采访一嗨租车章瑞平：解决信任难题，让租车自驾更有安全感

在夏季旅游高峰期，许多消费者选择租车和开车旅行。随着国内旅游业的复苏，汽车租赁市场不断升温。今年五一假期，一嗨租车App的活跃用户比2019年翻了一番。近日，Hi租车创始人、董事长、CEO章瑞平分析了租车行业的现状和未来发展趋势。

避免“拆除盲盒”

建立安全感

以低价引流获得竞争优势，再编织理由扣除车辆押金；为了降低汽车持有成本，允许私家车打电话...租车市场的快速扩张并不少见。市场格局分散，行业服务标准不足，不仅埋下了司乘安全隐患，也打击了消费者的信心。在社交平台上，很多人留下了“租车就像拆盲盒”、“不敢尝试租车就怕招数”等评价，给站在文化旅游复苏风口的租车行业浇了一盆冷水。

在章瑞平工作多年后，国内汽车租赁市场与发达国家仍有差距，整体行业口碑有很大提升空间。“虽然目前国内有几家大型连锁龙头企业，但从整个汽车租赁市场来看，小微企业占比很大，很多消费者对行业的认知通常来自这些小微企业。”

今年五一假期，一嗨租车App的活跃用户比2019年翻了一番，订单和收入都超过了历史最高水平的几倍。随着租车行业再次迎来爆发式增长，章瑞平希望率先打破僵局，建立消费者租车的“安全感”，让更多人愿意迈出租车的第一步。

五一假期过后，一嗨租车宣布全面取消车辆押金，消除了客户对乱收乱扣押金的顾忌，让人们以更低的成本和更便捷的流程感受租车，为行业更加规范的运营树立榜样。章瑞平表示，措施实施后一个月，客户满意度明显提升，更多新客户开始早期采用，迈出了租车的第一步。

据了解，一嗨租车保证投入使用的每一辆车都符合相应的安全标准，可以追溯，加强车辆安全管理和驾驶安全管理，通过定期举办安全驾驶知识竞赛、防御驾驶培训、设置事故应急处置课程等方式。对于儿童来说，一嗨租车也提出提供安全座椅，关注儿童出行安全。截至2022年底，一嗨驾驶员各类不良安全指数(包括事故、违章、超速等)下降10%。

一嗨租车对车辆进行常规维修保养。

章瑞平认为:“租车的本质其实是提供出行服务。服务业要以消费者为核心，不断洞察和满足消费者需求，促进行业标准健康发展。作为龙头企业，我们也有责任促进服务标准的形成和完善，帮助行业健康可持续发展。”

细化服务标准

提高核心竞争力

2006年，海外回国的张瑞平打造了一个Hi租车品牌。17年后，Hi租车在全国拥有1万多个直销网点，建立了一套详细的服务标准，赢得了众多客户的信任和认可。服务质量的高投资带来了市场的高回报。

目前，一嗨汽车租赁网点遍布全国500多个城市，都是直营店。虽然直销模式面临着投资大、消费高的问题，但章瑞平认为现阶段只有这种模式才能保证服务质量，加盟商过早进入会使车辆管理、客户投诉处理等重要环节失控。他认为，服务质量是获得客户信任的关键，也是企业核心竞争力之一。

一嗨租车苏州旗舰店。

面对行业“消费者信任问题”的痛点，章瑞平有了清醒的认识:“一是建立信任，二是满足期望。”这些都是对市场需求的敏锐洞察，以及对技术能力和运营管理体系的支持。

今年，除了自助取车服务外，一嗨租车还为出行高峰设立了“一嗨蜂巢柜”，推出了一种新的自助取车方式。客户下单后，扫描店内蜂巢柜二维码即可获得车钥匙，进行自助检查和取车。整个租车过程更加流畅高效。

近年来，一嗨租车迎合了客户的期望，创新推出了高铁、机场等枢纽站等多项服务，为用户提供了自助取车、异地还车等服务选项，让用户不开退路，营造出更加便捷的租车体验。“异地还车(不开退路)听起来很简单，但却是对企业实力的考验。它不仅消耗大量的人力物力，还涉及到车辆调度管理的技术能力。仍然很难避免所有车辆从一个地方流向另一个地方。”章瑞平说。

目前，一嗨租车平台的活跃用户已经达到数千万，客户的长期信任已经成为企业积累的隐形资产。面对不断变化的市场环境，章瑞平带领一嗨租车探索新的方式、服务和产品。“客户的最终目的是为了节省时间，提高效率。归根结底，我们想让客户满意，这样公司就有更多的机会。”

建立高效率的出行网络

创造良性发展格局

章瑞平判断，国内汽车租赁行业发展潜力巨大。从出行习惯来看，人们对出行的私密性、安全性和灵活性的要求越来越高，出行呈现出微型化、定制化、个性化的趋势。

章瑞平表示：“未来行业市场规模必然会翻一番，但要能够承接大客流，还需要行业各有关方共同努力。

一嗨租车正以提高服务质量为导向，着力打造更高效、绿色、便捷的出行服务网络，以“大交通”为基础。 定位为落地自驾，融入“全国123出行交通圈”。

目前，一嗨租车已建立直营网络，遍布全国约90%的高铁站和机场枢纽，重点关注旅游和商务等旅游场景。比如在上海和南京，客户可以从上海租车到南京退车，也可以坐高铁到南京再租车。

章瑞平认为，租车自驾在远距离、灵活性方面更有优势。近年来，一嗨租车与福建省南平市、青海省海东市、黑龙江省哈尔滨市等地政府达成合作，将公路旅行半径扩展到更多的乡镇和村庄，帮助当地政府煽动文化旅游消费市场。与此同时，一嗨租车还试图与旅游、酒店等领先企业合作，通过提升旅游体验，促进交旅融合落地。他说：“我希望以后能实现‘预订旅行’，而不仅仅是‘预订汽车’。”章瑞平说。

他认为，汽车租赁行业具有促进社会资源共享的绿色属性，可以有效降低城市交通负荷和出行碳排放，从减少“有证无车”人群的购车需求和促进二手车流通的角度来看。“我们的车平均每年会被100个不同的人使用，每个人的平均租赁期为3天，车辆利用率远高于大多数私家车。”

从2010年开始，一嗨租车开始推广新能源汽车，到2021年底，新能源汽车的比例已经达到10%，覆盖了上海、广州、北京等230多个城市。2022年，一嗨租车共减少164万吨碳排放，相当于一年消耗60万辆汽车。

目前，人工智能、自动驾驶等新技术给汽车租赁行业的发展带来了新的机遇。来自计算机专业的章瑞平认为，技术无疑会提高运营管理效率，但客户信任不能完全通过技术建立，更需要一贯追求服务质量。

章瑞平说:“我希望更多的行业人士能够发声，共同构建良性的竞争和发展环境。公司提高创新效率，最终受益于消费者。 

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