不要对游戏公司说“对不起”，玩家已经不吃这一套了。
在过去的几年里，“道歉”经常发生在游戏、品牌等重大事件中；而且到了今年，玩家对此不满意、延迟甚至维权的情况越来越普遍。
——玩家对“代号鸢”的数据造假提出质疑；
——《梦幻西游》遭到了大量玩家对新活动的不满，也影响了《射雕》；
——“尘白禁区”“有男不玩”事件；
——原神“三个粉球”掉粉事件；
——被质疑AI创作的《世界之外》和《四指》；
——《DNF》手游作者服紧急延期，策划道歉。
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游戏业似乎没有道歉过几次，都不好意思说自己做过营销。
“道歉”背后的本质是什么？为什么所有的“道歉”玩家都有不同的反应？今天，DataEye研究所从制造商案例、实质性分析和未来趋势三个方面谈到了“道歉”。
01 游戏商道歉，趁机营销。
产品方面
《代号鸢》被玩家质疑数据造假。从那以后，广州游戏协会出来回应玩家。工作人员表示，具体情况目前还不知道，但会给灵犀互娱团队反馈。
“尘白禁区”“有男不玩”事件，官方宣布将隐藏在后续版本更新中，并逐步修改和更换所有男性后勤角色；
《梦幻西游》遭受了大量玩家对新活动的不满，导致大量玩家放弃了旅行。他们还直接策划硬钢，最后策划道歉，承诺给玩家一个解释；
买断手机游戏《来自星尘》上线当天，由于画质差、人物渲染、场景渲染等问题，受到广大玩家的质疑。上线当天晚上发布道歉公告，称正在修复改进。
引力测试结束后，《少女前线2》引起了玩家的不满。CEO直接在羽毛里道歉，并作出修改承诺，表示将优化和改进休息室和剧情反馈较多的方面。
营销方面
在前瞻性直播的特别节目中，《原神》正式宣布了4.4海灯节的福利，邮件中发送的三个粉球引起了很多玩家的嘲讽和不满。原神的官方抖音甚至一夜之间掉了一百多万粉；尤其是对比隔壁《崩溃星穹铁路》的福利后，玩家更是“破甲”。在最后的“迟到补偿”中，官方只发了10个“鸟蛋”。
今年2月，《蓝色航线》与psplive(虚拟艺术家团队)联动，实现限制家具的目标。然而，psplive的一名男性虚拟艺术家发布了一项关于“活动”的消息，这引起了蓝色航线玩家的不满。为了平复事件，官方最近在官方微博公开道歉，并发布了撤销联动活动的通知。
与此同时，《爱与深空》用游戏中的虚构节日“灯光节”代替元宵节，而《爱与深空》则在游戏中正常提到圣诞节、情人节、万圣节等节日。对此，《爱与深空》官方提出了“把国外的节日改成架空节”的解决方案，但大多数玩家并不接受。
游戏厂商今年怎么总是道歉？DataEye研究所认为有三个原因：
第一，版本号正常，新产品激增。玩家可以选择更多的游戏，同时对游戏的要求也更高。如果他们稍有不满，就会在社交媒体上“发声”。；
二是在降低成本的情况下，“道歉公关”的运营成本极低，甚至像发微博一样基本没有成本。但是，如果你在“道歉”的过程中真诚，甚至是一种“反向营销”。；
第三，游戏营销部门的品牌部门比较年轻，一批90后新手担任部门管理层。一方面，他们需要背负沉重的KPI才能取得一些成绩；另一方面，他们对年轻、时尚和热点非常敏感，不受所谓品牌风格的限制，没有历史负担。
02 道歉的本质和背后的逻辑
为什么近几年会发生这么多“道歉”事件？这背后的本质是什么？
逻辑1：制造商和玩家之间的利益冲突
制造商想要的是赚更多的钱，而玩家想要的是花更少的钱，获得更多的乐趣。两者最初处于相对稳定的状态:制造商提供游戏性和卖点，玩家提供商品。
但是，一旦制造商想要赚更多的钱，就会产生分歧。
因为要促进收入增长，无非是以下几点：新的付费渠道，为玩家增加负担。在这里，如果规模没有把握好，就很容易出现公关危机。
《梦幻西游》就是一个典型的案例。根本原因是玩家和策划团队之间的利益纠纷。策划和运营团队需要获得更好的利润来完成KPI，以便与其背后的资本市场进行交易。
但是玩家不愿意花钱买的游戏服务体验一次又一次的下降(甚至被策划团队吐槽)，尤其是在游戏体验与付费密切相关的商品《梦幻西游》中。
在这种分歧下，策划团队有资本、能力和话语权，没有出路。一旦他们退休，就意味着失去工作。因此，在这样的游戏中，玩家注定要牺牲自己的利益。
结果就是玩家奋起反抗，迷失，甚至很难赢得新玩家的加入。玩家想要的只是在双方双赢的情况下愉快的游戏体验。
逻辑二：傲慢的态度
