一个零售百强企业是怎样做好服务的？

出品/联商网

发文/袁则

胖东来、信誉楼的服务在零售业中备受好评。但是在深圳，我们又发现了一家宝藏级的服务企业，即天虹。

天虹成立40年来，一直坚持“以客户为中心”，始终以服务为核心竞争力，积累了深厚的服务经验和强大的管理体系。9月6日，新升级的sp@ce天虹超市3.0将服务推向了更新的高度。整个服务项目接近100个，呈现400多个点，重点是关怀和关怀。

这一数字，深刻地表达了天虹的服务水平和意图，也值得我们把天虹当作一个全新的服务标杆。

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天虹有什么好的服务？

在过去的40年里，天虹不断洞察不断变化的客户需求，全面系统地探索和推动服务的改进和创新，从标准化到个性化，从质量保证到创新场景，构成了服务文化引领、服务项目和创新管理、服务数字化系统建设、服务流程和标准化、服务评估和不断改进的科学管理体系。

2010年，天虹提出了服务领先战略，先后实施了快乐服务、全渠道客户服务、七重质量保证、创新场景服务。

此外，彩虹会员还可以享受免费礼盒包装、茶叶服务、雨天服务、亲子友好服务、银发护理服务、宠物友好服务、超市商品会员价格、多张金卡、铂金卡会员免费服务权益。

此次升级的sp@ce天虹超市3.0，更是大量升级服务项目，具体内容如下：

这也只是我们可以描述的一部分，在天虹现场，我们可以感受到更具体、更生动、更人性化的互动体验。

天虹的创新与创造，还在继续！

十月一日，天虹在深圳横岗店成立了“天虹生活服务馆”，为所有天虹成员提供60% 免费会员服务，如免费修改衣服和裤子、免费理发、免费编织绳索、免费珠宝眼镜清洁、免费更换扣子、免费打印等。注意，都是“免费”的！

毫无疑问，生活服务馆的运营需要成本、成本和长期成本。然而，当彩虹做到这一点时，彩虹人开玩笑说，项目的成本应该被引流，但对于客户来说，它构成了极大的便利。每次逛彩虹，顺便享受一下这些免费服务，全面、贴心、省心。

这个大规模的集成免费服务项目，在商业体中以专业博物馆的形式呈现，目前应该是全国第一个。它的建立是彩虹服务理念的又一创新。未来，它将出现在越来越多的彩虹商业体中。

一切共同构成了彩虹的服务体系。这些内容是彩虹40年来探索和积累的结果，体现了彩虹的责任和担当，也体现了彩虹的“爱”和运营力。

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良好的服务背后

如今，零售业务的服务越来越成为公司的基本点。服务这个话题不在于我们是否意识到它的重要性或基础性，而在于企业是否真正通过业务投入和可持续经营，让它成为企业声誉的基础。每个企业都值得问:我的服务真的好吗？

所以，服务业绩的背后，实际上是企业认知和制度机制的一系列生成。

(1)企业对服务的重视应是战略性的。

对于企业来说，所谓的战略通常表现出它是否在高层心目中。在彩虹，董事长肖章林是“首席客户官员”，企业领导团队每个月都在讨论客户的声音，在组织和机制方面都有很高的保障。

战略实践不仅体现了关注结果，也体现了关注客户的整个旅程。天虹在顾客服务价值上不断创造，注重长期主义和毅力，从顾客的兴趣理解、到入店、逛街、消费购物、离店、售后到分享传播。

(2)服务是系统、工具系统的共同导出。

在彩虹，以上100个服务项目和400多个服务点，这些丰富多样的内容都是从彩虹的身体中成长起来的，是彩虹的工具、系统和机制。

在这个行业里，我们也见过很多企业。新开业的时候有很多服务项目挺好的，但是过了一段时间，因为缺乏管理，要么项目消失，要么质量问题严重，比如品尝，品尝道具慢慢消失，要么品尝样品没有质量，品尝周围乱七八糟的东西；像免费饮用水，要么缺水杯，要么缺水，要么区域周边缺乏管理...

然而，在彩虹，所有服务项目都是按照商品级的质量管理执行的，这背后有更重要的系统保障，如成本、运营监管和管理责任。因此，今天的服务已经成为企业之间的细节和厚度竞争。

天虹数字科首席数字官郑蔓认为，企业服务能力不是单一领先，而是要形成系统能力，包括顶层战略、服务内容设计、创新与技术、服务流程规范、员工激励成长等。在过去的40年里，天虹一直没有以服务为成本来衡量，而是不断探索和前进。在服务创新方面，是一个洞察设计和创新的服务体系，真正站在客户的角度，成为一个系统的、完整的旅程。

在天虹，有全国统一的全渠道客服系统和40-50人专职客服团队。全年通过网上和电话处理全国客户咨询和投诉365天，智能客户声音闭环管理系统汇集各渠道客户咨询、投诉和评价，进行统一分析和改进，这也是全国实体零售行业的第一次。

