寻径三年，钉钉小成

"我也觉得钉子太烂了。"

前几天，一位钉钉的销售人员告诉顾客，他说自己也很想帮忙改进，但恐怕自己推不动。

很快，这句话就传给了钉钉总裁叶军。一般来说，这种内容在公司内部传达是非常积极的。在更普遍的视野下，它传达的信息包括:客户视角、坦诚沟通、由外而内的技巧。

但是叶军觉得有问题，怎么能在用户面前怂掉呢？“你说你不能推，这意味着你没有问题，这是别人的问题。你不是钉钉的员工吗？所有的问题都是你的问题。如果你有责任推动处理，你也可以推动处理。”

客户，对阿里来说，这大概是最熟悉的词汇了。它出现在集团价值观的第一篇文章中，但对于8年来的钉钉来说，与这个词的联系只有3年。规模是这个团队在创业前六年的最大目标。

一家因特网公司的创始人曾告诉我，在寻求实现的最初阶段，他要求公司的所有人每天背诵——什么是客户。钉钉总裁叶军也做过类似的动作:去年9月，他在公司推荐了一本书——《像绅士淑女一样服务》，作者是百年酒店品牌的创始人。他说：“希望能做到每一个客户问题到你为止，不要推脱。如果有问题，你可以拿回来寻求支持。找不到人，你可以找我。”他直接对一线员工说。

即使在今天，他仍然觉得需要不断地培养团队在商业和服务方面的sense。

三年前，叶军来到钉钉。他想和钉钉一起探索商业化的道路。与此同时，他面临着相对复杂的形势，突如其来的疫情，消费互联网的增长率达到顶峰，互联网经济正在激烈战斗。作为行业领先的阿里，他应该首先感受到天花板接近带来的压力。

叶军说：“插个担子就能开花的日子过去了。八月的第三个星期，他加入阿里满16周年。

为了让钉子尽快成为真正的商业公司，与叶军的到来同时发生了“云钉一体化”。长期以来，外界普遍认为钉钉作为一个业务单元被纳入阿里云系统，但事实是，钉钉自始至终都是一个单独的企业，但此前由云智能业务集团负责。

8月中旬的消息显示，这种模式即将结束，钉钉将完全分开，组织结构将回归集团。从那以后，业务将分开发展，变成“1” 6 N"其中一个N。

钉钉有很大的想象空间，据说这是阿里集团对钉钉的共识。就像三年前，没有人会想到，当教育客户像潮汐一样褪色时，钉钉仍然每9个月增加1亿用户。

很少有人会意识到钉钉上已经有1000多万个应用。这些应用有的是由5000多个生态合作伙伴开发的，有的是由数千万企业客户的R&D部门开发的。它们都被放在钉子上，形成了一个开放的数字系统，而钉子是这个系统的基础。

从某种角度来看，这个底座就像一个坐骑，载着公司在数字化的道路上奔跑。而随着AI时代的到来， 叶军说：“以前我们骑在牛背上，现在我们骑在AI背上。

“蹲下来达成共识”

在公司的发展规律中，一直有海军和强盗的概念。当海军建设体系参与商业竞争时，强盗获得了生存和成长的空间，这是创业公司无法比拟的优势。

在过去的九年里，钉钉一直是“强盗”。前六年不用说，曾经只是阿里第一次攻击社交产品失败后的闲笔，后来却成为了国内协同办公赛道的开拓者。2020年初爆发的新冠肺炎疫情，让钉钉的DAU迎来了爆发，最高达1.5亿。

但是即使是中国最大的互联网项目之一，当时的钉钉甚至没有销售。

因此，起初，是阿里云在帮助销售钉钉，阿里云在全国拥有超过1000家销售公司。做To B 销售，了解客户是一个门槛，阿里巴巴云的销售“顺便”可以把钉子带进很多企业。截至目前，阿里巴巴云协助钉钉签约的大客户约有200家。本来在“商业操作系统”的大战略下，没有问题。云是利润中心，钉钉是“增值服务”，或者说是“战略入口”。每个企业都应该完成自己的生态使命。

增值服务对应成本中心。问题是，现在是经营责任制的时代。一位钉钉的员工告诉我，一个成本中心“既体验不到经营的快乐，也体验不到经营的压力”。

事实上，类似的情况不仅发生在阿里。一般来说，在一个大企业，通过内部交易完成销售，合并报表后，收入被抵消的业务最终很难实现真正的商业价值。从产品的角度来看，如果一个产品完全附属于“大套餐”，即使边际成本几乎为零，也会因为离客户太远而失去对客户真实需求的感知，无法快速响应客户的需求。

