裁员1000人后「广进」10亿扭亏增盈，AI接管客服效率提高80%

【导读】AI介入劳动力市场，全球企业「处处裁」，AI可以包揽700人的工作，瑞典支付巨头Klarna狠裁2000人。

上个星期，硅谷风险投资巨头A16z合伙人Alex Rampell在官方网站上发表了一篇关于AI如何自动将资本转化为劳动力的文章，以及它将如何影响当前的劳动力市场。

报告指出，AI虽然不会完全取代劳动力，但考虑到相对较高的劳动力成本和AI强大的学习推理能力，AI将逐渐吞噬近10万亿元的白领员工市场。

本文提出了一个有趣的公式，AI时代E=MC2。 其中，资本购买了GPU，雇佣了工程师，或者可以为工程师购买咖啡来缓解疲劳。

工程师喝咖啡敲代码，然后软件和代码神奇地转化为劳动力。——

简而言之，AI应用软件可以代替人工劳动来完成工作，例如写文案、制图、设计等，甚至有些AI软件也可以用来写代码。

这种公式更深层次的含义是，AI正在带来深刻的社会经济变革，软件转化为劳动力，这将重新定义白领工作和企业运营模式。

AI的潜力在于渗透到数万亿美元规模的白领劳动力市场，而不仅仅是3000亿美元的企业软件市场，这将彻底改变人类劳动力的结构和价值。

本文还提到，AI软件公司将走三条路：

- AI工具在现有软件上运行。

- AI工具可以替代当前的软件。

- 新的AI工具转换为劳动力。

然后，最有潜力的是第三类，因为它不仅可以帮助人类劳动力工作，还可以打破软件和劳动力的界限，创造出资本最喜欢的劳动力:24小时运行的机器。

AI不仅仅是一种帮助每个人工作的工具，它可以直接代替人类劳动力参与工作过程。

上述情况，AI蚕食白领员工市场，丧钟似乎已敲响。

大裁员Klarna

由于人工智能的应用越来越普遍，瑞典金融服务公司Klarna主要从事直接支付、到付和分期付款，准备将员工人数减少近50%。

Klarna由CEOSebastian Siemiatkowski、Niklas 和Adalberth和Victor Jacobsson于2005年在瑞典成立。

Klarna允许消费者通过免息分期付款的方式在网上购物，主要是在欧洲开拓市场，并且在美国与Affirm和Afterpay等对手公司竞争。

曾经辉煌一时的Klarna，曾经是欧洲估值最高的创业公司，估值达到456亿美元。

Klarna在2019年之前一直处于盈利状态，但是在美国经历了一段时间的快速扩张之后，2020年开始出现财务亏损。

到2022年，当市场形势变得更加严峻时，公司高层决定再融资，导致公司IPO规模暴跌85%，估值仅为65亿美元。

2023年，Klarna的经营状况每况愈下，一年中裁掉了1000多名员工。公司也直言不讳地表示，大规模裁员的部分原因是人工智能的使用。

今年，该公司还计划进一步裁员，预计将有近2000名员工被裁员。

与去年相比，Klarna目前的员工人数从大约5000人减少到3800人。据估计，Klarna的客户服务和营销部门将最大限度地裁员，而这两个部门是能够最有效地实施AI代工的部门。

CEO Sebastian Siemiatkowski表示，他认为公司可以利用更少的资源做更多的事情，将来公司只需2000名员工就能正常工作。

Klarna总部设在瑞典，在伦敦和曼彻斯特设有两个英国服务办公室，在欧洲、美洲、澳大利亚和新西兰设有许多服务办公室。

虽然除了总部以外的其他地区关于Klarna的详细信息很少，但裁员计划将在世界各地的每个工厂进行。除了客户服务，Klarna还计划在营销工作中应用人工智能。

另外，劳动力减少并非全部通过裁员来实现，员工的自然流动与去年开始实施的招聘冻结有关。

自去年九月以来，Klarna从未招聘过员工，而且将在很长一段时间内继续不招聘任何工程师以外的员工。

2023年世界经济论坛发布的《2023》 年度就业报告，未来五年，超过75%的企业预计将AI工具集成到工作流程中，AI「代工」造成裁员的现象将越来越普遍。

例如，谷歌在年初裁员6％，据一月份的一份调查报告显示，许多人认为裁员与转换为人工智能技术有关。

MSN、各大科技公司，如Salesforce和Duolingo，都纷纷效仿，戴尔为了精简业务，估计裁员约12000人。

裁员后扭亏增盈，AI客服上线

Klarna在今年3月发布的第一季度财务报告中，将裁员归因于人工智能的大规模应用，人工智能已经取代了人类劳动力，并且在第一季度实现了盈利。

CEO Sebastian Siemiatkowski说，「Klarna的收入同比增长29%，人工智能降低了运营成本。我们将再次实现盈利季度的目标。在接下来的几个月里，我们将推出更多的新产品。」

Klarna声称，人工智能聊天机器人已经可以代表至少700名全职客户服务代理人完成之前的工作量，例如回答相关的退款、退货、支付和撤销。

AI聊天工具将客户服务查询的平均处理时间从11分钟降低到2分钟，甚至可以完成35种语言的各种查询工作；与人工客服相比，它保持了基本相同的客户满意度。

正如CEO所说，AI保证了工作质量，同时降低了运营成本，提高了利润率。

人工智能除了让AI成为客服外，还可以充当强大的购物助手，帮助消费者发现和判断适合自己的产品，进一步改变消费体验，帮助消费者节省时间和金钱。

最近，Klarna刚刚发布的中期财务报告数据显示，该公司的收入增长了27%，达到133亿瑞典克朗(约9.9亿 亿英镑)，由于商家入驻数量的增加，美国的销售额增长了38%，在美国的收入增长尤为强劲。

另外，该公司从去年的亏损4.56亿克朗转变为盈利6.73亿克朗，进一步的裁员计划和Klarna的裁员计划「扭亏增盈」同时进行战略。

在经营状况大幅改善后，Klarna首次考虑在明年首次公开募股。 (IPO)，人工智能布局的优势很可能成为关键卖点。

接受路透社采访时，Klarna CEO表示，推迟的上市计划确实已经提上日程，但是强调目前还没有具体的安排。

八月二十一日，Klarna还宣布收购新西兰支付平台Laybuy，进一步整合资源，扩大市场。

值得注意的是，虽然劳动力支出普遍下降，但是与去年相比，每个员工的工资都有了很大的提高，平均收入增长了73%。

可以看出，AI介入后的劳动力市场真的是几家欢喜，几家愁。

参考资料：

https://www.ibtimes.co.uk/our-chatbots-perform-tasks-700-people-buy-now-pay-later-company-klarna-axe-2000-jobs-ai-1726522

https://a16z.com/ai-turns-capital-to-labor/

本文来自微信公众号“新智元”，编辑：耳朵 经授权发布的乔杨，36氪。

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