(3)服务应从基层员工系统实施，并持续保证质量。

作为服务的实施者，员工需要服务意识和个性特征，零售行业应该从这方面选择员工。对于员工来说，在服务方面，我们不仅要谈技能，还要不断培养自己的心。因此，彩虹建立了系统的员工服务培训体系，并不断练习，使良好的服务理念沉浸在每一位员工的骨髓中。彩虹将服务要求作为前台和后天的第一指针，无论是直销、合资还是厂商推广。

与此同时，天虹还在内部设置了各种服务奖项，表示对基层员工的认可和尊重。彩虹从不吝啬对员工的赞美，展示和发扬了大量优秀员工的故事。“彩虹圈”是彩虹公司文化服务的荣耀之地。这里有“彩虹人最真实的风采，最快乐的员工活动，最及时的彩虹动态”，“彩虹”星闪闪发光，几乎每周都有一线员工的服务素材。天虹还对直营和商家员工进行季度和年度服务明星评估，给予物质和精神奖励。

重视他人，尊重他人，才能得到员工的真诚和优质服务。

(4)服务管理也需要技术加持。

近年来，天虹在服务管理数字化和创新工具的应用上大踏步前进。它首次应用了客户的整个旅行体验管理和行业内的NPS评价体系。基于客户线上线下的整个旅行触点，可以随时与客户互动，获得客户的NPS评价，交叉分析客户的主客观数据和运营结果信息，实时监控和动态改进，全面提升客户体验，打造客户忠诚度。

战略，制度，机制，员工，技术，这一切，都构成了一个系统的天虹，生动的天虹，健康的天虹。

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共创“美好商业客户服务研究中心”

天虹除内部外，还积极向行业导出服务价值。2024年9月6日，由联商网和天虹数科联合发起的“美好商业客户服务研究中心”在深圳天虹总部18楼成立。天虹股份有限公司董事长肖章林在当天的成立仪式上表示，天虹未来将不遗余力地投入资源和能力，毫无保留地向服务研究中心转发40年积累的服务经验和管理体系，积极推进中国商业标准、服务案例和服务管理体系建设，帮助行业服务发展。这种说法，体现了天虹的开放、责任和气魄。

但在实际合作推进研究中心工作的过程中，天虹人真正做到了全力以赴，开放自己的仁义，不仅投入了大量的人力、财力、物力组织和支持研究工作，还无私地向行业开放了天虹40年来公司实战积累的各种标准、规范、流程和指标体系。

目前，服务研究中心正在有序推进服务指导、行业评价指标等服务项目的研究。未来，我们将通过专业技能与行业专家团队一起服务“工人”，汇聚服务势能，促进服务推广，让中国客户感受到服务的美好，促进商业文明和社会文明的进步。

而且这一切，显示出天虹的职责和行业责任。

良好的服务，不仅为消费者多考虑一步，而且周围的人，以及行业。

写在最后

今天的彩虹正以高昂的态度走在变化和发展的道路上。彩虹自成立以来，一直在不断寻求自我改变和进步，以承担国家和民生发展的使命，根据市场环境的变化。

走近天虹，我们可以深切地感觉到，这是一家有社会责任的公司，一直在为商业成长而不懈努力。近年来，天虹坚定数字化转型，推动传统零售转型创新升级，形成数字产品赋能产业，构建集成两翼的高质量发展新格局，形成多业态、线上 线下、零售 TOB、数字 零售四位一体的商业模式与平台参与者共享；通过提高商品力、感性、服务力和数字力四大核心竞争力，我们可以打造商品链、客户链和场地链的“三链合一”。聚集在客户的整个过程中感受NPS。

可以看出，天虹把客户服务放在了更重要的战略高度，把服务力打造到了战略的每一个环节。企业前、中、后台的每一个岗位角色都有自己的服务使命，从不同的角度共同支持天虹的发展。

天虹因其卓越的服务理念和深厚的实践经验，成为了服务黄金时代行业的一面旗帜。天虹的每一次创新，从标准化服务到1V1人性化服务，从会员专属到生活服务馆，都是对客户需求的深刻洞察和对服务价值的坚定承诺。在这里，服务不仅仅是交易的延伸，更是一种文化传承和情感交流；在这里，每个员工都是服务的特使，每一个细节都体现了对客户的尊重和关怀。这种坚持与投入，使天虹在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为服务领域的佼佼者。

展望未来，天虹将继续与“美好商业客户服务研究中心”携手，不仅为自身发展奠定基础，也为整个行业的服务升级做出贡献。在这里，我们看到了一个企业的责任和担当，看到了服务改变生活的力量。让我们期待天虹将继续以服务的名义书写新的商业传奇，引领行业走向更美好的未来。

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