因此，为了实现自己的商业价值，钉钉必须完全学会独立行走，直接面对客户。因此，在过去的三年里，钉钉本身也在建立和验证自己的商业产品体系。目前这个系统已经运行，效果不大。

叶军直言不讳地说，“长羽毛”的初始阶段是最困难的。当时，钉钉开始了一系列的变化。除了成立大型客户服务部门，还需要完成内部拆分和组织重构。

因为原来的钉钉是以创业团队的形式存在的，组织结构比较简单，很难避免围绕商业链接的结构进行拆分，拆分成本很高。因为会遇到很多人的问题，这个生意会拆给谁，人会拆给谁。

在那段时间里，叶军感到非常痛苦，更不用说对这支队伍来说，他自己也是空降的，并且接下了一支创始队伍。

幸运的是，他比更多的人意识到，“人们蹲下时会发现更容易达成共识。”叶军决定蹲下。

然而，回过头来看，这个动荡的阶段仍然为同龄人创造了竞争的时间。因此，越来越多的噪音出现在叶军的耳朵里。那段时间，连同事都会觉得钉子不行。

这是一个被竞争过度牵引的阶段，钉钉的商业氛围有点混乱。但是叶军认为团队应该经历这样一个周期，然后每个人都会反思。

比如，我们应该向同龄人学习做饱和攻击吗？答案是否定的，第一个是没有这个财产，第二个是没有必要。B端产品的转化链接很长。作为企业经理，每个公司的老板都很理性，不会只看一个广告就决定用哪个产品。

再比如，如果你想重新投资做标杆客户，答案还是不行。原因是钉子的规模太大了。这样的大众产品的最终使命不是为一些企业提供高溢价服务，而是让尽可能多的企业体验到包容性。

所以，只有一个共识——回归客户，做深层次的价值，引导产业互联网时代，客户的核心需求，即构建数字化的能力。

如果说规模化或者商业化是方向的选择，那么在实现商业化的过程中会有很多路径的选择。钉钉选择的方式是做企业的数字基础，“因为比较常见。”

事实证明，三年过去了，钉钉并没有落后，QuestMobil数据显示，2023年5月，钉钉MAU达到1.9亿，DAU达到8172万。与疫情高峰期相比，没有明显下降，但结构有所改善，企业客户占大多数。

要做排插

假如说To b是方向的选择，所以做公司的数字基础就是在这个大方向上做出的道路选择。但是走这条路哪里简单，需要对企业有足够的了解。

阿里内部曾经有人说，要在集团里找几个懂To的人。 叶军是b的经理之一。作为原阿里企业智能事业部负责人(负责阿里集团的信息化工作)，“阿里动物园”复杂。从中台到业务线，每个人都曾经是叶军的“客户”。在不断的冲击和磨合中，叶军逐渐学会了如何与客户打交道，为他们服务。

说到这里，叶军团队也负责钉钉的第一个外部客户。2020年7月，叶军开始负责浙江省联合阿里巴巴开发的政府办公系统，每天有180万浙江省公职人员使用钉钉工作。到目前为止，这仍然是钉钉最大的项目。

当然，它并非唯一的一种，目前钉钉上，超过三分之一的活跃用户来自2000多个中大型企业客户。

这类顾客拥有相当庞大的业务和相当复杂的组织。它们就像一张网，由各种链接交织而成，有组织，有业务。若要提高整个网络的效率，就必须从端到端畅通每个链接，并确保每个链接交汇的节点不会成为数据流动的卡点。客观地说，以前的协同办公商品并不具备这种能力，每个人最早都是做办公场景的IM工具，最多可以实现点到点的互动。

当然，过去也有很多完善的SaaS提供端到端垂直链接的能力，比如OA软件、CRM软件、金融软件等。在具体的需求场景中，企业通常会购买或开发各种SaaS进行适应。然而，困难在于数据不能在这些软件中流动，因此客观上会形成企业内部的信息孤岛。

叶军认为，要想成为企业的数字基础，就必须打破这个信息孤岛，实现整个链接的数字化。

这绝对是企业的迫切需求。一家互联网公司的生产研究负责人告诉我，一度有200多个系统沉淀在业务线上，彼此之间没有打通，甚至最后还有很多数据需要手动计算。她花了一年时间带领团队重建系统。

但是，一定要亲力亲为是不现实的。到目前为止，这家公司仍然保持着创业公司的状态，只有1500多人。如果深入到具体的解决方案中，员工的比例不会增加几倍，一个外部团队也不可能像企业自己的首席信息官那样了解真正的项目需求。

