上海。

"门童要眼中有活"

一名男子走进酒店旋转门，对同伴说：“在几楼”，彭庆金主动接过话茬，并明确引导路径。

"能够满足客户未表达的需求，是彭师傅受到好评的主要原因。"酒店礼宾部主管袁微韬说，三年多前刚入职时，正是彭庆金带教的。伴随着电动门的普及，越来越多的酒店取消了门童的职位。但是彭师傅告诉他，门童不是开关门的“人力版”。就像电视剧《花儿》一样，和平酒店的门童可以用十几种语言和客人打招呼。当他看到阿宝时，他会喊“宝总是好的”。当宝总是喝得太多时，他可以把他送回房间，安排热茶——“门童应该眼里有活”。

十米远的眼神接触，五六米远的预测需求，两三米远的距离开始提供服务，这是彭师傅教徒弟的“方法论”，也是他实践的标准。当他打开门时，他发现他是一名外宾。如果对方没有人民币或者不能在线支付，他会主动支付车费；当你看到有人在车道入口处带着行李走来时，你会立即跑上前去帮忙；当客户临时取消预约车辆时，他也会跑去给司机送瓶装水来安抚情绪...

即使在酒店退房和入住的高峰期，彭庆金也会主动做好衔接工作——为客人关上门，说“欢迎再来”，然后一路小跑到门口站起来，挥手向进门的客户打招呼。“只要是我能看到的客户，就应该得到服务。”彭庆金说。

酒店相关负责人表示，这也是瑞吉等老牌酒店坚持保留门童岗位的原因。在国外，酒店门童被称为“ Page Boy(封面男孩)”，这一职业容易被忽视，恰恰是酒店的“门面”，是人们对酒店的第一印象，也是酒店服务的起点。

"烂笔头"

网上，一位海外旅游博主对此赞不绝口：刚到酒店时，彭师傅说：“热烈欢迎”；出门回来，彭师傅说:“欢迎回家”。近一年后，彭师傅可以认出他，祝他“新年快乐，用餐愉快”。这让他“想到上海，就会想到彭师傅，想到这座城市的温暖和温暖”。

“他就像一个‘人脸识别功能’，特别令人钦佩。”袁微韬说，彭师傅总能记住酒店常客的称号和车牌号，并送上“定制版”的问候。

“我主要依靠‘烂笔’。”彭庆金笑着说，他从小就热爱书法和写作。在家乡安徽，他曾经在一家外包机构当过资料员，记录是主要工作。之后，他还把“随身携带笔”的习惯带到了酒店服务中。当他进入酒店服务行业时，他开始有意识地记录客人和客人的信息。先记在纸上，然后回去抄在笔记本上，闲暇时翻一翻，加深记忆。

他的笔记本上有很多关于中外客人的零散信息。彭庆金解释说，记下熟客的特点是方便与相应的服务联系。“问候不是公式化的一句话，相似性会显得不真诚。”彭庆金说，他甚至会去前台通过吃饭和上厕所的间隙了解一些外宾的姓氏。当客人进出时，他会主动加上他的名字。“作为客户，他一定希望在细节上被注意和记住。”

从“哈皮”到“嗨皮”

2025 今年是彭庆金“沪漂” 22 2008年，瑞吉酒店是他工作的第三家高档酒店，这里有很多外宾和外事。彭庆金再次使用了“愚蠢的方法”。

得知酒店外籍居民大多来自欧美、东南亚、日本，彭庆金开始向同事学习英语、日语单词，并用中文标注发音。一开始是早安、晚安等问候，后来是新年快乐、生日快乐等问候。后来加入了桌椅、电梯、商业中心、停车场等常用词，以及新郎、新娘等名词。在他的小本子上，可以看到涂改的痕迹，比如“快乐”原著“哈皮”，然后改成了“嗨皮”。“发音要尽可能标准，让客户听得懂。"彭庆金有点害羞。

彭庆金还需要快速熟悉周围环境。住在市中心酒店的顾客更喜欢四处走走。彭庆金利用休息时间，以酒店为核心，四面八方走走。现在，他会告诉顾客，他们应该去恒隆广场和中信泰富购物，在丰盛的食物中吃饭，打卡去张园。他还会提醒顾客，他们必须乘公共汽车去南京东路步行街。“我们应该向客人解释清楚过去有多远，怎么过去”。

门童工作的班头就是班头。 12 小时，休息一下。在不工作的日子里，彭庆金早上七八点起床，然后练习武术。他觉得这对长时间保持整齐的站姿很有帮助。然后，他会整理前一天写在草稿纸上的信息，然后刷几个工作组，了解酒店正在进行的活动和工作安排，尤其是来访信息、会议活动信息等。，以便在第二天的工作交接中做好准备。

“熟能生巧。”他说。

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