在阿里巴巴的关键时期

出品/伯虎财经

作者/灵灵

阿里巴巴正在反省

一年前，马云在阿里内网写道：“阿里会改变，阿里会改变。”时隔一年，4月10日，马云在内网发布了《致改革》 致创新一文，肯定和鼓舞了阿里所做的改变。他说：“在过去的一年里，蔡崇信和吴泳铭带领阿里以令人钦佩的勇气和智慧进行了一系列关注未来的变革。；他说：“今年，在许多疑问和各种压力下，我看见一支强大而自信的阿里队正在诞生。”

他指出，“我相信三年后的电子商务绝对不是今天最受欢迎的电子商务...重要的不是今天想追上谁，而是想想明天的电子商务应该如何提升购物体验。”

与此同时，他也坦率地说，阿里在过去的25年里犯了无数次错误。“坦然面对问题，不是为了否定过去，而是为了负责任地寻找未来。”

此前，4月3日，阿里巴巴创始人、董事局主席蔡崇信在挪威主权财富基金发布的采访视频中反思了阿里巴巴过去几年的策略:“近年来，当我们进行内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了真正的客户是谁。我们的客户是使用APP购物的人，但我们没有给他们最好的体验。”

在“集体”反思的背后，阿里巴巴的快速增长时代已经越走越远。根据今年2月发布的财务报告，去年Q4淘天集团利润约占阿里本期利润的一半，是第二大国际商业收入的4.5倍，但收入同比增速仅为2%，位居集团最后。

对于蔡崇信和马云的“反思”，淘宝上的一位大卖家“雕刻大师”在他的微信微信官方账号上提到，“我想说:把所有的差异都扔给逍遥子，这是不体面的，所以你可以先停下来。当务之急是淘宝的‘生态位’前所未有的被挤压，光反思是没有用的，打破游戏才是正道。”

许多商家直观地感觉到，现在的淘宝“乱七八糟”。

“现在觉得淘天里面的一切都乱七八糟。可以合理的说，每年年初，每个品牌都要和天猫签‘年框’，这不仅是天猫绑定每个品牌的一种方式，也是收入的一大来源。但问题是，现在已经是四月了，连接我们的小二一直在换，所以没有人关注我们签订年框的事实。我们拿着猪头找不到寺庙的大门。”雕刻师傅说。

也有不少商家有类似的看法，有商家表示，“淘系下的每一个平台都在瞎搞政策，不稳定，无缘无故。”

目前，面对瞬息万变的阿里，也有人提出异议:“阿里的身体能承受如此激烈频繁的上层人事调动和无头苍蝇般的政策调整吗？”

使用体验被淘宝忽视。

近年来，阿里巴巴到底是如何忽视顾客体验的？我们试图理解这个问题。

从消费者的体现来看，淘宝确实“重商轻客户”。“让世界上没有难做的生意”一直是阿里巴巴的重要使命，从成立之初到现在都没有改变。这也意味着B端商家是阿里巴巴的关键服务客户。近年来，阿里巴巴推出的许多业务，如阿里巴巴云、钉钉等产品，也是针对B端产品的。

因此，很多消费者的消费体验就是，淘宝更维护商家，退货，退款麻烦。

在蔡崇信的采访引起关注后，媒体博主“淘气电商”表示，“蔡崇信终于承认阿里忽略了客户体验。”他分享了一个案例:几年前，他在淘宝上买了一个沙发，商家“以次充好”但不承认。在向平台投诉后，淘宝客服直接强烈拒绝。

近年来，阿里大搞消费升级，在消费者和中小卖家端都不讨好。

2008年，阿里的现金流开始呈指数级增长。天猫，一个服务品牌商家，在品牌商家身上赚取广告费，也诞生于今年。毫无疑问，阿里通过服务品牌商家获得了快速增长，但同时也迎来了自我攻击。

在当时的平台政策和算法下，大量的中小卖家没有得到足够的流量支持，抱怨，选择离开。

与此同时，顾客推荐的产品也在上升。本来为了更实惠的推广，也因为玩法和规则越来越复杂，影响了购物体验。

随着平替经济的普及，拼多多的出现，很大程度上弥补了这一差距，带走了不少原来的淘宝商家和用户。

回归淘宝，回归电商

在担任阿里集团首席执行官后，吴泳铭直接将阿里庞大的业务体系分成两部分。部分业务定义为核心业务，其他业务为非核心业务，维持核心业务的高强度资源和R&D投资，而非核心业务通过尽快盈利或其他资本化方式实现价值。

就各种措施而言，阿里正全力打造资源，努力发展淘天核心电子商务。

3月26日，阿里宣布决定取消菜鸟上市申请，并要求收购少数菜鸟股东的股份和员工归属的股份。这次收购涉及37.5亿美元。

蔡崇信提到，在目前的环境下，阿里撤销菜鸟港股IPO申请的决定应该致力于促进集团内不同业务之间的协同作用，这最能体现公司各项业务的真正价值。

可以看出，从阿里稳定电子商务地位的角度来看，菜鸟暂停上市的一个主要原因是物流业务需要深度配合未来一年的电子商务对决，服务集团的战略。

第二，1688全面加速入淘。

现在1688已在淘天开设了4家官方店铺，即“1688严选店”(淘宝店)、1688官方工厂商(天猫商店)、1688公司自采店(天猫店)、“1688工业专家选择”(天猫店)。未来，这些1688系的店铺将整合成类似天猫超市的渠道，为淘宝客户推出YEATION。

另外，淘宝正在使力内容电商。

3月28日，淘宝宣布今年内容电商将增加100亿现金和1000亿流量。淘宝将内容电商视为红利，设定了用户数量同比翻番的目标。

天猫宣布，快消品行业提供店铺播出免佣金鼓励，每个发展阶段的商家都可以参与；天猫服装行业增加了10亿平台资源的投入，孵化了优质内容的直播间和垂直咖啡，提高了品牌内容的渗透率。

今年二月，淘天还成立了一家直播电商公司，为有兴趣入淘的明星、KOL等提供全托管运营服务。

重振淘天并不容易，但是对阿里来说，也只有这条路可以冲。

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