以客户和员工为中心，于东来带领胖东来成为零售业奇迹

胖东来是中国零售业的传奇。它坚持原创零售服务、完美的人文主义和自由的爱情精神，成为中国美好商业的典范。

近日，在杭召开的一次行业会议上，胖东来董事长于东来讲述胖东来的故事，并宣布退休。

其实超市和零售商本质上都是服务业。但在服务行业，只有一种最好的商业模式，那就是回归人性本身。以极致的让步价格换取员工的高忠诚度；用极致的感受换取高用户粘性。正因为如此，于东来可以做出最强的个人设计，胖东来有了一个无敌的堡垒。

01 胖东来没有“上帝”

胖东来的第一家店成立于1995年。但从1995年开始，胖东来推出了各种便民利民的免费服务。比如下雨天，他们会为顾客准备雨伞，免费修剪裤子，随意品尝水果。即使不是在本店消费的衣服和电器，也可以从庞东裁剪修理。

1998年，胖东来也率先推出“退货服务”，并且胖东来退货不需要发票，7天内退差价，15天内无理由。只要不满意，洗发水用了一半也可以退货，哪怕只剩一个果篮，也可以退货。即使电影不好，20分钟后也可以打五折。

除了这些免费服务和售后服务，胖东来在消费者体验方面也是行业一流的。在胖东，如果消费者发现没有自己想要的产品，可以补上“缺货登记表”，要求提货。当鸿星尔克变得受欢迎时，一些顾客在没有看到相关产品的情况下留言。值班负责人立即回复:“需要的话可以单独购买”

于东来曾经说过，最远的物品是空运回来的虽然他赔了钱，但他不想让顾客失望。

硬件体验方面，为了满足不同消费者的购物需求，胖东来配备了六种类型的购物车，货架上还配有老人专用放大镜。每层都有吸烟室、母婴室和化妆室。每个扶梯入口都有工作人员提醒老人和小孩确保安全。

不仅如此，就连卫生间也分了残疾人专用厕所、没有性别厕所和儿童厕所，而且厕所还配有求助铃和近万元的干手器。

在商品的陈列上，为了让商品更加视觉愉悦，商品的商标、文字图案等都是根据相同的目标和顺序排列。

生鲜区的食材都是经过反复挑选才上架的。如果新鲜果蔬不能长时间存放，工作人员会定期更换。同时店内所有电子秤默认“去皮”，包装袋不仅不额外收费，工作人员还会在称重时主动排出豆腐等含水量高的物品。

此外，胖东来每天会安排专人负责打折商品的销售，并逐一检查或品尝，保证商品质量。销售人员要及时提醒客户“打折产品属于日清产品，请根据自身需求合理购买”。可以说，在客户体验方面，没有胖东是不行的。

正是这种完美的关怀和细致的服务，让2015年因租赁问题撤下新乡门店2。016年重新开业的胖东来，一开业就吸引了万人购物。

胖东来之所以能做到如此完美贴心的服务，除了他早早就开始制定并在未来不断完善的严格服务标准，最重要的还是东来常说的一句话“不要把顾客当成上帝，而要把他们当成家人”。每个人都不我不知道上帝在想什么，但他们一定知道家人在想什么。

02 于东来不“做生意”

胖东来之所以能成为胖东来，成为国内零售业的杰出代表，与于东来本人密切相关。而且可以肯定地说，胖东的出现是创始人于东来内心世界的外在表现。也许就像他自己说的：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是让更多的人过上幸福的生活。

他还说:“谁活得更幸福，我们就让这些幸福的地区和中国作为我们的榜样，鞭策自己。就像东方胖子一样，我们把这些想法放进去，写进公司制度，并慢慢地在公司实施操作，让广大胖东人能在这个幸福的人生方向上发展进步。

为了让员工过上更幸福的生活，早在2012年，胖东来每周二关门一天，新年从除夕休息到春节的第四天，这意味着它每年将关闭57天。这种作息制度一举打破了中国零售业“白天永不关门”的局面和“节日是黄金时间”的规则。

虽然当时很多业内人士并不看好胖东来，觉得没有这个条件去实施。然而，于东来认为这些与商业无关。用他的话说“员工也是人，应该有完整的生活。关店意味着传递——我们需要放慢脚步，让员工更加自由快乐！

显然，在“把员工当人看”在哲学方面，于东来和日本经营之神稻盛有着相同的想法。稻盛曾经主动把股权交给员工，于东来也“分钱”放在员工管理的第一位。

1999年，胖东来净利润只有1700万元，于东来按工龄、岗位比例计算划拨1000万元。当时，许昌的平均收入只有200元，基层员工能拿到1000多元，而店长的年薪甚至超过了10万元。

从2002年开始，胖东来每年的分80左右%收入，越来越多。现在胖东来除了拿300万的工资，每年90%-95%的收入由员工分享。

除股权分割外，员工平均月收入近5000元，是当地同行业平均工资的两倍，是河南省零售业中最高的。除了钱，胖东来还在继续改善员的硬件设施和人才培养上的快乐和幸福。

于东来曾经说过：美是由心而生的，有了大爱的理念，公司会越来越好。”

早年，于东来因感情问题陷入深深的痛苦之中。他到处寻找解脱，以至于两次试图自杀。最后，他意识到，过去对别人的爱，通常是包含了要求和诉求，而不是发自内心的“真爱”正是在这个意义上，于东来是简单而真诚的“爱人哲学”构成了。

03 人虽然退休了，但精神还在

除了顾客、员工，于东来还向社会洒下了自己的“爱人哲学”。

1996年，于东来和他的兄弟从许昌来到中国航天基金会，手里拿着几万现金。工作人员看着他们面前的三个人“地地道道的农民”，满怀疑惑。直到东来开口，他们才知道，他们是来捐钱帮助中国造航母的。

2008年汶川地震，庞东来捐款750万元，第一时间组织160人的职工救援队奔赴灾区。

新冠肺炎疫情爆发时，庞东来在集团官网公布了:“对于参与抗击疫情、坚守岗位导致牺牲的员工，公司将给予至少200万元赔偿；暂时不营业的部门员工将支付正常工资。”

2020年，河南遭遇千年一遇的暴雨袭击，胖东来的第一笔捐款达到了1000万元。洪灾期间，蔬菜也是以成本价卖。

可以说，因为东方，胖东方会第一时间出现在每一个地方“危机时刻”，像是下意识的反应。简单和真诚总能打动人心的心。

对于东来说“庞东来的初衷是学校，不是公司。做出一个样本，让其他行业看到我们是怎么做的，让这种好的想法和好的生活方式传播开来，让更多的人生活越来越容易，越来越好。”

今天，胖东方的官网就像一个教学窗口。“东来讲堂”公开了胖东来近20年的内部会议发言、培训演讲、日常感受和随笔。“文化广场”展示了各国各领域优秀先进的人文思想。

“企业文化理念的指导标准”涵盖庞东来积累的专业知识、管理制度、客户服务标准和实践标准——统称为“东来百科”，目前有20588个条目。新闻中心”不是公司的“大事记”，而是员工共享的休闲娱乐。

虽然于东来退休了，我相信他提倡这种“精神”会在整个社会继续存在，会被越来越多的创业者甚至个人学习和实践。

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