该女子称“双十一”订单减价后，申请价格保证被拒绝，报纸介入后获得补贴。

最近，客户杨女士向澎湃公众互助平台“服务”（https://tousu.thepaper.cn）反映在“双十一”活动期间，她在欧莱雅网上官方旗舰店购买了4款产品。7天后，她发现商家推出了新的折扣，折扣后的价格比以前低了116元。“我买的东西都有10个高价保险，但是我被拒绝退还平台审核后的差价，这显然是不合理的。”。

对此，涉案平台相关工作人员表示，价格保证政策只针对单个产品本身。“客户之前购买的每一个产品的前端网页显示都没有降价，总价的降低是因为使用了品牌会员的大额全额优惠券，所以不符合平台的价格保证规则”。

考虑到客户体验，相关平台表示可以为杨女士提供一些心意补贴，杨女士也接受了这个计划。

顾客：“双十一”活动订单7天后降价

杨女士说，10月14日，她在涉案平台的欧莱雅官方旗舰店购买了4款产品，共计1145元。“当时是平台“双十一”活动的第一天。我看到有10个高价服务，就以为即使后面降价了，也可以通过价格保证退差价，所以就下单了。”

订货页面显示，杨女士的订货“价格保证”已经到了2024年10月26日24时。

10月14日，杨女士购买的订单总价为1145，并且有10个高价保证。

10月21日晚，杨女士再次登录发现，由于商家推出了新的折扣，商品价格有了不同程度的降低。“我把之前买的四件商品重新加到购物车里，发现折扣后总金额是1029元，比之前买的便宜了116元。”

十月二十一日商品总价1029元，比14日减少116元。

随后，杨女士通过售后渠道申请价格保护，但系统显示订单不能保证价格。10月24日向涉案平台反映后，对方发送反馈信息称:“当时我们以相对优惠的价格购买，无法申请差价。在申请价格保证时，将商品页面显示的最新购买价格与您订单的实际支付金额进行比较。不同的活动，如购物车商品叠加满减后价格差异，不能申请退差价，可以心意补贴10元……”

杨女士不同意这种说法。她认为“价格保证服务”应该保证顾客在保证期内以最佳价格购买商品。杨女士还联系了欧莱雅官方旗舰店，但该店表示售后服务由平台负责。

平台：商品单件未降价，不符合价格保证。

11月9日，该报记者联系了相关平台。相关工作人员表示，经审查，价格保证政策只针对单个产品本身，客户在申请价格保证时，应对每个产品进行操作。“我们可以看到，杨女士订单中每个产品的前端网页都没有降低价格。杨女士表示，总价下降是因为在支付了四种商品的合并订单后，她可以获得一张品牌会员的大额全额折扣券。这种全额折扣券需要总价满足一定金额才能使用，所以全额折扣后会出现降价。

该工作人员表示，由于商品单价没有变化，不符合价格保证规则。但是考虑到客户体验，平台可以给予一些意向补贴。杨女士接受了这一点。

近日，该报还发布了关于“价格保证”的“双十一”消费警告。根据黑猫投诉平台的数据，10月8日至10月31日，共收到1948条与“保价”消费陷阱相关的投诉，环比增长206.77%。投诉商品的类别主要集中在五大类:数码产品、日用品、日用电器、箱包服装和食品饮料。

本报整理发现，在涉及相关保价承诺的投诉中，最常见的陷阱是模糊保价条款。它主要分为两个方面:定义不清晰和约束条件——前者模糊了保价的产品范围、时间段等核心要素；后者是商家和平台设置各种复杂的约束条件，让客户很难真正享受到保价服务。

此外，个别商家还会通过特殊渠道规避保险价格——比如利用不同的链接或产品编号，设置全减门槛差异，限时尖峰或特定时间折扣，向少数客户定向发放优惠券，让客户无法按照保险价格规则获得相应的差价补偿。

对此，律师建议消费者在购买商品时，首先要确定保价是店铺承诺还是平台活动，了解保价规则和理赔流程，计算保价时间，保留相关信息截图或屏幕。购买商品后，要注意价格波动。一旦发现商家降价，可以截图保留证据。

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