在2022年，钉钉宣布PaaS First Partner First战略，即在构建信息链接的过程中，将重构链接的主导权交给CTO/CIO。

据悉，在过去的三年里，钉钉制作了几个PaaS平台，aPaaS制作了低代码，bPaaS帮助企业将系统打碎制成小组件放入钉钉聊天框中，并且有大量的iPaaS连接器，以降低企业系统的开通成本。

事实上，制作连接器并不容易。数据的流通不能通过开放API接口来实现。关键在于了解数据。在一个工厂的仓库里，杯子和水壶的代码是不一样的。如果你不理解它们，你怎么能让不同的SaaS相互理解呢？

在这个“插件”中，公司的首席执行官和首席信息官可以根据自己的需要插入不同功能的SaaS软件，从而产生端到端的链接。此外，由于每个人都在一个并联电路中，数据流通在软件之间形成，公司的数据资产也沉淀了下来。

而且专业情景的应用技能提升，主导权在生态伙伴手中，钉钉要做的，只是后退一步，让生态繁荣起来。

客观来说，平台型企业和生态企业之间最大的合作成本来自信任，因为后者最担心的是前者走自己的路，让他们绝望。

为了让生态安心，叶军立的规则是，钉钉只做一件事，那就是PaaS。此外，合作的基础还有一个更核心的，那就是保证合作伙伴的利益。在与生态企业的合作中，每赚1元钱，就会给生态伙伴带来9元钱。

在这样的份额比例下，大量的工作将由生态企业完成，例如为单个企业定制解决方案，提供售后服务。钉钉，很多客户都是中小企业，数字化预算相对较少，无法招聘到专业的IT团队。许多中小企业通过低代码建立自己的应用领域，甚至一些发展良好的企业可以销售行业解决方案，成为服务提供商。

当然，这也保证了钉钉能以最小的模块支持规模增长和商业化探索。

不久前，叶军拜访了公司。对方说只有少数人来和自己联系，60个人被同行配置在这个项目上。然而，从商业角度来看，这种模式很难持续下去。这种纯金钱消费战会有天花板。如果投资积累，也会因为规模不经济而停滞不前。

据一位公司人士透露，某办公工具对企业的政策是第一年的免费期，双方相处融洽，但第二年开始收费。一家10万人的公司收了100万。公司老板很不满意。他觉得自己选择这个产品是为了帮他做广告背诵。“怎么才能收钱？”

从头到尾，钉钉都坚持被整合的概念。在一个企业需要的能力包中，钉钉只提供通用能力和基础能力，只赚这笔钱。

据了解，钉钉目前有三种商业路径:一是纯软件订阅收费，核心产品为“三专底座”。在免费专业版的基础上，年费由标准版、专属版、专属版“三专”收取；其次，平台佣金和硬件授权对合作伙伴销售的SaaS产品进行佣金；以License的形式向基于钉钉底座的硬件产品开发合作伙伴收费。三是套件商品，包括魔棒套件、office套件、管理套件和PaaS套件，最近推出。

以上三种收益路径中，三专收费占50%以上。

在AI领域，钉钉在八月。 在22日的生态会议上，AI版的定价方案正式公布:在钉钉标准版年费9800元的基础上，增加1万元即可获得20万次大型调用额度。相当于一次调用的平均值只有5分钱。。

自4月份宣布接入通义大模型以来，钉钉17条产品线和55个场景已经完全接入大模型，完成智能化改造。然而，AI的能力并不是一个人想拥有的。事实上，它已经成为所有生态企业的共同愿望。

只是大模型的高计算率和训练成本，让一些合作伙伴在AI门口停下来，所以AI推出了。 PaaS，用大模型帮助生态重做商品。

“我们做的这个物品也像插件一样，有三个核心，两个核心，美国标的，欧洲标的，所有的‘电器’，也就是场景可以插上，我可以保证所有的电线都可以插在大模型上。”叶军说。

在某种程度上，钉钉放弃了“说教”，而是努力去真正理解公司、经营者的真实需求，去解决这些需求。

重构想象力

企业网络中，除了组织和业务的链条之外，实际上还有另外一条链条，那就是人与人之间的关系链。

事实上，如果我们回顾9年，钉钉的出现就是以这条关系链的出现为核心，通过人与人之间的互动和协调，实现办公场景的移动。

然而，随着时间的推移，人们发现人际关系链相对较弱，因为它不同于组织和业务链的韧性。每天都有几十万人辞职。虽然钉钉账户不同于其他办公软件，属于个人ID，但一旦个人离开原企业，就会变得空虚，聊天页面和通讯录会立即关闭。