随着游戏厂商知名度的提高，一批“死忠粉”会逐渐产生。无论厂商采取什么措施，这些玩家都会同意。长此以往，游戏厂商会越来越嚣张。
典型的网易和暴雪分手事件，不管当时暴雪的原因是什么(急需现金流？提高微软收购的价值)，依靠自己在中国大量粉丝的支持，给网易一些“霸王条款”，网易不给就直接退出国服。这一举动足以看出暴雪当时的骄傲。
而且傲慢的结果，就是暴雪在国内的口碑一路下滑，今天回归国服，还能有多少老玩家回归？或许暴雪自己也在心痛。
逻辑三：不重视公关
这儿的公共关系，不是传统的公共关系渠道(如纸媒、新媒体)，而是玩家的声音。
因为时代变了。
从门户网络、垂直媒体到微信、微博、哔哩哔哩，玩家获取信息的渠道、各种社交平台，如抖音、贴吧等。所以，在当前的环境下，KOC、KOL、在社区平台上，主播，甚至单个玩家，都有能力掀起舆论风暴。
但是很多厂商在公关方面过于依赖传统渠道，往往忽略了玩家的声音，关键是厂商不再是唯一能控制舆论发酵的厂商。玩家也可以通过微信官方账号发声，购买微博热搜，将负面内容扩散到更广的范围。而且随着舆论的发展，厂商会变得更加难以控制。
03 判断与观察
基于当前市场舆论环境，游戏厂商经常道歉会对行业产生什么影响？根据DataEye研究所的判断，至少有三点：
观点1：多道歉，玩家就会不信任厂商
道歉是应对用户投诉和舆论的常见公关策略。通过道歉，制造商可以向玩家表示诚挚的歉意，承认错误，并承诺改进，以挽回用户的信任和支持。
道歉也不是没有副作用。厂家道歉意味着对自己不严谨，对玩家不重视。
过多的道歉可能会导致公众质疑厂商的质量管理和产品研发能力，从而影响品牌形象和市场地位。过多的道歉也可能被视为虚伪和不诚实，进一步扩大公关危机。
例如《代号鸢》在上线前已经“道歉”了六次，目前在社会媒体平台上再次“道歉”时，玩家所说的不是理解，而是“冷言冷语”。
道歉的本质是消费者的信任。一旦道歉太多，玩家就会不信任厂商，尤其是产品质量和政治信仰的严重问题，很容易引起玩家的不满，导致玩家的流失，所以需要严格对待。
观点2：关注公关、关注玩家舆论将成为一种趋势
随着游戏市场竞争的加剧和新产品的快速增长，游戏制造商逐渐意识到“长期运营”和维护玩家的重要性。学习如何做好公关，关注公关的过程是不可避免的，在运营过程中会频繁出现。在初始阶段错误不可避免的前提下:
首先，放开眼睛，把公关这件事，不局限于传统媒体，重视玩家社区，KOL、KOC的态度，避免让负面舆论变得醇厚。
其次，增加游戏迭代速度和更新水平，使用更多新颖的玩法和活动，使用户“忘记”错误，形成粘性。对玩家来说，面对游戏中的“问题”，如何维权，是一个老大难题。
第三，重视部门间的联系。，随着企业规模的扩大，各部门之间的信息交流能力越来越弱，并不是所有部门对舆论都有高度的敏感性。舆论发生时，信息交互隔断的时间会缩短公关思维和处理对策的时间，导致错过舆论处理的黄金时间。未来加强各部门之间的联系值得关注。
对游戏的选择和评价，没有一定的规定，整体来说就是创新玩法和游戏平衡性优秀。
此外，玩家维权的渠道一直很少。除了和游戏GM协商，基本上没有发声渠道。偶尔通过微博或者其他自媒体发声形成声音是一个偶然的事件。也许在行业自律的前提下，游戏厂商或者主流媒体需要打造一个专门的投诉维权平台，这样会更好的保护玩家的权益。
观点3：放下骄傲，看看玩家想要什么。
对于玩家来说，玩游戏的乐趣其实在于满足感。但厂商会犯的另一个错误是，玩家可以像策划一样快速理清游戏的核心玩法，体验其中的乐趣；但其实结果就是玩家很沮丧，或者根本看不懂怎么玩游戏，没有耐心继续下去，最后放弃游戏。
“守望先锋”就是一个成功的例子。作为游戏制造商，Blizzard一直非常重视玩家的意见和建议。通过不断的更新和优化，他们及时修复bug，平衡游戏性，推出新的内容和活动，让玩家对游戏始终保持热情。Blizzard还定期举办开发者直播，与玩家互动，听取他们的意见和建议，让玩家感受到自己的声音被重视和听到。
总而言之，游戏制造商在面对玩家的抱怨和意见时，应保持开放的心态，真诚地倾听玩家的声音，并付诸行动来改进游戏。唯有如此，才能赢得玩家的信任和支持，实现游戏的长远发展。
归根结底，还是要做好内容，产品体验。
本文来自微信微信官方账号“DataEye”（ID：DataEye），作者：小羊，36氪经授权发布。
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