“就近办”→“上门办”！深入挖掘“隐形沉默”人群，静安这项服务再次升级！

原创 上海静安 上海静安

2022年底，静安区率先在全市推进社区事务受理服务中心政务服务事项延伸至社区、园区等场所，推出“静邻帮办”品牌，以减少社区居民遇事必须到街道社区事务受理服务中心办理现状。

也就是说，工作人员可以直接去家门口的“静邻帮办”延伸服务点，连接社区事务受理服务中心进行视频咨询交流，通过智能双屏一体机进行远程读卡、扫码、收集材料图片等。完成业务查询。

一年多来，

很多静安市民

可以在家门口享受

个人政务服务方便，经常受到好评。

同时，也有一些更特殊的群体正在被看到和关注——其中，有些人因为行动不便而难以走出家门，有些人不愿意向公众寻求帮助。

今年，

进一步拓宽静安

延伸服务渠道的“静邻帮办”，

各街镇结合辖区特点和实际情况，

为了这些有困难的特殊人群，他们纷纷探索。

提供不同的形式

"政务服务送到门口"。

从“窗口办”到“就近办”，再到现在的“上门办”，静安通过不断提升服务水平和市民感受，使智慧政务服务更贴近舆论，满足民众需求，进一步增强静安居民，尤其是老年人和特殊人群的做事感受，从打通政务服务“最后一公里”到上门服务“零距离”。

“帮助团队”将服务送到门口

“奶奶，有什么需要帮助的吗？”今年春节后的一天早上，芷江西路街道社区事务受理服务中心大厅正处于高峰期，许多市民在排队等候。这时，中心工作人员发现一位奶奶看起来很焦虑，于是主动上前核实情况。

原来这位老太太是辖区123居民区的一位70岁的老人。她和妻子住在一起，膝盖下没有孩子。今年年初，妻子突发心肌梗塞。医院治疗后，她在家休息。她总是需要照顾她。她离不开任何人。“今天，我想利用妻子的午休时间，过来咨询一下互相帮助的医疗政策。我以为很快，没想到今天人这么多。”

因为想念一个人在家的妻子，奶奶在排队的时候特别焦虑。了解情况后，工作人员耐心安抚奶奶的情绪，要求她先回家照顾妻子，留下家庭地址和联系方式。然后，当天下午，工作人员被安排上门回答医疗政策。同时，根据老两口的具体情况，他们申请了老年人需求评估，帮助他们享受无子女居家养老政策。

这件事，

同时使中心服务团队积极思考：

对于这种现场办理事务确实有一些困难的人来说，“就近办理”仍然不能完全解决他们的问题。那么如何进一步把好事做好，实事求是，真正把政务服务送到他们的心里呢？

这种背景下，

一条来自芷江西路的街道

由社区事务受理服务中心党员组成

建立了“骑享帮办”服务队伍。

“骑行帮助”服务团队意味着在社区骑行，移动服务窗口，让特定人群享受特殊服务。有实际困难的居民只需通过三种方式申请上门服务:拨通中心服务热线、通过居民区养老顾问介绍、通过中心微信微信官方账号“在线帮助”渠道。中心获取申请信息后，会在2个工作日内联系申请人，了解具体情况和办理事项，通知符合条件的申请人提供材料，并约定时间为这些特殊人群提供帮助服务。让广大老、弱、病、残的特殊人群，不出家门就能做事。

类似于“骑享帮办”服务队，

还有来自于

南京西路街道

帮助团队“社区就近办”。

根据街道“15分钟社区生活圈”的四个网格分布，该团队每周派一名团队成员到一个网格，提供点对点、零距离的政府服务。平均每个网格覆盖3个居委会和10个上下楼宇，旨在推动构建线上一网通办理订单，受理线下社区受理中心，横向延伸至12个居民区，垂直延伸至37个商业区建筑的“四维一体”政府服务网格系统。通过个人政务服务“最后一米”，真正在“家门口”做事。

前几天，街道社区事务受理服务中心收到一位奶奶的求助电话。奶奶说她人在医保中心，想帮老公妹妹领取综合减负费，但医保中心说要提前预约，当天拿不到。

“我年纪大了，腿脚也不好。再来一趟太麻烦了。街上有什么办法吗？”受理中心了解情况后，让奶奶安心回家，与区医保中心保持联系。综合减负费到账后，当天值班的“社区就近办”团队成员上门将费用交给奶奶。

“太省心了。让我们这些有实际困难的老年人，不仅可以少跑腿，还可以做好事！”深受感动的奶奶当天还特意拨打了12345，表扬了帮助团队。

从被动受理到主动服务。

“骑享帮办”服务队推出后，芷江西路街道社区事务受理服务中心设计了“骑享帮办”服务手册，发放给居委会干部、居民区援助顾问、社区养老顾问，印有服务群体、服务项目、预约电话等。，并要求他们帮助发现有需要的老人。

通过零距离政策咨询，“社区就近办”团队一方面解决了业务政策信息的疑惑，另一方面通过收集公司和群众对政府服务的需求，及时掌握了公司和居民在居委会延伸点处理中遇到的困难问题，建立了需求清单，并向主管部门提出了健全服务指南、改进处理流程等合理建议。

静安各街镇除了从制度入手，将政府服务中原本的“特殊事务”转变为“正常办理”外，还努力扩大服务对象的知识面，积极探索过去“隐形沉默”的受助人群，让社区服务受理服务中心从原来的“呼应式服务”转变为“积极发现服务”。

以石门二路街为例↓↓↓

社区事务受理服务中心首先要做好“助理”重点对象和“助理”高频事项的安排——居民区助残人员、老龄干部、民政干部等。，并整理辖区内特殊困难群体的清单，如残疾人、老年人和独居老人、最低生活保障等。同时，了解他们的日常个人政务服务处理需求；随后，根据日常业务受理情况，受理中心的医疗保险、残联、民政、人社等各线后台工作人员。对特殊人群的高频事项进行整理，同时确定可通过“一网通办”、“不见面办”完成的事项。

做好上述前期准备工作后，结合困难群众走访，积极服务，积极关注，积极跨越前期，为各类特殊群体和客户提供“政府服务送上门”服务，在政策上提供支持，重点关注生活，让社区政府服务更加人性化，保障更加到位。

“对于长时间不出门的我来说，以前做点什么总觉得很麻烦。如果我不能做，我就尽量不做。现在有了上门代理服务，我们对未来的生活更有信心了！”

住在北京西路的居民张先生在家卧床很久，照顾家人年纪大了，不会用手机。前几天家人去社区医院办理日常配药时，发现医疗记录已经用完，于是打电话给石门二路街道社区事务受理服务中心求助。经询问，考虑到张先生的特殊情况，工作人员上门为他办理“当天就诊记录册到达”业务，并在当天为他发送了一份新的医疗记录册。

通过这次上门服务，工作人员还根据张先生的具体情况，梳理了他可能涉及的政府服务高频事项清单，并与街道老龄化、援助、居民区等部门沟通备案，以便更好、更及时地提供后续服务。

区民政局有关负责人表示

“静邻帮办”延伸服务的深度拓展，有效延伸了个人政务服务的触角，打通了政务服务的“最后一米”，进一步提升了居民，尤其是困难群众的工作感受，完成了家门口的“一网通办”服务体系。后续我们将不断总结经验，优化和丰富政务延伸服务的内容，逐步扩大服务覆盖面，努力让困难群体少跑多受益。

记者：彭旭卉

原标题：“就近办”→"上门办"！深挖“隐形沉默”人群，静安这项服务再次升级！

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