这个问题，即使是从未辞职的叶军，也会头疼。原来有些同事相处多年，成了好朋友。但是因为大家都太熟悉了，习惯了钉钉，不想加微信。人一辞职，真的会失去联系。

这个问题我想了很多年。直到8月16日，钉钉个人版正式启动内部测试。只要不涉及企业的秘密，在职期间的关系链、知识空间、网盘、AI能力、视频会议都是个人资产，可以留在个人手中，最终沉淀成个人能力的一部分。

三年后，钉钉又要向To走去了。 C情景开始了。对于一个拥有C客户数量级的互联网项目来说，钉钉的想象力不仅仅在于To。 B公司服务，To服务， c的网络密度。

此外，许多个人用户已经沉淀在钉钉的池子里。“只是有一个阶段，我们没有想清楚是礼物还是甜蜜的负担。” 一个钉钉工人说。

回到三年半前，在新冠肺炎疫情爆发之前，钉钉仍然是一家公司内部的聊天工具，当时钉钉的DAU只有3000万。然而，疫情带来了在线教育需求的瞬间爆发。由于免费为社会提供在线课程功能，钉钉的DAU很快超过1亿元，一度成为现象级的民族商品。

那是钉钉To C雄心勃勃的时刻，要知道即使到了2022年底，中国DAU超过1亿的产品也不会超过20个。

仅此而已？伴随着疫情的正常状态，学校复课，学生顾客又像潮汐一样退休。

更重要的是，大量的在线课程需求增加了钉钉带宽的成本。公司内部的成本中心客观上承担了巨大的社会成本，不可能长期转化为利润。相比之下，即使钉钉的DAU接近疫情，其带宽成本也降低了四分之三。

但是用户还是不买账，大量的学生客户一度蜂拥而至APP。 STORE，给钉子打1分。

为了得分，我想要很多方法。我一年更新了两三百次。“只提高了0.1分”，叶军觉得这些方法都不好。所以到目前为止，钉子的分数只有2.3分。

然而，即便如此，叶军也不认为那段经历对钉钉毫无意义。与钉钉的普通客户相比，教育客户是相当多样化的。它为这款产品打开了另一个圈子，这其实是对用户心智的一种非常宝贵的培养。

同时，它也让钉钉意识到成长和高质量成长的区别。据叶军介绍，如今，钉钉内部有一个高质量增长的标准，包括企业和个人的使用时间以及在钉钉上创建企业数字化应用的总数。目前，已有1000多万个数字系统连接到钉钉。“这是一个非常大的数字。”

另外，钉钉还会关注个人使用钉钉的场景，“不能只是聊天，或者考勤打卡”，他们希望每一位个人用户至少有三个使用场景。

这些数字支持了一个互联网项目的想象力，更多的时间代表了更多的机会，更多的系统代表了更繁荣的生态，当然还有更丰富的场景，指向了一个企业和个人的超级入口。

SLACK在外部使用美国协同办公工具进行比较，Salesforce对SLACK的收购价格为277亿美元。但是，就规模而言，这两种商品差别很大，目前SLACK的DAU大约是3000万，而钉钉几乎是它的三倍。

就使用感觉而言，一位中国企业海外分公司的员工告诉我们，SLACK、跟随TeamsCOME(定制钉钉)比，“简直就是小学生和博士生的区别”。

另外，SLACK的所有场景都是围绕着商务办公室进行的，而钉钉有很大一部分业务是To C，围绕这一领域的商业化发展，被叶军视为第二个增长曲线。

根据他的时间表，三年后，该公司将实现盈亏平衡。叶军说：“因为按照现在的节奏，可以到达那一点。

要知道，只是一年前的三月，钉钉刚刚宣布全面商业化。对这一发展速度的To 近几年硅谷有一个非常时尚的概念叫做半人马企业，标准是企业ARR(年度常规收入)达到1亿美元。

根据叶军的说法，仅仅是软件订阅GAAP的收益，钉钉已经明显超过了这一标准。

截至2023年3月底，钉钉软件支付企业数达10万家，支付DAU超过2300万，这些收入来自钉钉用户。

至于客户，文首的互联网公司老板告诉我他的回答——客户是能让你赚钱的人。对于一个产品来说，如果你想从客户那里获得1亿美元，你必须为它创造超过1亿美元的价值。

钉钉的价值是什么？应该是连接、连接和流动信息。这个数字底座就像一条河。中国商业像水一样流动，然后汇聚成河流、江湖和大海。

2023年钉钉生态合作伙伴大会开幕时，一个感人的瞬间发生了。叶军背对着会场呼唤陈航(无招)，把与观众的第一面留给了钉钉的创始人。没有办法说，好久不见。他成立了一家名为两氢一氧的公司，现在他也是一个钉钉用户。

你们看，两氢一氧就是水。

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