所有的零售业努力都是为了实现确定性。

生产/联商栏目

撰文/联商高级顾问团主任团主任 周勇

零售业的所有努力都是为了实现确定性，保持确定性，实际上是为了给顾客一种安心和安心，如果确定性被破坏，就会停止回购。

个人投资理财、银行业务、教育培训等都属于广义零售。最近在重大优惠政策和大资金的推动下，买股票的人太多了，导致交易所系统一度停机，订单挂单、订单撤单、交易都卡住了，这在中国证券交易史上是前所未有的。中国人多，富人多。即使是普通消费者，一旦坚定了某种“信念”，确信某种情况肯定会发生，暴发力和冲击波也是极其巨大的。

坚持质量底线的供应商在交易下跌、价格下跌的折扣时代，表现出强大的市场竞争力。

1、确定性是零售业的生命线

表面上看，零售的核心是商品和服务。事实上，消费者的回购主要取决于零售商行为的确定性。记得每次从宁波回沪经过跨海大桥北岸服务区，都会买两个温年糕，大概五斤一提，20块钱，不便宜。但是最后一次买的年糕有沙子，所以我决定下次不买了，就是停止回购。确定性来之不易，但是粉碎速度很快。所以，一旦确定性建立起来，更要小心呵护。

中国有很多零售商曾经辉煌过，现在却越来越差。主要原因是他们破坏了固有的确定性。我在市场找了十几年的摊位买蛤蜊，只是因为这个摊位卖的各种蛤蜊都很干净，没有任何沙泥，价格也很稳定，这就是质量稳定带来的确定性和回购。

丁咚杂货购物的确定性是:质量确定、时间确定、品类确定、价格确定；盒马的确定性是:美味的生活，只供应一顿饭的食材，直接供应基地，每天新鲜食物，不卖隔夜食物等。，这是确定性的保证。

确定性其实是创业的初衷，也是对客户的承诺。，如果一个零售商提出“新鲜、低价、安全、安心”的口号，就必须在商品和服务上进行分解和实施，否则就是一句空话。这种口号一旦被消费者认可和确定，就是一种质量承诺，也是一种需要持续维护的确定性。在这个关键时刻，一些零售商错误地认为，有了消费者的信任，他们可以“为所欲为”。他们开始忽悠客户，最终破坏了来之不易的“确定性”，导致零售建筑倒塌。

很明显，确定性是零售业的生命线。

2、零售商要重点培养五种确定性

菜市场的店主向我抱怨:菜市场改造后，租金太高，赚钱太难。根据自己的感受，我指出了自己的一个基本问题:开店时间不确定。所以我建议他:确定开店时间。结果生意明显好转。

(1)产品的确定性。尤其是对于实体店来说，很多所谓的“感受”在一定程度上是商家自言自语的表面文章。消费者对实体店最基本的需求是“现货”。消费可以替代不同品牌的同类产品，但刚性和常见品类不能缺货。几次缺货和持续缺货必然会加强消费者对店铺类别不确定性的认知，这是客户流失的基本原因。

(2)确定价格。价格不确定性最典型的例子就是黑车，价格绝对不确定。在商品零售领域，由于互联网和折扣的发展，价格逐渐回归理性，尤其是折扣店、零售店、奥莱店，价格成为竞争的杀手锏，价格确定性低，吸引了越来越多的客户。但是，我们也应该看到，无节制地追求低价，必然会导致无底线地生产劣质商品。

(3)质量的确定性。百年老店靠什么在市场上站稳了脚跟？靠质量。为什么百年老店会在现代衰落？不但缺乏创新，原有的质量也无法保证。有人说：在山姆会员店购物，基本上不会被坑。这是一种消费者对产品质量的“确定性认知”，而这种认知来自于商家对质量的不懈严格控制，需要历史沉淀来选择最好的产品。我们国家并非没有好的工厂，好的产品，而是零售商“倒逼”供应商生产劣质商品。

(4)确定时间。20多年前，家庭服务由店铺履约交付，但由于人力不足，店铺往往无法及时交付。履约时间的不确定性是当时网络服务不受欢迎的关键原因。在即时零售的背景下，交付时间的确定性更为重要。时间的确定性不仅考验零售商的运营能力，也考验零供应合作能力。

(5)服务的确定性。服务环境、服务项目、服务流程等。虽然都很重要，但最重要的是做好“服务填充”工作，弥补商品、价格、质量、时间等方面的“偶然不确定性”。以“服务的确定性”。零售商经营成千上万种商品，难以防范。但关键是问题发生后的态度和处理方法。妥善处理不仅可以消除客户对“不确定性”的担忧，还可以增强对店铺的认可，树立更强的“确定性信念”。

3、获得需求不确定性的确定性

随着用户需求越来越多的多品种、小批量、定制化，多层次的传统配送策略越来越不适应发展趋势，柔软敏捷的配送系统将成为核心商业竞争力。

软、敏捷的交付系统是多种、小批量、定制化的需求场景中最重要的核心竞争力之一。

随着生活水平的不断提高，消费者对产品的需求和评价标准将从质量、功能和价格转变为最短的交货周期、最大的客户满意度、资源保护和污染控制。市场是由客户需求的产品和服务驱动的，而客户的需求是多样的、多变的，因此企业需要敏捷性（Agility）这一特点，即必须能够在不可预测、不断变化的市场环境中保持和提高企业的竞争力。敏捷制造强调三个基本要素:一是灵活、先进、实用的制造技术；第二，灵活运用生产技能的高素质劳动者；第三，企业和公司之间的灵活管理。将这三者紧密结合起来，才能达到整体最佳状态，并迅速响应市场形势。与日本的精益生产模式相比，美国的敏捷制造模式更注重技术R&D能力、制造软性能力、个性化生产、企业之间的动态合作、新的用户关系和激发员工的创新精神。

保持确定性，带来回购；确定性破坏，失去回购。中国的零售业肯定会有更大的发展，关键是培养做专业、做精、做细的韧性和能力；商品实力的基础是立场和韧性，保持底线的立场，保持承诺的韧性，这是产品选择的基础；在采购本土化的背景下，一些零售商的产品非常受欢迎。一是依靠严格的质量控制和敏锐的市场判断，二是依靠坚持确定性和质量承诺，树立“不踩雷”的口碑。改变零售业的关键不在于商店，而在于商店的背后。

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