上汽通用郑欣:让“以客户为中心”根深蒂固
车质网，凯睿赛驰咨询 2023 2008年，联合推出“中国汽车售后服务杰出贡献者”选举宣传活动，旨在呈现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领导者，以及他们给企业带来的突破和领导力，从而梳理中国汽车市场服务质量发展的脉络和方向。本次采访聚焦SAIC通用汽车，汽车质量网常务副总裁李熙就SAIC通用汽车售后服务领域的理念与变化、服务团队的整合与升级、如何引导和赋能经销商建设、为用户提供差异化服务等热门话题进行了深入对话。SAIC通用汽车售后服务部部长郑欣。
汽车质量网络常务副总裁李熙(左)对上汽通用汽车售后服务部部长郑欣(右)进行了深入对话
“以客户为中心”是SAIC通用汽车一直贯彻的服务理念。郑欣在采访中表示，“以客户为中心”就是从客户的角度，从客户的角度看待产品和服务，洞察客户的实际需求，提供专业贴心的服务。
深化“以客户为中心”的理念，继承与创新
经销商机修车间(供图：上汽通用)
第一次见到郑欣，千万不要被他年轻、英俊的外表所迷惑。事实上，他已默默地在上汽通用汽车质量和服务部门工作。 17 年，是个真正的“老兵”。关于“以客户为中心”的理念，掌舵售后服务部门 3 年郑欣有自己深刻的理解，可以概括为 4 个字-继承，创新。根据他的介绍，上汽通用汽车是最早的。 4S 商店概念引入中国公司。所谓 4S，除了 Sale除了整车销售外，其它的 3 个 S 这一切都与服务有关， Sparepart（零配件）、Service(售后服务)和 Survey(信息反馈)。
上汽通用汽车自成立以来，一直以来 4S 以服务理念为基础，构建整个服务体系，除了为客户提供高质量的售后服务外，Survey(信息反馈)也是其中的一个重要环节，传承至今，已演变升级为 VOC（Voice of Customer），也就是“顾客的声音”。目前，随着社交媒体的兴起，客户反馈呈现出三大趋势：反馈渠道更多，反馈速度更快，反馈要求更高。郑欣在采访中表示，为有效应对这些变化，上汽通用汽车从 2023 2000年开始规划“客户之声”工作，目的是与客户建立沟通，与经销商互动，使原始设备制造商、经销商和客户能够实现信息对称和快速处理，最终满足客户和经销商。
谈到创新，郑欣直言不讳地表示，过去顾客的反馈、维修、维修都是通过 4S 商店实现了这一载体。现在，汽车售后服务发生了变化，4S 商店不再是唯一的载体。车辆已经融入到客户的生活中。如何才能给客户更多的价值，超越更多的期望，在服务创新的背后不断进行？
一方面直接与客户沟通，通过“SAIC通用客户的声音”公司服务号直接回复客户的咨询和抱怨，同时加强客服人员“知识库”系统建设，包括产品规划、产品体验、产品介绍、销售咨询、售后服务等全业务链，努力在第一时间充分解决客户需求。另外，郑欣说，最近几个月自己和自己 2、300 客户直接添加微信进行沟通，希望通过这种方式及时掌握客户需求的痛点，不断迭代改进产品和服务；另一方面，在收集整理客户对产品提出的建议或需求后，选择优秀的例子付诸实践，完成产品迭代升级，共同提升产品体验和服务体验。当谈到这一问题时，郑欣列举了一个真实的案例。别克 GL8 上市后，配备了感应打开尾门的功能，但有些客户反馈踢感应需要肢体语言，需要找到正确的感应点。是否可以在没有用户动作的情况下打开？售后服务部门在了解到客户需求的痛点后，及时反馈，推动产品端快速迭代，开发出声控尾门。顾客只需说一句“你好别克，请打开尾门”，尾门就会自动打开。事实上，类似的案例还有很多。郑欣认为，“以客户为中心”不仅仅是一句口号，更应该实现落地，为用户提供有效的服务。
2个“满意”打造专业、贴心的服务团队。
2024 年，成立 27 2008年，上汽通用汽车迎来了前所未有的变化。别克、雪佛兰、凯迪拉克三大品牌的售后团队通过“售后营销和客户维护”进行了整合。、一站式管理“服务运营”和“售后技术”三大功能块。在全新的团队面前，郑欣提出了一个新的目标——两个“满意”，第一个是顾客满意，第二个是渠道满意。在他看来，渠道满意是顾客满意的基础，没有渠道满意，其实也不可能有顾客满意。
