我的调解故事 | 周雁：消费者权益保护不是小事为民调解暖人心

2024-05-06

消费者权益保护不是小事

为民调解暖人心

我是太仓市市场监督管理局四级主办，太仓市消费者权益保护委员会秘书长。今年是我在基层从事消费者权益保护的第15个年头。到目前为止，我一直牢记为人民服务的宗旨，热情处理法院诉前委派和立案后委托的各种消费纠纷，尤其是汽车消费纠纷，致力于维护和创造安全消费市场。经过多年的调解实践，我发现消费纠纷没有大小，群众的期待应该放心。

"专业人士做专业的事情"

消费者纠纷调解范围广，涉及商品、服务等诸多领域。作为一名特邀调解员，为了保证消费调解的专业性，我知道我必须依靠专业法律工作者的力量。通过加强法律专业知识的培训，我积极向资深法官和调解员学习各种调解知识，不断提高消费者权威性和可信度，有效保障消费者的合法需求。在处理一起涉及客户的美容纠纷时，我寻求法院和司法局的协助，及时调查证据，与美容院老板沟通，最终收回了14万元消费者陆女士的预付款。我处理了几十起这样的热点投诉。

团队作战可以“百战百胜”

在汽车消费纠纷等比较突出的领域，我知道仅靠消费者保护委员会的力量很难解决症结。经过市场反复调研，我率先研究了消费者权益保护的新机制。最后，我们与法院、汽车相关行业协会成立了太仓汽车消费纠纷联动解决中心，进一步成立了太仓汽车消费纠纷人民调解委员会，依托行业企业整合社会资源，提高了调解工作的权威性和有效性。我协调联动化解中心，通过技术专家“咨询”、法官、律师“把脉”，开展诉调对接工作，参与法院诉前调解，将“法、情、理”有机融合。自成立以来，该中心调整了970多起涉及汽车消费全领域的消费纠纷，如购车定金、汽车质量、售后服务等。在一起买车遭遇“霸王条款”的纠纷中，当事人华某在取车时被告知要收取更多的许可服务费和车辆内饰升级费。收到案件后，我采访了汽车销售企业的负责人，并引用了《消费者权益保护法》的相关条款，使他意识到内部相关规定的违法性和不合理性。最终，销售人员同意车主按照光车价格购买车辆，并自行办理手续，不收取任何费用。

要使投诉有“门”，维权有“路”

消费者宣传，一直是消费者保护委员会工作的“重中之重”。经过多年的消费活动，如何把“315”变成“365”，让顾客满意购物，放心消费，是我一直致力于实现的理想。宣传不能“空对空”，宣传力求“接地气”。与媒体部门对接，有针对性地进行消费者权益保护和消费宣传教育，通过线上线下的互动，让消费教育走进千家万户。太仓市消费者保护委员会与融媒体联合举办《相逢》、《天天315 每个月都有主题等宣传节目。我每个月都会做客电台直播间，用一个小时的专题时间与消费者沟通，明确法律法规，接受投诉，处理纠纷，通过各种协调，成功解决了很多关于购物、网购、预付卡消费的投诉。在太仓工作的刘女士被电热水瓶爆裂烫伤，但没有存放有效的购买凭证。接受调解申请后，我澄清了线索，想尽一切办法联系品牌厂商和异地消费者保护委员会。经过反复沟通，厂家最终做出了相应的赔偿，这也让刘女士得到了安慰。