就整个汽车售后服务领域而言，郑欣认为合格的服务团队应该具备两个重要特点，一是专业，二是贴心。现在，顾客对汽车的认知正在发生变化，不再把它当作一种简单的出行工具，而是把它变成了生活的一部分。所以，需求发生了变化，对车辆的期望也发生了变化。三大品牌融合后，客户群体包括更多的年龄段，不同年龄段的人对车辆的需求也不同。比如年轻客户追求刺激，爱玩车；老客户希望汽车是服务他的工具。如何满足不同群体的需求，获得广泛的客户满意度？郑欣认为，为了应对这种变化，售后人员需要接受不同客户的需求，听到不同客户的声音，然后高效敏捷地带动产品迭代，为客户带来多样化的服务体验。
关于贴心，郑欣的理解是，服务要一点一点融入客户生活和汽车使用的每一个环节，让客户觉得汽车是他购买的产品，但这款产品背后的服务会给他更多的氛围和价值。比如每年春节前，全国各地都会举办大型车主宴会，为车主庆祝新年，营造温馨如家的感觉，给客户带来超越商品的服务体验。
在渠道满意度方面，SAIC通用汽车实施了从“渠道营销”向“渠道服务”的转型，在政策端提出了“减负” 赋能”、“减负”意味着调整和减少经销商的评价任务，缓解库存压力等，确保更多经销商轻装上阵。“赋能”是指通过有关政策告诉经销商如何更好地依靠自己的日常管理来维护客户和服务客户。根据郑欣的说法，到目前为止，政策已经得到了显著的改善，无论是经销商的跟随度还是满意度。
多维度赋能经销商建设？ 为用户提供“家庭服务”
网上预约售后服务(供图：上汽通用)
在 2024 年度汽车质量网联合凯睿赛驰承办的中国汽车客户声音（VOC ）在研讨会和颁奖典礼上，上汽通用汽车荣获 “售后服务标杆品牌”奖项。对于这一点，郑欣认为，这与经销商合作伙伴的努力密切相关。
当前国内汽车市场竞争异常激烈，不仅体现在销售端，而且在售后服务领域也受到影响。经销商网络在这种大环境下，无论是人员状况还是渠道能力，都发生了巨大的变化。郑欣说，今天的经销商不可能像以前那样依靠专业的技术人员或服务顾问来提供良好的客户服务，大多数时候他们需要数字工具来赋能他们。所以，上汽通用汽车售后团队不断寻找更多与客户的接触。根据郑欣的介绍，2024 2008年，SAIC通用汽车成为行业内第一家落地Tiktok本地生活的原始设备制造商。通过新媒体直播，客户可以更好地了解SAIC通用售后服务的专业性和高效性，也帮助经销商引流客户。另外，上汽通用汽车在 2024 年完成了 DMS 2.0 (SAIC通用汽车经销商售后系统)的升级，通过数字化车辆检验等工具，赋能经销商为客户提供更好、更透明的售后产品和服务体验。
郑欣带领的售后团队除了赋能数字工具外，还为经销商合作伙伴提供以客户服务满意为主导的商业政策，对优秀经销商给予绩效奖励，并将这些经销商的成功制作成优秀案例进行示范推广，在全国范围内 1000 在经销商中，产生了“学比赶超”的气氛。
然而，在客户服务方面，郑欣提出了“家庭服务”的概念，引导经销商的一线工作人员把“把客户当成家庭”作为工作的最高理念。他认为，“客户可以是我们的哥哥姐姐，也可以是我们客户的哥哥姐姐。”只有这样，我们才能为用户提供“发自内心”的服务，这是客户最需要的。此外，SAIC通用汽车售后部门还与经销商合作伙伴成立了管家服务团队，通过社交平台为用户提供服务群 N 对 1 服务，包括销售、许可、保险和售后服务。顾客从买车那天起就可以享受到这样的服务，所有的需求和期望都可以在这个群体中提出来，并得到快速的响应。
面对未来，郑欣认为，客户创新将是售后服务领域的重要突破口，让客户参与商品的优化和改进，创造更多的情感价值，获得超出预期的服务体验。事实上，SAIC通用汽车已经这样做了。
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